用戶眼中的Tivoli Decision Support

IBM中國(guó)公司軟件部

____對(duì)于內(nèi)部IT支持和外部客戶支持來說,建立正規(guī)的呼叫中心已是大勢(shì)所趨。為了能夠 有針對(duì)性地提高技術(shù)服務(wù)水平,IT支持部門需要更深入、更詳細(xì)地了解與員工和客戶交互 的內(nèi)容,因此,無論是企業(yè)決策人員還是IT管理人員,復(fù)雜的決策支持(DSS)工具和技術(shù)都 是他們首先需要了解的工具。

____當(dāng)然,企業(yè)用戶可以同時(shí)采用多廠商提供的決策支持工具來開發(fā)那些沉寂多年的數(shù)據(jù) ,但是,若要對(duì)企業(yè)的幫助桌面和客戶支持活動(dòng)進(jìn)行全面分析,就需要探究許多問題,包括 整個(gè)支持中心的效率和每個(gè)員工的效率、公司應(yīng)具備的反應(yīng)能力以及什么樣的知識(shí)和信 息能引起員工和客戶的興趣等等。Tivoli公司敏銳地洞察到了這一市場(chǎng)需求,并以多維數(shù) 據(jù)庫(kù)技術(shù)、簡(jiǎn)單查詢報(bào)告軟件和插入最佳慣例的獨(dú)到結(jié)合迅速作出響應(yīng),在小范圍企業(yè)用 戶內(nèi)開始測(cè)試它的Tivoli Decision Support,整個(gè)測(cè)試由Aberdeen公司負(fù)責(zé)。在對(duì)用戶 的采訪過程中,Aberdeen集中考察了以下幾個(gè)方面的問題。

____Tivoli Decision Support是什么?

____Tivoli Decision Support是一個(gè)多維查詢和報(bào)告工具,也是一個(gè)簡(jiǎn)單查詢和報(bào)告軟 件,已經(jīng)被植入到包括最佳慣例模板的框架結(jié)構(gòu)中。該產(chǎn)品的目標(biāo)是幫助技術(shù)和商業(yè)用戶 更好地理解他們的內(nèi)部幫助桌面和外部客戶支持操作特性。

____為了滿足桌面和客戶支持分析的特殊需要,Tivoli Decision Support包括兩個(gè)基本 部分:

____S 多維分析和報(bào)告的結(jié)合以及簡(jiǎn)單查詢和報(bào)告工具的結(jié)合,比如已經(jīng)面市的CognosP owerPlay和Seagate Crystal Reports;

____S 模板,也稱為Decision Support Guides,專門在選擇所提出的問題和確定答復(fù)這些 問題的數(shù)據(jù)位置方面為管理者提供幫助。

____部署Tivoli Decision Support的商業(yè)優(yōu)勢(shì)

____1. 最終用戶能夠自己獲得所需要的信息

____Tivoli Decision Support的測(cè)試用戶認(rèn)為,借助Tivoli Decision Support,最終用 戶能自己獲得所需要的信息。Tivoli Decision Support允許任何人直接查看與他們有關(guān) 的概要和詳細(xì)信息,這樣,呼叫中心的經(jīng)理和所有IT職員再也不需要像過去那樣,猜測(cè)哪些 訊息會(huì)對(duì)哪個(gè)委托人有價(jià)值。

____2. 可以實(shí)施廣泛的呼叫調(diào)查

____接受采訪的IT經(jīng)理們大都強(qiáng)調(diào), Tivoli Decision Support能夠幫助他們調(diào)查許多的 問題,捕捉到有價(jià)值的信息,包括電話呼叫的總體情況、發(fā)生的問題及原因、進(jìn)程的執(zhí)行 情況以及特殊功能觀察。Tivoli Decision Support能夠按最終用戶的不同工作需求顯示 信息,例如,同樣的信息,對(duì)執(zhí)行總裁就以概要的形式展示,而對(duì)技術(shù)專家則可以同時(shí)展示 概要和詳細(xì)信息。

____3. 改善商業(yè)處理過程

____用戶們普遍認(rèn)為,通過使用Tivoli Decision Support,他們能夠定量化地表明哪一種 商業(yè)活動(dòng)是成功的,哪一種是不成功的。Tivoli Decision Support能夠識(shí)別大多數(shù)關(guān)鍵 問題,并及時(shí)糾正錯(cuò)誤,這一功能特性令用戶們驚喜不已,有幾個(gè)接受采訪的用戶干脆視T ivoli Decision Support為"大腦開發(fā)器"。

____4. 提高呼叫處理和支持分發(fā)能力

____由于Tivoli Decision Support能夠自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵性問題,幫助用戶確定呼叫中心和 支持操作中的瓶頸問題,因而企業(yè)用戶可以根據(jù)這些發(fā)現(xiàn),有針對(duì)性地組織技術(shù)力量,合理 配置資源,提高呼叫處理和分發(fā)能力。

____5. 直接進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析

____絕大多數(shù)商業(yè)關(guān)系都是多維結(jié)構(gòu)的,而幫助桌面和客戶服務(wù)的早期決策支持大多是一 維的,每一維的趨勢(shì)分析都只能孤立進(jìn)行,然后由經(jīng)理們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷這些趨勢(shì)之間的關(guān) 系。Tivoli Decision Support的多維性質(zhì)能夠把首次呼叫完成率和呼叫持續(xù)時(shí)間以及問 題類別之間的相互關(guān)系直接呈現(xiàn)出來,同時(shí)還可以指出問題存在的根本原因。這種優(yōu)勢(shì)將 進(jìn)一步激勵(lì)企業(yè)用戶去捕捉新的數(shù)據(jù),在更廣泛的基礎(chǔ)上確定新的商業(yè)趨勢(shì)和關(guān)系。

____6. 降低成本

____使用Tivoli Decision Support以后,用戶不再需要建立和維護(hù)專門用于產(chǎn)生報(bào)告的 孤立數(shù)據(jù)庫(kù),從而有效地提高生產(chǎn)數(shù)據(jù)的運(yùn)行能力,減少IT人員產(chǎn)生報(bào)告的費(fèi)用。通過卸 載幫助桌面,Tivoli Decision Support使支持分析家能夠以更小的費(fèi)用完成更多的工作 。

____與其他決策支持工具和方法的比較

____與其他決策支持工具相比,Tivoli Decision Support的優(yōu)勢(shì)功能主要體現(xiàn)在以下幾 個(gè)方面。

____S 在一個(gè)單一軟件包中包含了多種訪問類型�？梢詮牟煌�的角度觀察同一信息,這一 能力使用戶組織能夠洞察出在概要水平數(shù)據(jù)中沒有被發(fā)現(xiàn)的趨勢(shì)和原因。

____S 動(dòng)態(tài)報(bào)告。通過Tivoli Decision Support,用戶可以將報(bào)告視作分析過程的起點(diǎn) ,而不是一系列靜態(tài)的結(jié)果。而且還可以操作許多預(yù)置的多維觀察,深究更多的詳細(xì)信息 ,這一能力可以將數(shù)據(jù)訪問和操作能力推廣到最終用戶。

____S Decision Support Guides提供了最好的慣例模板。從基本技術(shù)觀點(diǎn)上說,其他的 決策支持工具大致與Tivoli Decision Support相當(dāng),但幾乎所有其他的決策工具都沒有 針對(duì)幫助桌面和支持呼叫中心的特殊需要,Tivoli Decision Support是強(qiáng)大的決策支持 能力和特殊功能知識(shí)的充分結(jié)合,這是它優(yōu)于其他決策工具的關(guān)鍵。