上海大眾打造國內(nèi)最大的五星級呼叫服務(wù)中心
2007/01/16
2007年伊始，上海大眾不斷傳來好消息：2006年上海大眾全年銷量突破35萬輛，名列國內(nèi)單一品牌廠商銷量冠軍，而銷量奪冠之外，上海大眾傾心打造的客戶服務(wù)呼叫中心繼榮膺“2006年中國最佳呼叫中心”之后又獲得了“五星級客戶服務(wù)中心”稱號，成為中國汽車業(yè)規(guī)模最大的五星級客戶服務(wù)中心。
上海大眾是國內(nèi)最早引入客戶關(guān)系管理（CRM）的汽車企業(yè)之一，早在2001年就籌劃實(shí)施了CRM項(xiàng)目。作為上海大眾客戶關(guān)系管理的重要實(shí)施平臺，上海大眾客戶服務(wù)中心建立于2002年，歷經(jīng)四年發(fā)展, 逐步發(fā)展為集電話、直郵、傳真、電子郵件、短信及國際互聯(lián)網(wǎng)等多樣化客戶溝通渠道于一體的整合性客戶服務(wù)中心。2005年9月，上海大眾售后服務(wù)熱線啟用新號碼10106789，從而形成了售前、售后呼叫中心的業(yè)務(wù)整合工作，并建成了5條ISDN PRI（120路）、120座席的規(guī)模，一舉成為全國最大的全年無休的汽車服務(wù)。
上海大眾客戶呼叫服務(wù)中心為所有上海大眾客戶提供了前所未有的便捷服務(wù)，只需撥打一個(gè)號碼就能方便享受到上海大眾全過程統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，確保各類咨詢和建議得到最快速的響應(yīng)，并且通過對客戶生命周期的全程跟蹤實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。呼叫中心升級運(yùn)行短短一年不到的時(shí)間就被授予了“2006年中國最佳呼叫中心”稱號，而2006年，該呼叫中心榮膺中國五星級客戶服務(wù)中心，一舉成為國內(nèi)最大的五星級客戶服務(wù)中心，這也是汽車行業(yè)內(nèi)的首家。
上海大眾是國內(nèi)保有量最大的轎車生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品和營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也遍布全國各地。經(jīng)過二十多年的不斷發(fā)展，上海大眾“四位一體”經(jīng)銷商和特約維修站總計(jì)達(dá)到1000多家，全國的地級市覆蓋率超過70%，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，形成了分布最廣、布點(diǎn)最密的轎車營銷與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而全國最大的五星級呼叫服務(wù)中心的推出則從技術(shù)上保證了上海大眾對所有車主的全天候服務(wù)。
呼叫中心的不斷完善、服務(wù)品牌的日漸成熟更為遍及四海的消費(fèi)者帶來致臻完善的服務(wù)，早年的“擁有桑塔納走遍天下都不怕”的廣告語如今已經(jīng)被賦予了更廣區(qū)域和更深刻的內(nèi)涵。在今年3月15日揭曉的首屆“中國汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查”活動(dòng)中，上海大眾就曾斬獲“2005中國汽車品牌最佳管理獎(jiǎng)”、“中國十佳汽車企業(yè)形象獎(jiǎng)”。而全球著名調(diào)研公司J.D. Power公布的2006年中國汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查也顯示，上海大眾排名比上年度躍升5位，進(jìn)步顯著，總體滿意度的提升水平大大領(lǐng)先于行業(yè)平均的滿意度提升幅度，上海大眾更成為中國最受公眾信賴的汽車廠商。
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