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彭芳、小義 2001/03/08

　　隨著小型企業(yè)、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿足這類用戶的客戶服務(wù)問(wèn)題已逐漸提上日程。這種企業(yè)一個(gè)典型的特點(diǎn)就是不可能像大型企業(yè)那樣，投入大量資金建設(shè)呼叫中心。因此，隨著市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)，非正式呼叫中心（或者稱為小型呼叫中心）越來(lái)越受到人們的關(guān)注。

　　小型系統(tǒng)需求占七成

　　早在兩年前，國(guó)內(nèi)的呼叫中心專家宋俊德教授就曾指出，未來(lái)市場(chǎng)最大的需求將在小型呼叫中心。而根據(jù)對(duì)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到68%。在此基礎(chǔ)上，評(píng)估出未來(lái)呼叫中心的市場(chǎng)空間，200座席以上系統(tǒng)已經(jīng)飽和，而中等規(guī)模的系統(tǒng)，即50～200座席間的系統(tǒng)也基本接近飽和，真正存在相當(dāng)發(fā)展的空間的則是小型呼叫中心。回過(guò)頭來(lái)看中國(guó)市場(chǎng)，雖然起步慢許多，但依據(jù)國(guó)內(nèi)眾多市場(chǎng)調(diào)查公司和專家的預(yù)測(cè)，將來(lái)最具市場(chǎng)潛力的仍將是小型呼叫中心。因?yàn)�，�?duì)于投資小、見(jiàn)效快的小系統(tǒng)的需求實(shí)在太大了。

　　基于此，國(guó)內(nèi)呼叫中心方案提供商也針對(duì)該市場(chǎng)推出了種種解決方案。MUSIC Telecom是其中積極的推動(dòng)者之一，它認(rèn)為，在呼叫中心快速發(fā)展的今天，增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)將會(huì)是眾多中小型企業(yè)的中小型呼叫中心系統(tǒng)，而這些中小企業(yè)，會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際需要，靈活地建設(shè)更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年呼叫中心在國(guó)內(nèi)的另一個(gè)賣點(diǎn)。

　　華泰貝通作為奧迪堅(jiān)在中國(guó)的區(qū)域代理，針對(duì)小型呼叫中心市場(chǎng)，特別在近期推出了321培訓(xùn)計(jì)劃，以求讓更多的中小企業(yè)花更少的資金用上呼叫中心的功能。對(duì)于這個(gè)市場(chǎng)，華泰貝通認(rèn)為，在眾多中小企業(yè)之外，還有兩個(gè)很大的目標(biāo)市場(chǎng)：外國(guó)公司駐國(guó)內(nèi)辦事處、大公司的分支機(jī)構(gòu)或者部門。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門的眾多，各部門所從事業(yè)務(wù)的不同，很多部門仍然覺(jué)得有建立本部門客戶服務(wù)體系的必要。這在很大程度上，也促進(jìn)了小型呼叫中心的需求。

　　小型系統(tǒng)的區(qū)分

　　企業(yè)可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。

　　大型呼叫中心：超過(guò)100個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測(cè)，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開(kāi)發(fā)商對(duì)準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國(guó)的一些公司開(kāi)發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機(jī)的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話的客戶姓名自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見(jiàn)效快、升級(jí)也靈活的系統(tǒng)。

　　小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個(gè)以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過(guò)主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫(kù)大�。┰跀�(shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。

　　不過(guò)，由于各種不同用戶需求的出現(xiàn)，小型呼叫中心的表現(xiàn)形態(tài)也表現(xiàn)得豐富起來(lái)。有的系統(tǒng)中，總機(jī)兼具錄音等簡(jiǎn)單的CTI功用，有的一個(gè)話機(jī)通過(guò)采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)音板卡，也能成為超小型的呼叫中心。對(duì)于其含義的表達(dá)，也許神州數(shù)碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思：從嚴(yán)格意義來(lái)講，有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是這些系統(tǒng)很好地為他們工作，也解決了他們所面臨的客戶服務(wù)問(wèn)題。

　　選型注重實(shí)用性

　　即使是小型的呼叫中心，也需要在未來(lái)的一兩年內(nèi)考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經(jīng)費(fèi)下，怎樣達(dá)到這樣的目標(biāo)呢？?jī)H僅考慮把用于大型呼叫中心的應(yīng)用程序用較小規(guī)模來(lái)實(shí)現(xiàn)，不是一個(gè)很好的辦法，還不如采用為中小部門專門設(shè)計(jì)的解決方案，這樣的解決方案不僅容易使用、容易學(xué)習(xí)，而且只需要和現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行最少的集成。

　　那么怎樣去挑選這些專門為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品呢？

　　這取決于產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力和座席代表的實(shí)際需要。好的技術(shù)可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對(duì)于大型的呼叫中心，有經(jīng)費(fèi)購(gòu)買各種現(xiàn)有的工具和資源來(lái)提高呼叫中心的技術(shù)使用量。而對(duì)于小型呼叫中心來(lái)說(shuō)，在有限的經(jīng)費(fèi)下如何最大限度得到最適用的技術(shù)顯得很關(guān)鍵，實(shí)用性和業(yè)務(wù)需要是挑選的重要原則之一。

　　對(duì)于小型呼叫中心來(lái)說(shuō)，需要能進(jìn)行簡(jiǎn)單管理的數(shù)據(jù)庫(kù)和其它一些軟件包，而不需要獨(dú)立的PBX交換機(jī)以及PBX/ACD等產(chǎn)品。

　　建立小型呼叫中心

　　組建小型呼叫中心需要大約6個(gè)人，但這個(gè)數(shù)目是可以變化的。小型呼叫中心的經(jīng)費(fèi)可能買不起ACD系統(tǒng)，但需要有記錄和匯報(bào)功能的產(chǎn)品。也可以尋求ACD系統(tǒng)的替代產(chǎn)品，如基于IP的交換機(jī)或者現(xiàn)有PBX交換機(jī)上增加的ACD功能等，另外，匯報(bào)和分析功能同樣可以被當(dāng)成增值功能添加到現(xiàn)有電話交換設(shè)備中。如果呼叫中心的客戶數(shù)目很多，而且增長(zhǎng)很快，還需要對(duì)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性進(jìn)行考慮。最好制定一個(gè)2年到5年的發(fā)展計(jì)劃。

