2000年呼叫中心產(chǎn)品大選秀
小義 2001/02/22
伴隨著2000年問(wèn)題的過(guò)去，人們的注意力都集中到了呼叫中心上。目前已經(jīng)出現(xiàn)了各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品，不論是把所有客戶信息集成在一起的管理軟件，還是那些專注于其中某一項(xiàng)功能的產(chǎn)品，都極為豐富。下面我們就來(lái)看看這些在各個(gè)功能領(lǐng)域性能卓著的產(chǎn)品。
2000年里，呼叫中心產(chǎn)品大多把注意力集中在客戶關(guān)系管理（CRM）以及在線客戶服務(wù)的功能上，這是2000年度產(chǎn)品所表現(xiàn)出來(lái)的共性。最近，美國(guó)一些機(jī)構(gòu)對(duì)2000年度的呼叫中心產(chǎn)品進(jìn)行了評(píng)比，并選出在各項(xiàng)具體功能方面較為突出的最佳呼叫中心產(chǎn)品。
從評(píng)選出的產(chǎn)品中，我們可以了解到在呼叫中心應(yīng)用較為普及的美國(guó)，其呼叫中心的應(yīng)用發(fā)展到了哪一步，采用的產(chǎn)品和技術(shù)都有哪些。一個(gè)很明顯的印象就是，在應(yīng)用系統(tǒng)搭建技術(shù)大體已經(jīng)相對(duì)成熟的今天，呼叫中心產(chǎn)業(yè)朝著更加人性化的方向發(fā)展。很多獲獎(jiǎng)的產(chǎn)品都是軟件產(chǎn)品，而且都是本著如何更好為客戶服務(wù)、如何提高座席代表技巧的原則所開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品。因此，可以相信，未來(lái)的呼叫中心將朝著智能化、自動(dòng)化方向發(fā)展。
■在線客服產(chǎn)品
Assessment Solutions公司的 REPeValuator
Assessment Solutions公司的REPeValuator是一個(gè)能使座席代表提高為在線客戶服務(wù)效率的產(chǎn)品。
REPeValuator提供座席代表和客戶進(jìn)行基于文字和IP電話的談話功能，它還能測(cè)試座席代表的通信狀態(tài)是否準(zhǔn)確，以及他們執(zhí)行不同任務(wù)的效率如何，如回答現(xiàn)場(chǎng)的文字信息、查詢信息等。
在查詢產(chǎn)品信息、申請(qǐng)技術(shù)支持等應(yīng)用上，REPeValuator表現(xiàn)出良好的性能和應(yīng)用前景。越來(lái)越多的呼叫中心認(rèn)識(shí)到了雇用那些善于在線和客戶交談座席代表的重要性。而為之配備的系統(tǒng)中，REPeValuator當(dāng)然是一個(gè)及時(shí)的產(chǎn)品和良好的選擇。
■CRM產(chǎn)品
Cincom公司的 Encompass
Cincom公司的 Encompass 3.4 CRM軟件允許客戶通過(guò)不同的渠道和公司聯(lián)系，并能在公司的各個(gè)部門之間共享客戶的信息。
Cincom的Encompass Web模塊除了允許電話呼叫外，還允許建立電子郵件信息、文本交談會(huì)議、Web回叫申請(qǐng)、VoIP電話呼叫以及VoIP會(huì)議信息的轉(zhuǎn)發(fā)傳送規(guī)則。
最新版本的軟件包含了eResponse模塊，它能自動(dòng)回復(fù)客戶在網(wǎng)站上發(fā)送的電子郵件以及在線表格數(shù)據(jù)。eResponse模塊還為座席代表提供對(duì)問(wèn)題回答的建議，并通過(guò)發(fā)送確認(rèn)的電子郵件，使得客戶知道他們的電子郵件信息已經(jīng)被公司接收到。
Encompass產(chǎn)品的其它一些重要的特性還包括：使管理員建立自動(dòng)收集客戶信息的規(guī)則；使座席代表用彈出屏幕，接收到客戶使用IVR系統(tǒng)輸入的信息。整個(gè)系統(tǒng)還包括一個(gè)預(yù)測(cè)優(yōu)化撥號(hào)模塊以及跟蹤客戶的模塊。
E.piphany公司的 E.piphany E.5
