世界級呼叫中心專家喬.安東博士來華參加呼叫中心與客戶關系管理大會
2006/03/13
由CTI論壇(m.yh9t5.com)主辦的2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會（Call
Center & CRM Expo China 2006）將于2006年4月3日--4月5日在北京國際會議中心舉行。本次會議是2006年度國內規(guī)模最大、水平最高的呼叫中心及客戶關系管理全行業(yè)盛會。其前身為CTI論壇作為主要承辦方、已經(jīng)連續(xù)舉辦五屆的年度呼叫中心運營與客戶關系管理大會。本次大會的主題為：新時期的呼叫中心及CRM，成就與挑戰(zhàn)。
應主辦方的邀請，世界級呼叫中心專家、美國普渡大學客戶驅動服務質量行業(yè)標準研究中心院長Dr. Jon Anton(喬.安東博士)將來華參與本次盛會，并在大會上發(fā)表題目為"The
Value of Benchmarkking"的主題演講，以及作為特邀專家出席"CTI論壇呼叫中心管理者之夜"沙龍，與國內的呼叫中心運營管理者進行面對面互動交流。
Jon Anton博士是BMP公司的創(chuàng)建者，普渡大學客戶驅動服務質量行業(yè)標準研究中心的院長，一直致力于應用最先進的通訊（語音）和計算機（數(shù)字）技術加強呼入型呼叫中心和電子商務中心的顧客服務策略。
同時，他還把精力集中在外部客戶互聯(lián)網(wǎng)接入、內聯(lián)網(wǎng)及中間設備等工作上。并且是他最早將Benchmark運用于呼叫中心。
從1995年開始，Jon博士就已經(jīng)是普渡大學呼叫中心行業(yè)標準研究中心的首席研究員。開展研究所需的數(shù)據(jù)在BenchmarkPortal.com網(wǎng)站上搜集。迄今為止，在這個網(wǎng)站設置的數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)包含了超過1千萬關于呼叫中心工作的數(shù)據(jù)點。根據(jù)對這些數(shù)據(jù)的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰寫專欄文章：《呼叫中心雜志》上的《普渡專欄》，《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業(yè)標準》，《客戶界雜志》上的《Jon博士的行業(yè)策略》以及《呼叫中心經(jīng)理報告》上的《Jon博士的商業(yè)情報》。
Jon博士通過設計并運營呼入和呼出型呼叫中心并利用電話運營商提供的服務制定最大限度提高服務水平的同時最小化每個電話成本的決策等途徑，幫助400余家公司加強了客戶服務策略的制定和執(zhí)行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon
博士"新型呼叫中心行業(yè)先驅者"的榮譽。2000年10月，Jon博士入選"呼叫中心名人堂"。2001年1月，Jon博士當選為該行業(yè)2000年服務臺"領導者和傳奇人物"獎。Jon博士還是"國家質量保證委員會"的成員。
Jon博士曾經(jīng)指導公司管理者們在策略上重新定位他們的呼叫中心，通過結合行業(yè)標準、聯(lián)合、外包和網(wǎng)絡能力等方面使之成為活躍的客戶接入中心。由此帶來的客戶單點聯(lián)系允許工作可以隨時隨地以任何形式進行。為了更好的了解客戶生命的價值，Jon博士開發(fā)出計算客戶服務主動性投資回報率的技術。
Jon博士已經(jīng)在業(yè)內期刊上面發(fā)表了96篇關于客戶服務和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關于自助式服務的論文被《客戶關系管理雜志》評為年度最好的文章。Jon博士已經(jīng)出版了22本專著：
- Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated
with Assisted Service, The Anton Press, 2003
- From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference,
The Anton Press, 2003
- Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make
a Difference, The Anton Press, 2003
- Customer Service at a Crossroads: What You Do Next to Improve Performance
Will Determine Your Company's Destiny, The Anton Press, 2003
- Offshore Outsourcing Opportunities, The Anton Press, 2002
- Optimizing Outbound Calling: The Strategic Use of Predictive Dialers,
The Anton Press, 2002
- Customer Relationship Management Technology: Building the Infrastructure
for Customer Collaboration, The Anton Press, 2002
- Customer Obsession: Your Roadmap to Profitable CRM, The Anton Press,
2002
- Integrating People with Process and Technology, The Anton Press,
2002
- Selecting a Teleservices Partner, The Anton Press, 2002
- How to Conduct a Call Center Performance Audit: A to Z, The Anton
Press, 2002
- 20:20 CRM A Visionary Insight into Unique Customer Contact, The
Anton Press, 2001
- Minimizing Agent Turnover, The Anton Press, 2001
- e-Business Customer Service, The Anton Press, 2001
- Customer Relationship Management, The Bottom Line to Optimizing
Your ROI, Prentice Hall, 2nd Edition, 2001
- Call Center Performance Enhancement Using Simulation and Modeling,
Purdue University Press, 2000
- Call Center Benchmarking: How Good is "Good Enough", Purdue University
Press, 1999
- Listening to the Voice of the Customer, Alexander Communications,
1997
- Contact Center Management by the Numbers, Purdue University Press,
1997
- Customer Relationship Management: Making Hard Decisions with Soft
Numbers, Prentice-Hall, Inc., 1996
- Inbound Customer Contact Center Design, Dame Publishers, Inc., 1994
- Computer-Assisted Learning, Hafner Publishing, Inc., 1985
Jon博士還是普渡大學出版社出版的《客戶數(shù)據(jù)庫管理》叢書的編輯。
Jon博士在學校接受的正式教育集中在技術領域，取得的學位包括哈佛大學的理科博士學位和碩士學位，康涅狄格大學的理科碩士學位和圣瑪麗亞大學的理科學士學位。另外，他還在斯坦福大學商學院完成了一個持續(xù)了3個夏天的商業(yè)管理人員教育強化課程。
背景資料: Benchmark Portal
介紹
CTI論壇報道
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