　　如果經(jīng)費(fèi)特別緊張，已經(jīng)形成對(duì)今后進(jìn)一步發(fā)展的嚴(yán)重影響，可以盡可能考慮采用前端的交互式應(yīng)答IVR系統(tǒng)和Web信息傳送系統(tǒng)，它可以大大減少實(shí)際中到達(dá)座席代表的呼叫數(shù)目。這樣就可以減少座席代表增加的開(kāi)支，保持呼叫數(shù)目的增長(zhǎng)。

　　使用的幾個(gè)技術(shù)

　　一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要，小型呼叫中心必須特別關(guān)注客戶的滿意程度，增強(qiáng)單個(gè)座席代表的工作效率。這個(gè)緊迫性比大型呼叫中心還要嚴(yán)厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。

　　基于經(jīng)驗(yàn)的路由

　　這是一個(gè)具有很好優(yōu)勢(shì)的工具，在自動(dòng)加入（Auto Attendant）功能的輔助下，基于經(jīng)驗(yàn)的路由可以提供給客戶更短的時(shí)間找到最合適的資源。

　　高級(jí)電子郵件處理技術(shù)

　　該種技術(shù)可以識(shí)別電子郵件中的關(guān)鍵字，并根據(jù)設(shè)定的規(guī)則針對(duì)電子郵件進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，可以得到和語(yǔ)音交談幾乎同樣的效果。而且電子郵件以后能被系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)到同一個(gè)座席進(jìn)行處理，這個(gè)工具在小型呼叫中心中得到了廣泛的應(yīng)用。

　　基于Web的聊天

　　是另外一個(gè)有效的工具，提供了在線與客戶直接交流的一個(gè)人性化的渠道，這個(gè)工具使得座席代表對(duì)于客戶的需求有了快速的反映能力。

　　Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的，它可以使得座席代表在與客戶交互時(shí)把Web站點(diǎn)上的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)“推”到客戶端，使得客戶得到所需問(wèn)題的解答。

　　CRM也不放過(guò)

　　在一些小型的呼叫中心中，還采用了和CRM軟件包集成的工具。這樣，當(dāng)公司在采用CRM進(jìn)行開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心就提前準(zhǔn)備好了相應(yīng)的能力。

2001/03/08

　　有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，就是把這種小型呼叫中心理解成“臨時(shí)的”、“隨意的”呼叫中心，對(duì)于一個(gè)10個(gè)座席的呼叫中心來(lái)說(shuō)，其可能擁有和一個(gè)200個(gè)座席的呼叫中心同樣的重要性。

　　如果認(rèn)為在小型呼叫中心中使用的技術(shù)要比正式的呼叫中心落后，那么這個(gè)想法顯得很幼稚，也很危險(xiǎn)。小型呼叫中心正是因?yàn)橐?guī)模小，所以需要先進(jìn)的技術(shù)來(lái)彌補(bǔ)座席少的不足，它將使用到一些很高級(jí)的功能如客戶關(guān)系管理等，并要完成電子郵件自動(dòng)應(yīng)答、座席與客戶的交談功能，這些功能在一些大型的呼叫中心可能都還沒(méi)有應(yīng)用到。

　　從采用先進(jìn)技術(shù)這個(gè)角度來(lái)考慮，小型呼叫中心的別名“非正式呼叫中心”可以這樣來(lái)理解：就是沒(méi)有專用的人員來(lái)處理一些正式呼叫中心的業(yè)務(wù)，而采用電子的手段進(jìn)行處理。

2001/03/08

　　北京天諭時(shí)代軟件有限公司與MUSIC Telecom公司合作，既將推出集呼叫中心功能、交換功能、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能、語(yǔ)音信箱于一體的商務(wù)總機(jī)。它是構(gòu)架在MUSIC Telecom公司PC-PBX系列板卡之上，可以配置從最小2外線6內(nèi)線直到128線（外線+內(nèi)線）的系統(tǒng)，用戶只需要簡(jiǎn)單地組合不同的語(yǔ)音卡來(lái)適應(yīng)自己的特殊需求。

　　商務(wù)總機(jī)的功能很多，有效利用現(xiàn)有資源、統(tǒng)一消息、基于Internet的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理、語(yǔ)音交互平臺(tái)等等，基本上包括目前所用到的商務(wù)功能。

　　統(tǒng)一消息：通過(guò)商務(wù)總機(jī)，企業(yè)員工可以獲得一個(gè)集電子郵件、語(yǔ)音郵件、視頻信息、傳真等統(tǒng)一為一體的信箱（in-box），將這些信息集中管理，統(tǒng)一發(fā)送，統(tǒng)一收取，成為個(gè)人的信息中心。員工通過(guò)普通電話、傳真機(jī)或計(jì)算機(jī)對(duì)語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件等形式的消息統(tǒng)一管理，其信息互相轉(zhuǎn)發(fā)，使企業(yè)員工能獲得全方位的、快速的信息服務(wù)。

　　基于Internet的客戶服務(wù)中心：商務(wù)總機(jī)為企業(yè)用戶提供加入Internet功能的客戶服務(wù)中心，而且與企業(yè)的辦公、商務(wù)、公司網(wǎng)站系統(tǒng)緊密結(jié)合，形成一個(gè)集管理、銷售、Internet平臺(tái)為一體的新型客戶服務(wù)中心。

　　多功能服務(wù)：商務(wù)總機(jī)可以將傳真、語(yǔ)音服務(wù)器集于一身，實(shí)現(xiàn)傳真自動(dòng)回復(fù)、廣播自動(dòng)發(fā)送傳真、集中處理分發(fā)傳真到員工各自的信箱（in-box）、電話語(yǔ)音留言、發(fā)布語(yǔ)音通告、語(yǔ)音提示信息等功能。