使用E.piphany公司的 E.piphany E.5 CRM軟件，可以在公司內(nèi)部通過(guò)Web瀏覽器查看信息。這個(gè)軟件集成了關(guān)于公司客戶的不同數(shù)據(jù)庫(kù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)以及其它第三方數(shù)據(jù)源的信息。除了可以進(jìn)行電話以及電子郵件的通信聯(lián)絡(luò)功能以外，E.5還提供了和客戶通過(guò)在線表單、文字交談、Web回叫等方式進(jìn)行接觸的功能
E.5套件中的Real-Time Personalization部件，可以給公司提供大量的客戶信息，如他們的愛(ài)好、購(gòu)買歷史數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)的歷史數(shù)據(jù)等。這個(gè)軟件可以從其中提煉出有用的信息。
目前，E.piphany公司的E.piphany E.5軟件已經(jīng)吸引了CMP Media這樣的大型用戶，CMP宣布將使用E.piphany公司的產(chǎn)品來(lái)幫助進(jìn)行市場(chǎng)的拓展和為雜志訂戶提供服務(wù)。
■自動(dòng)客戶答復(fù)產(chǎn)品
Interactive Intelligence公司的 e-FAQ 2.0
自動(dòng)豐富知識(shí)庫(kù) 自動(dòng)答復(fù)客戶
Interactive Intelligence公司的 e-FAQ產(chǎn)品在1999年年底面世，它能使呼叫中心根據(jù)客戶的問(wèn)題，自動(dòng)地在答案列表中選擇性地以電子郵件的方式提供給客戶，而且能使客戶在不滿足電子郵件的答復(fù)時(shí)，還可以跟座席代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的交談。
最新的版本e-FAQ 2.0在去年6月得到了發(fā)布，它采用了新的交互式智能技術(shù)，使其在通信服務(wù)器中站在了領(lǐng)先的地位。新技術(shù)的采用使e-FAQ軟件的知識(shí)管理上了一個(gè)新的臺(tái)階，可使客戶在公司網(wǎng)站或者通過(guò)電子郵件就可以得到相應(yīng)的服務(wù)和支持。
e-FAQ 2.0所做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅是把正確的答案路由給相應(yīng)的客戶，管理員還可以建立自己的知識(shí)庫(kù)，可以在其中自由地增添和刪除條目，它采用了目前正流行的XML技術(shù)。
這個(gè)軟件包含了一個(gè)匯報(bào)的工具，可以用來(lái)顯示那些目前沒(méi)有答案的客戶提問(wèn)�；谶@些問(wèn)題可以建立新的答案條目，豐富知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。
e-FAQ 2.0軟件運(yùn)行在Windows NT或者Windows2000上。保存知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server
7.0，回答提問(wèn)的電子郵件系統(tǒng)采用Microsoft Exchange Server 或者Lotus Notes Server。
Knowlagent公司的 KnowDev 5.0
為客戶制作和發(fā)送多媒體教程
Knowlagent公司的KnowDev @nswer 是屬于KnowDev 5.0 產(chǎn)品的一個(gè)模塊，它為座席代表提供了可視化手段，來(lái)解釋那些比較難以描述的概念。
通過(guò)使用KnowDev @nswer，座席代表可給客戶發(fā)送多媒體教程性質(zhì)的電子郵件，來(lái)介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這些教程可以使用KnowDev
Builder模塊進(jìn)行制造，教程中包含有聲音、視頻、圖像以及Web鏈接等。
當(dāng)座席代表為客戶選擇了教程之后，KnowDev @nswer系統(tǒng)自動(dòng)地產(chǎn)生電子郵件信息，發(fā)送給那些有需要的客戶，這些客戶和公司的交互可以在公司的網(wǎng)站上進(jìn)行。當(dāng)客戶完成了教程之后，KnowDev
@nswer保存了客戶的一個(gè)記錄，這個(gè)記錄對(duì)于客戶自己來(lái)說(shuō)，也可以在網(wǎng)站找到。