　　語(yǔ)音交互平臺(tái)：利用商務(wù)總機(jī)提供的語(yǔ)音交互平臺(tái)，企業(yè)可以及時(shí)地、方便地、動(dòng)態(tài)的、快速地組織產(chǎn)品信息、公告、服務(wù)項(xiàng)目等信息以語(yǔ)音的方式提供給客戶。

2001/03/08

　　MUSIC Telecom公司的系列產(chǎn)品中有一款最小的產(chǎn)品：MT1X1PCI，稱之為桌面CTI卡，它具有一條外線和一條內(nèi)線，板卡雖小但具有很強(qiáng)的功能。

　　1) 板上內(nèi)建高阻，支持在線錄音。

　　2) MVIP總線，單機(jī)可插16卡。

　　3) 主叫識(shí)別功能（FSK及DTMF）。

　　4) 電話會(huì)議功能。

　　5) 自帶鈴流，并另附一路座席通道。

　　該款產(chǎn)品把CTI技術(shù)帶入桌面應(yīng)用，極大地延伸了CTI的應(yīng)用領(lǐng)域，并增強(qiáng)了桌面應(yīng)用的功能，從而能夠輕松構(gòu)建微型呼叫中心和分布式呼叫中心。這類呼叫中心，適應(yīng)特殊企業(yè)需求，每一個(gè)端點(diǎn)都是一個(gè)微型呼叫中心，能夠獨(dú)立完成相關(guān)的服務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)的功能模塊，而組合在一起構(gòu)成完整的分布式呼叫中心。此外，它還可用于IP電話、SOHO應(yīng)用等，進(jìn)一步豐富了呼叫中心的功能與種類。

2001/03/08

　　奧迪堅(jiān)將自己定位在中小呼叫中心的解決方案上。面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，包括國(guó)內(nèi)和國(guó)外的廠商，奧迪堅(jiān)認(rèn)為自己的產(chǎn)品有獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，那就是高度的集成。這樣，集成商的工作大為減輕。

　　CTI是一個(gè)跨越計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)，很多軟件工程師對(duì)于通信的眾多協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)都感到頭疼。但在開(kāi)發(fā)呼叫中心等CTI應(yīng)用時(shí)，傳統(tǒng)的板卡是將API編程接口作到底層，開(kāi)發(fā)應(yīng)用時(shí)勢(shì)必涉及到底層的一些通信協(xié)議，大大影響了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)進(jìn)程。在奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品里，將API掛到交換層之上的應(yīng)用層，完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單。

　　為了降低呼叫中心的門檻，推動(dòng)呼叫中心的普及，幫助呼叫中心增值開(kāi)發(fā)商和 CRM廠商更好地利用奧迪堅(jiān)的CTI開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行呼叫中心應(yīng)用開(kāi)發(fā)，最近，奧迪堅(jiān)和其區(qū)域代理華泰貝通公司聯(lián)手推出呼叫中心增值開(kāi)發(fā)“321免費(fèi)巡回培訓(xùn)計(jì)劃”。2月13日，第一期培訓(xùn)在北京舉辦。

2001/03/13

　　　知名門戶網(wǎng)站ＴＯＭ．ｃｏｍ近日與新疆尋呼企業(yè) ---- 宏景通訊公司達(dá)成合作協(xié)議，開(kāi)始向?qū)Ψ教峁┢湓趪?guó)內(nèi)獨(dú)家推出的語(yǔ)音門戶“ＴＯＭ及時(shí)語(yǔ)”全套語(yǔ)音門戶解決方案。

　　“ＴＯＭ及時(shí)語(yǔ)”是一種全新產(chǎn)品，它集目前最先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)于一身，讓用戶能夠通過(guò)固定或移動(dòng)電話，利用人類最基本的溝通交流手段��自然語(yǔ)音的交流方式獲取互聯(lián)網(wǎng)上的豐富信息內(nèi)容，從根本上滿足用戶獲取互聯(lián)網(wǎng)信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息的隨時(shí)、隨地、隨意性需求；同時(shí)還可在財(cái)經(jīng)證券、旅游交通、客戶服務(wù)、聲訊尋呼等領(lǐng)域發(fā)揮極其廣泛的應(yīng)用空間，大大降低人力與設(shè)備成本，提高服務(wù)效率。

　�。裕希椭袊�(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司總經(jīng)理王雷雷表示，通訊服務(wù)商采用ＴＯＭ語(yǔ)音門戶解決方案，足以說(shuō)明該公司的技術(shù)服務(wù)實(shí)力是被企業(yè)級(jí)客戶所認(rèn)可的。通過(guò)此次合作，ＴＯＭ看到了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在祖國(guó)西部大開(kāi)發(fā)中的巨大市場(chǎng)潛力與發(fā)展空間，今后將更多地涉足西部大開(kāi)發(fā)信息化建設(shè)領(lǐng)域。

陳翔 2001/03/08

　　“你好，中國(guó)聯(lián)通xxx號(hào)�！睙o(wú)論你在何時(shí)何地，撥通當(dāng)?shù)芈?lián)通人工臺(tái)，總會(huì)聽(tīng)到尋呼小姐親切柔美的聲音。這時(shí)，你只需應(yīng)答：“請(qǐng)呼TCL先行網(wǎng)絡(luò)”，留下姓氏、電話和簡(jiǎn)短信息，在5分鐘內(nèi)，TCL先行網(wǎng)絡(luò)的客服人員便會(huì)打來(lái)電話，幫你解決網(wǎng)絡(luò)使用與運(yùn)行中的各種問(wèn)題。這便是TCL先行網(wǎng)絡(luò)和中國(guó)聯(lián)通合作，在業(yè)內(nèi)首家推出的“24小時(shí)技術(shù)服務(wù)支持”——245行動(dòng)。3月15日起，你只需撥通198，呼TCL先行網(wǎng)絡(luò)，便可獲得245行動(dòng)方便快捷的售后技術(shù)服務(wù)支持。

　　“這是真正意義上的24小時(shí)不間斷技術(shù)服務(wù)支持�！�

　　為何選擇與尋呼業(yè)合作共推245行動(dòng)？因?yàn)�，與常用的800免費(fèi)服務(wù)電話方式相比，245行動(dòng)具有重要的特點(diǎn)：用戶無(wú)需擔(dān)心電話占線、無(wú)人接聽(tīng)或其他原因引起的服務(wù)不暢，可隨時(shí)隨地獲得技術(shù)服務(wù)；無(wú)需記憶冗長(zhǎng)的電話號(hào)碼，撥號(hào)方便快捷；而且，由于尋呼具備短信服務(wù)，客服人員能夠更好地準(zhǔn)備客戶的問(wèn)題，做到在更短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)更佳的服務(wù)。再者，尋呼業(yè)經(jīng)過(guò)中國(guó)數(shù)年的發(fā)展，已經(jīng)“飛入尋常百姓家”。因此，這種全新服務(wù)方式易于接受，不難在客戶中推廣。TCL先行網(wǎng)絡(luò)總經(jīng)理薄連明先生說(shuō)：“這些既是245行動(dòng)的獨(dú)特之處，也是TCL先行網(wǎng)絡(luò)選擇與尋呼業(yè)合作的重要原因。因?yàn)椋?45行動(dòng)是真正意義上的24小時(shí)不間斷技術(shù)服務(wù)支持�！�

　　“這不僅是服務(wù)工具的改變�！�

　　顯而易見(jiàn)，終端用戶需求技術(shù)支持服務(wù)，已由直接撥打客服電話轉(zhuǎn)變?yōu)閾艽驅(qū)ず襞_(tái)，服務(wù)工具發(fā)生了變化�！岸�這不僅是服務(wù)工具的改變，”薄總指出，“更重要的是，245行動(dòng)同樣反映了TCL先行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)觀念上的變革�！蓖ㄟ^(guò)245行動(dòng)，TCL先行網(wǎng)絡(luò)真正將客戶利益放在第一位，做到有求必應(yīng)。把主動(dòng)權(quán)交給客戶，通過(guò)不間斷服務(wù)與快速應(yīng)答，體現(xiàn)出客戶的時(shí)間價(jià)值和對(duì)客戶的尊重。而且，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品以后，更注重的是產(chǎn)品應(yīng)用帶來(lái)的增值服務(wù)，但多數(shù)應(yīng)用故障是客戶操作不當(dāng)引起的，而非產(chǎn)品本身問(wèn)題。因此，薄總認(rèn)為：“我們同樣有責(zé)任幫助客戶使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，這也是技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容�！边@些都是TCL先行網(wǎng)絡(luò)“先行服務(wù)，快人一步”服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。

　　“服務(wù)是體現(xiàn)品牌差異的重要手段�！�

　　TCL集團(tuán)由做家電起家，因此，與其他IT類企業(yè)相比，其對(duì)終端用戶的需求、理解以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累等方面都更為深刻。TCL先行網(wǎng)絡(luò)將有效利用集團(tuán)在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，力爭(zhēng)提供最好的服務(wù)，創(chuàng)建最好的品牌�！捌放频膬r(jià)值應(yīng)當(dāng)是全方位的，”薄總談到，“我們認(rèn)為，產(chǎn)品性能、營(yíng)銷手段、服務(wù)方式都是形成品牌差異的重要因素。在產(chǎn)品（尤其是中低端網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品）越來(lái)越趨向同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品技術(shù)的掌握固然重要，但是，服務(wù)同樣是體現(xiàn)品牌差異的重要手段�！睘榇�，TCL先行網(wǎng)絡(luò)把專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍分派到全國(guó)各銷售區(qū)，將銷售平臺(tái)與技術(shù)服務(wù)捆綁在一起。在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)245行動(dòng)更好地與渠道和終端用戶建立良好的雙向溝通，并及時(shí)創(chuàng)立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行客戶資源管理。同時(shí)，各銷售平臺(tái)都設(shè)立了相應(yīng)產(chǎn)品備件庫(kù)，以便在當(dāng)?shù)乜蛻粜枰獣r(shí)，快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更換與補(bǔ)充。薄總還說(shuō)，245行動(dòng)僅僅是新型服務(wù)方式的開(kāi)始，隨著客戶需求的不斷提高，TCL先行網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)方式也將會(huì)日趨完善。

叢亞平 2001/03/13

　　為充分依靠廣大消費(fèi)者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，加大打假力度，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局最近著手開(kāi)通“１２３６５”質(zhì)量投訴舉報(bào)電話。北京地區(qū)已于今日率先開(kāi)通，其他地區(qū)也將在條件具備的情況下相繼開(kāi)通１２３６５投訴舉報(bào)電話。

　　據(jù)了解，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局早在19９４年就開(kāi)通了６４９２３３９２這一投訴電話，７年來(lái)受理消費(fèi)者投訴４萬(wàn)多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失２０００多萬(wàn)元。這次更改為１２３６５，將更方便溝通消費(fèi)者和政府執(zhí)法部門。

　　“１２３６５”作為特殊的服務(wù)號(hào)碼具有如下含義：１２代表一年１２個(gè)月，３６５代表一年３６５天，寓意質(zhì)量監(jiān)督部門天天為消費(fèi)者服務(wù)。這個(gè)熱線利用高科技手段，可同時(shí)接通３０個(gè)電話，集自動(dòng)查詢、電話錄音、接收傳真、人工接聽(tīng)等多種功能于一體。

　　“１２３６５”的開(kāi)通，將加大投訴舉報(bào)信息量，為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政執(zhí)法部門擴(kuò)充案源，提高綜合執(zhí)法的針對(duì)性和有效性。

2001/03/15

　　新華網(wǎng)北京三月十四日電：為整頓和規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格秩序，方便人民群眾對(duì)價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)，國(guó)家計(jì)委決定將在全國(guó)陸續(xù)開(kāi)通統(tǒng)一的價(jià)格舉報(bào)電話，作為地方各級(jí)價(jià)格主管部門受理價(jià)格投訴舉報(bào)的專用電話號(hào)碼。