對(duì)于KnowDev @nswer提供的這種支持客戶的方式，得到了很多呼叫中心的認(rèn)可。它除了為客戶提供教程之外，還同樣可以以多媒體的形式為客戶提供新產(chǎn)品的介紹以及其它各種服務(wù)。
■座席培訓(xùn)產(chǎn)品
Ulysses Learning公司的ServiceMentor
幫助座席鍛煉服務(wù)技巧
通過(guò)使用Ulysses Learning公司的 ServiceMentor，座席代表能夠鍛煉他們自己的客戶服務(wù)技巧。
這個(gè)軟件在首次觀看座席代表和客戶討論問(wèn)題的視頻時(shí)，就能評(píng)估一個(gè)座席代表的技巧級(jí)別。
當(dāng)ServiceMentor定下了座席代表應(yīng)該接受什么級(jí)別的培訓(xùn)后，座席代表可以就觀看一個(gè)多媒體的展示，它描繪了客戶向座席代表提出的問(wèn)題，座席代表如何從列表中選擇答案等等。ServiceMentor能紀(jì)錄座席代表的對(duì)每個(gè)問(wèn)題的響應(yīng)。
ServiceMentor最引人注目的特征就是當(dāng)座席代表對(duì)一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有提供最好的答案時(shí)，就進(jìn)行自動(dòng)的顯示。當(dāng)座席代表完成模擬呼叫之后，系統(tǒng)會(huì)讓座席代表知道自己需要發(fā)展的技巧。
ServiceMentor是一個(gè)包含3個(gè)獨(dú)立培訓(xùn)軟件的產(chǎn)品，另外的模塊是CoachingMentor和SalesMentor。
Witness Systems公司的eQuality Now
為座席提供多媒體教程進(jìn)行培訓(xùn)
Witness Systems公司的eQuality Now 是一個(gè)為座席代表提供日程安排以及在線課程的軟件工具。eQuality
Now可以提供關(guān)于交叉銷售、在線通信等主題的交互式多媒體展示和測(cè)試功能，并且還可以幫助那些不滿意的客戶得到恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。
座席代表可以通過(guò)個(gè)性化定制的網(wǎng)頁(yè)，來(lái)查看他們已經(jīng)完成的課程以及目前正在進(jìn)行的課程。eQuality Now在座席代表完成他們的課程后通知管理人員，并不斷為管理者提供座席代表的學(xué)習(xí)情況。
當(dāng)eQuality Now和呼叫監(jiān)控系統(tǒng)以及評(píng)估工具結(jié)合起來(lái)使用時(shí)，能顯示出更為強(qiáng)大的能力。
■隊(duì)列等候產(chǎn)品
Virtual Hold Technologies公司的Virtual Hold
掛斷電話依然排在隊(duì)列中
沒(méi)有一個(gè)客戶在撥打呼叫中心的電話時(shí)，愿意等待太長(zhǎng)的時(shí)間，大多數(shù)人寧愿掛上電話。通過(guò)使用Virtual Hold Technologies公司的Virtual
Hold，客戶可以在遇到座席代表忙時(shí)，從容掛上電話，然而與以前不同的是，他依然在呼叫中心的等待隊(duì)列中。一旦隊(duì)列輪到他時(shí)，座席代表的電話自動(dòng)會(huì)反撥回來(lái)，這樣大大減少了客戶的抱怨率。
Virtual Hold還會(huì)通知客戶他們處在等待序列中的位置，好讓客戶知道自己大概需要等多久才能被接通，客戶還可以輸入具體的時(shí)間、日期來(lái)預(yù)約呼叫中心的座席代表和自己聯(lián)系。
Virtual Hold還允許在線客戶從Web站點(diǎn)上進(jìn)行呼叫申請(qǐng)。當(dāng)一個(gè)客戶希望預(yù)定一個(gè)呼叫時(shí)，在瀏覽器上會(huì)彈出一個(gè)窗口，告訴他還需要多少時(shí)間才能等到座席代表的呼叫。而且如果客戶通過(guò)僅有的電話上網(wǎng)，電話回叫時(shí)還會(huì)在網(wǎng)上彈出窗口，提示客戶下網(wǎng)接電話。
《賽迪市場(chǎng)專家》
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