　　據(jù)介紹，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，價(jià)格主管部門受理價(jià)格投訴舉報(bào)呈逐年上升趨勢(shì)。去年全國(guó)各級(jí)價(jià)格主管部門受理價(jià)格舉報(bào)達(dá)十九萬(wàn)件，查處價(jià)格違法所得金額四點(diǎn)零四億元，其中退還消費(fèi)者二點(diǎn)六七億元。

　　國(guó)家計(jì)委自一九九八年九月印發(fā)了《關(guān)于價(jià)格舉報(bào)工作的規(guī)定》，要求地方各級(jí)價(jià)格主管部門向社會(huì)公布舉報(bào)電話。迄今為止，全國(guó)共設(shè)價(jià)格舉報(bào)中心二千七百零三個(gè)，向社會(huì)公布價(jià)格舉報(bào)電話三千二百一十五部，取得了較好的社會(huì)效果。

　　此次為充分發(fā)揮價(jià)格舉報(bào)的社會(huì)監(jiān)督作用，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序，國(guó)家計(jì)委在信息產(chǎn)業(yè)部和中國(guó)電信支持下開(kāi)通統(tǒng)一價(jià)格舉報(bào)電話12358。這一途徑將為人民群眾維護(hù)自身合法權(quán)益提供便利渠道；也有利于價(jià)格主管部門及時(shí)有效地打擊各種價(jià)格違法行為，嚴(yán)格依法行政。

2001/03/13

　 日前，在上海市長(zhǎng)途電信局163擴(kuò)容項(xiàng)目和上海市松江電信局Internet接入項(xiàng)目中，朗訊科技(中國(guó))有限公司(以下稱朗訊科技)與上海浩方網(wǎng)絡(luò)信息有限公司(以下稱上海浩方)憑借高性能的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)，接連中標(biāo)，將為用戶提供多種先進(jìn)的接入設(shè)備，為滬上電信搭建起一個(gè)更通暢的通信平臺(tái)。

　 朗訊科技和上海浩方為上海長(zhǎng)信選擇了朗訊ASG七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)，這是朗訊科技在中國(guó)國(guó)內(nèi)銷售的第一臺(tái)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)。該網(wǎng)關(guān)解決了上海長(zhǎng)信面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題，即由Internet撥入呼叫的大幅度增長(zhǎng)所帶來(lái)的語(yǔ)音線路擁塞問(wèn)題。朗訊科技向松江電信局推薦了其新一代的DSL和IP設(shè)備。通過(guò)安裝朗訊科技最新推出的新一代基于ATM的Stinger DSL接入集中器和SpringTide5000 IP業(yè)務(wù)交換機(jī)，松江電信局能夠?qū)崿F(xiàn)以較低的成本改造現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)并迅速開(kāi)展業(yè)務(wù)。

客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)培訓(xùn)研討班

■ 時(shí)代潮流

你可能自以為了解客戶。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對(duì)他們還了解什么呢？你公司里面的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)人員如果要對(duì)完全的客戶檔案進(jìn)行訪問(wèn)（這些資料包括客戶對(duì)特定市場(chǎng)功勢(shì)的反應(yīng)和它們的購(gòu)買傾向），其困難到底有多大？對(duì)于客戶的未來(lái)產(chǎn)品需求，你又了解多少呢？有那么多要去回答的問(wèn)題。然而，最重要的問(wèn)題就是：你對(duì)這些問(wèn)題有答案了嗎？

本課程將給出全面的客戶關(guān)系管理解決方案以幫助你的企業(yè)回答這些問(wèn)題。

■ 訓(xùn)練目標(biāo)

客戶關(guān)系管理業(yè)已成為各類企業(yè)保持、發(fā)展、優(yōu)化客戶，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度之必要理念與手段。本課程著重于為企業(yè)培養(yǎng)急需的客戶關(guān)系管理方面的人才，課程結(jié)合客戶管理的理論、產(chǎn)品、咨詢與實(shí)施案例，以活潑有趣的情景與互動(dòng)的方式，強(qiáng)調(diào)如何在企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理。內(nèi)容生動(dòng)、形式互動(dòng)、效果轟動(dòng)是培訓(xùn)追求的境界。

■ 適合的行業(yè)

1、 生產(chǎn)制造業(yè)

2、 電信業(yè)

3、 銀行、保險(xiǎn)、證券

4、 民航

5、 旅游、酒店

6、 分銷、零售、

■ 學(xué)員對(duì)象

1. 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人或管理者

2. 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員

3. 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)于支持部門的各級(jí)主管

4. 對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目有興趣者

■ 課程特色

《電腦商情報(bào)》與CTI論壇強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，集國(guó)際著名CRM廠商、咨詢公司以及成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)之大成，特針對(duì)國(guó)內(nèi)目前客戶關(guān)系管理處于市場(chǎng)培育、理念教育"初級(jí)階段"的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)下列課程以提升企業(yè)有關(guān)人員客戶關(guān)系管理的知識(shí)，強(qiáng)化面對(duì)廠商選擇、產(chǎn)品選擇、項(xiàng)目咨詢，案例分析以及績(jī)效評(píng)估等問(wèn)題的解決能力，以培育企業(yè)客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)骨干，使企業(yè)能夠盡快與有效地導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

■ 課程內(nèi)容

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展考察

客戶關(guān)系管理的核心理念

客戶關(guān)系管理以及伙伴關(guān)系管理、企業(yè)關(guān)系管理、供應(yīng)關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的信息平臺(tái)與管理平臺(tái)建設(shè)

客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路

營(yíng)銷機(jī)會(huì)與銷售管理

客戶關(guān)懷與支持服務(wù)管理

呼叫中心管理

客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)

客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組

（課程設(shè)計(jì)會(huì)根據(jù)CRM日新月異的不斷變化進(jìn)行更新）

■ 培訓(xùn)地點(diǎn)與時(shí)間

地點(diǎn)：北京。（其他城市另外安排時(shí)間）

時(shí)間：3天

■ 培訓(xùn)費(fèi)用

RMB 3,000元/人。

內(nèi)含：講義、參考文獻(xiàn)、證書、學(xué)費(fèi)、留影、禮品以及三天午餐費(fèi)。 學(xué)員住宿自理。

■ 聯(lián)系方法

電話：010 68977788 - 274

傳真：010 68977522

聯(lián)系人：田熙

E-mail: tianxi@cbigroup.com

地址： 北京市海淀區(qū)中關(guān)村南路28號(hào)6層

郵編： 100081

梁鐵勝 2001/03/15

　　雖然eCRM已經(jīng)日益受到廣大企業(yè)家關(guān)注，但其中的科技因素對(duì)許多正在使用它的企業(yè)來(lái)說(shuō)都還比較陌生，它的構(gòu)成是如此的復(fù)雜，以至也許它能幫企業(yè)作好一件或是兩件事，但若掌握不好，卻可能把其他事搞糟。多年來(lái)，各個(gè)公司都認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)為客戶交流提供了現(xiàn)成的平臺(tái)，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)為商家吸引、維持客戶提供了全新的手段，但它們的原則卻幾乎同出一折。

　　調(diào)研公司Gartner 集團(tuán)認(rèn)為整個(gè)eCRM系統(tǒng)包括銷售平臺(tái)、通訊設(shè)施和一套完整的應(yīng)用程序。其中的基礎(chǔ)設(shè)施包括在線交談、電子郵件發(fā)送、甚至還要有多國(guó)貨幣支持。而程序則要實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)分析。簡(jiǎn)言之，eCRM就是企業(yè)利潤(rùn)的指示計(jì)，銷售指標(biāo)就是它的水銀柱。揚(yáng)基集團(tuán)分析師Sheryl Kingstone認(rèn)為有效的eCRM可以讓企業(yè)知道那些是好客戶、那些不那么令人滿意，如何改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量。它能提高客戶的忠誠(chéng)度、防止客戶流失并留住他們。

　　既然eCRM有如此威力，企業(yè)自然不敢忽視，但如果方法不當(dāng)，比如對(duì)顧客的電子郵件置之不理或是對(duì)他們大搞廣告攻勢(shì)，那也可能更快的把企業(yè)送進(jìn)墳?zāi)�。它的關(guān)鍵就在于提供個(gè)性化的營(yíng)銷策略和及時(shí)的反饋。雖然網(wǎng)絡(luò)在客戶關(guān)系管理上已經(jīng)占有舉足輕重的地位，但科技并不是第一位的。eCRM提供商Talisma的副總裁指出成功的關(guān)鍵就是讓先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容相互協(xié)調(diào)。但能夠做到這一點(diǎn)并不容易，也許人人都羨慕零售商Wal-Mart近乎完美的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，但要作得象它一樣好就需要步步為營(yíng)。以下是建立并優(yōu)化公司客戶關(guān)系互動(dòng)管理的六個(gè)關(guān)鍵步驟：

　　1.選擇合適的賣方

　　eCRM市場(chǎng)上的軟件十分復(fù)雜，賣方常常吹噓自己的產(chǎn)品，其實(shí)許多公司提供的不過(guò)是整個(gè)解決方案的一部分而已。Gartner 集團(tuán)指出50多個(gè)eCRM提供商加在一起可能才是完整的eCRM技術(shù)。因此最先進(jìn)入eCRM市場(chǎng)的科技公司并不一定是最好的。世界著名互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研公司eMarketer指出往往最后進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的eCRM提供商擁有完整的技術(shù)體系。

　　揚(yáng)基集團(tuán)建議公司在確定方案之前先接受Accenture這樣的咨詢公司的建議，要么就先雇傭規(guī)模較小的公司。圖書銷售商Borders在建立eCRM系統(tǒng)前發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上提供eCRM產(chǎn)品的公司多達(dá)400個(gè)，并且都把自己的技術(shù)吹噓得天花亂墜。最終他們雇傭了咨詢公司幫助選擇產(chǎn)品。根據(jù)揚(yáng)基集團(tuán)預(yù)測(cè)2004年前只有35%的公司在實(shí)施eCRM前有明確的成本效益指標(biāo)，而專家的意見(jiàn)可以幫助他們避免挫折。

　　2.了解顧客，但不要令他們心煩

　　建立長(zhǎng)期關(guān)系是eCRM的專長(zhǎng)，但公司需要首先了解顧客行為，比如他們?nèi)绾芜M(jìn)行交易。如果你的客戶習(xí)慣通過(guò)電話向公司的代表發(fā)表意見(jiàn)，當(dāng)他們?cè)L問(wèn)網(wǎng)頁(yè)找不到相關(guān)的鏈接時(shí)肯定不會(huì)滿意。一旦了解客戶的交易方式，就要對(duì)關(guān)系進(jìn)行詳盡的評(píng)估、想方設(shè)法優(yōu)化關(guān)系。業(yè)界領(lǐng)先的eCRM公司E.piphany指出：“eCRM是一件需要不斷改進(jìn)的藝術(shù)，千萬(wàn)不要在一個(gè)月里給客戶發(fā)兩封以上的郵件，這會(huì)令他們感到心煩的。向客戶詢問(wèn)的問(wèn)題必須簡(jiǎn)單而可行，一些問(wèn)題處理不好會(huì)讓你失去前5%的大客戶�，F(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)能夠在被客戶拋棄前發(fā)現(xiàn)線索。這樣可以迅速行動(dòng)建立信任、及時(shí)挽回客戶的忠誠(chéng)。

　　這些個(gè)性化的服務(wù)可以是收集生日信息，然后在那一天向客戶表示問(wèn)候。但切忌向他們提出過(guò)多的問(wèn)題，與其問(wèn)20個(gè)問(wèn)題不如集中到一個(gè)具有關(guān)鍵意義的問(wèn)題上。著名招聘網(wǎng)站Monster.com的eCRM系統(tǒng)提出了數(shù)十個(gè)問(wèn)題，但網(wǎng)站的市場(chǎng)總監(jiān)只問(wèn)了3個(gè)，“信息太多了，但必須從收集最容易得到的開(kāi)始�！�

　　另外還要格外關(guān)注高收入的顧客，提供給收入100萬(wàn)美元的顧客的服務(wù)一定要與給收入10萬(wàn)美元顧客的不同。能夠有效的運(yùn)用商業(yè)資源是至關(guān)重要的。

　　最后，千萬(wàn)不要期望一蹴而就。雖然Wal-Mart的客戶分析系統(tǒng)堪與五角大樓的數(shù)據(jù)系統(tǒng)相媲美，但他們?yōu)榇嘶ㄙM(fèi)了25年時(shí)間。

　　3.考慮外包方案

　　外包方案可能會(huì)給小企業(yè)節(jié)約成本，而且還比較迅速。與自己建立整套系統(tǒng)相比，僅僅花費(fèi)幾周時(shí)間就能建立網(wǎng)站并開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。但在執(zhí)行外包方案的過(guò)程中要注意兩點(diǎn)：一是科技，二是問(wèn)訊中心。ASPBroadbase 軟件公司認(rèn)為：“安裝程序比較容易，但最大的問(wèn)題在于外包的工作人員。象醫(yī)療、金融服務(wù)這樣的領(lǐng)域要求及時(shí)回應(yīng)客戶，外包問(wèn)訊中心就不太好了。企業(yè)可以把簡(jiǎn)單、工作量大并且重復(fù)性高的部分承包出去�！敝匾�的是要簽定服務(wù)合同保證質(zhì)量，并且還要認(rèn)識(shí)到外包并不能解決一切問(wèn)題。

　　4.步步為營(yíng)

　　專家說(shuō)必須看到完整的商業(yè)模式，eCRM只不過(guò)是這個(gè)模式的延伸。E.piphany的人員說(shuō)：“了解公司的長(zhǎng)期目標(biāo)，把一個(gè)系統(tǒng)一下子就組成既不經(jīng)濟(jì)也沒(méi)效率。正確的方式是一步一步的完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一開(kāi)始只把關(guān)鍵功能和服務(wù)加進(jìn)來(lái)。大多數(shù)公司總想趕上最新的科技，結(jié)果往往花了很多時(shí)間進(jìn)行討論。千萬(wàn)不要被最新的技術(shù)迷住眼睛，它們會(huì)浪費(fèi)你寶貴的時(shí)間和金錢。雖然新科技很好，但最好采用你能掌握的并且符合需要的簡(jiǎn)單方案。在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，一定要把客戶需要放在首位，向他們?cè)儐?wèn)系統(tǒng)是否好用，是否喜歡很重要。

　　此外，公司還要確立工作流程。電子郵件需要及時(shí)回復(fù)，電話需要立刻接聽(tīng)�！霸S多公司的電子郵件管理很混亂，一般公司在晚上和周末會(huì)接到很多郵件，而此時(shí)顧客正急切的等待回音。”令人遺憾的是，只有不到三分之一的公司回復(fù)了客戶的問(wèn)題,結(jié)果許多公司激怒了客戶。招聘網(wǎng)站Monster.com為自己規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)：電子郵件四小時(shí)內(nèi)回復(fù)，電話要在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。

　　根據(jù)調(diào)查，只有3%的人喜歡通過(guò)文本交流，事實(shí)上許多行業(yè)不需要在線交談這鐘方式，波音公司這樣的勞動(dòng)密集型企業(yè)就是如此。

　　通過(guò)列舉經(jīng)常性問(wèn)題（FAOs）這種方式向客戶提供信息、排疑解難雖然投資較少，但效率也比較低。畢竟人類更喜歡與人交流，讓他們自己在一大堆信息中尋找答案會(huì)令客戶感到不舒服，而且提供信息與直接給出答案的效果差別很大。畢竟eCRM的底線是在線服務(wù)的質(zhì)量不能與傳統(tǒng)方式有很大差別。

　　5.通盤考慮

　　eCRM需要把電子郵件、電話和在線交流系統(tǒng)整和在一起，這樣才能發(fā)揮系統(tǒng)的最大作用。“這樣公司就不會(huì)對(duì)客戶的情況一無(wú)所知。對(duì)于玩具公司KBKids來(lái)說(shuō)最大的挑戰(zhàn)就是要把分散在1，300個(gè)地方的銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)整和在一起，這樣系統(tǒng)的效率會(huì)更高。公司應(yīng)該了解客戶何時(shí)訪問(wèn)了網(wǎng)站并且都瀏覽了那些網(wǎng)頁(yè)�！备鶕�(jù)Musicspace.com這個(gè)音樂(lè)銷售網(wǎng)站的資料跟蹤顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品可以減少他們?cè)儐?wèn)定貨情況的電子郵件的數(shù)量。在安裝eCRM系統(tǒng)前，公司應(yīng)該認(rèn)真考慮自己所要達(dá)到的目的，這樣才能令整個(gè)系統(tǒng)相統(tǒng)一并且富于靈活性。

　　6.測(cè)評(píng)你的系統(tǒng)

　　公司必須為自己的eCRM系統(tǒng)訂立標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月都要派人以客戶的身份前去訪問(wèn)。因?yàn)榉��?wù)能夠給客戶留下深刻的印象，而只有15%的公司在eCRM上表現(xiàn)是合格的。

　　CRM前景

　　隨著消費(fèi)者對(duì)公司客戶服務(wù)的要求越來(lái)越高，CRM的市場(chǎng)在未來(lái)四年內(nèi)還將不斷擴(kuò)大�，F(xiàn)在最為緊迫的問(wèn)題是如何才能改變舊經(jīng)濟(jì)的思維模式，適應(yīng)這種新的商業(yè)模式�！半m然科技能夠給企業(yè)帶來(lái)好處，但總有些人反對(duì)變革。但舊的商業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)無(wú)法阻擋新趨勢(shì)的發(fā)展，最好的例子就是一些公司的產(chǎn)品推廣人員的位置已經(jīng)被軟件所取代了。

Gartner China 2001/03/08

　　CRM實(shí)施的前提：梳理企業(yè)內(nèi)部流程

　　CRM是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，它涉及到把客戶的所有權(quán)提升到企業(yè)一級(jí)而不是單個(gè)部門。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)對(duì)每一個(gè)聯(lián)接客戶的環(huán)節(jié)都實(shí)行自動(dòng)操作。任何企業(yè)在沒(méi)有對(duì)其內(nèi)部流程進(jìn)行首次檢查之前，CRM是不可能也不會(huì)產(chǎn)生的。

　　企業(yè)內(nèi)部流程的第一個(gè)方面在于了解如何向客戶推銷。企業(yè)需要明白應(yīng)花多少精力、采用什么樣的方式、用什么樣的內(nèi)容以及花多少錢來(lái)讓客戶進(jìn)行購(gòu)買。

　　企業(yè)內(nèi)部流程的第二個(gè)方面在于了解如何操縱渠道。CRM逐漸成為渠道管理的一個(gè)方面。企業(yè)知道并非所有的客戶都能成為其有利可圖的對(duì)象，但企業(yè)尚未意識(shí)到的是，在各種渠道組合中，并非所有無(wú)利可圖的客戶都無(wú)利可圖。相反，在不同的渠道組合中，并非所有有利可圖的客戶都有利可圖。因此，企業(yè)需要著手管理市場(chǎng)營(yíng)銷渠道（即客戶如何接收信息）和銷售渠道（即客戶如何購(gòu)買）。

　　企業(yè)內(nèi)部流程的第三個(gè)方面在于了解如何隨著時(shí)間的推移而不斷地驅(qū)動(dòng)客戶。客戶群隨著時(shí)間的推移而不斷變化，通過(guò)物色發(fā)現(xiàn)新客戶，再使之成為回頭客。企業(yè)日益需要考慮清楚它們未來(lái)的客戶到底來(lái)自于哪個(gè)領(lǐng)域，這些客戶的成熟狀態(tài)應(yīng)該是什么樣，得到這些客戶的長(zhǎng)期營(yíng)銷戰(zhàn)略又是什么？

　　企業(yè)內(nèi)部流程的第四個(gè)方面在于了解如何使不滿意的客戶回心轉(zhuǎn)意。企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到與客戶的每一次接觸都會(huì)增強(qiáng)或降低客戶的滿意度。因此，企業(yè)需要有一項(xiàng)適當(dāng)?shù)牧鞒�，設(shè)法使不滿意的客戶重新回心轉(zhuǎn)意。

　　一旦企業(yè)內(nèi)部流程得以明確，企業(yè)就能開(kāi)始考慮用來(lái)完成CRM所需的技術(shù)了。

　　CRM實(shí)施的第一領(lǐng)域：客戶的接洽點(diǎn)

　　大多數(shù)企業(yè)實(shí)施CRM的第一個(gè)領(lǐng)域都涉及到前端辦公組件，也就是客戶的接洽點(diǎn)。而企業(yè)與客戶交互的各個(gè)渠道如（Web、電話以及直郵）無(wú)法孤立存在，它們需要共享數(shù)據(jù)，這促使企業(yè)走向CRM的新階段。

　　所有CRM解決方案的核心在于掌握客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它充當(dāng)了類似于組織機(jī)構(gòu)的匯總存儲(chǔ)中心這一角色。促銷活動(dòng)此起彼伏，營(yíng)銷人員來(lái)來(lái)往往，但信息存儲(chǔ)卻持續(xù)不斷地收集每個(gè)客戶的信息。存儲(chǔ)的種類包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市和分散數(shù)據(jù)的復(fù)雜的虛擬環(huán)境等。信息只要已經(jīng)界定并且有用，它就會(huì)成為CRM的適當(dāng)?shù)幕�礎(chǔ)。對(duì)于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)至關(guān)重要的工具與技術(shù)包括：

　　. 數(shù)據(jù)挖掘工具；

　　. 凈化工具；

　　. 相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)；

　　. 內(nèi)部管理軟件。

　　如果沒(méi)有客戶信息存儲(chǔ)，其它一切都無(wú)從談起。

　　CRM的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

　　真正的CRM解決方案是一個(gè)復(fù)雜的聯(lián)合體，它由許多組件（即分析工具、活動(dòng)管理與事件引發(fā)等）與許多需要用來(lái)達(dá)到一對(duì)一的營(yíng)銷能力（如間接管理、基于規(guī)章制度的工作流管理以及真正的渠道管理等）的新組件共同組成。此外，在非客戶聯(lián)系系統(tǒng)（如企業(yè)資源規(guī)劃與操作）與客戶聯(lián)系系統(tǒng)之間必須有接口。最后，在企業(yè)內(nèi)建立一套完整的便于知識(shí)管理的反饋循環(huán)系統(tǒng)也很必要。

http://m.yh9t5.com/technology/CRM/2001/03/crm0307.htm

2001/03/08

　　研究目的

　　本前景預(yù)測(cè)著重分析了最終用戶實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）方案的現(xiàn)狀。目的是幫助廠商更好地了解通信業(yè)的特殊需求。

　　Gartner Dataquest預(yù)測(cè)，到2003年，僅在美國(guó)通信業(yè)市場(chǎng)，CRM的價(jià)值就將達(dá)到50億美元。Gartner Dataquest還預(yù)測(cè)，到2004年，所有電子商務(wù)方案的某些元件將通過(guò)移動(dòng)／無(wú)線渠道提供。

　　通信提供商正在根據(jù)這些新變化進(jìn)行自我調(diào)整，并改變了傳統(tǒng)的購(gòu)買中心和支出方式。本前景預(yù)測(cè)探查了這些因素對(duì)CRM應(yīng)用的影響，確定了總體的機(jī)遇，分析了關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素和障礙；探討了關(guān)鍵決策者的作用；同時(shí)評(píng)估了購(gòu)買過(guò)程及重點(diǎn)。而且，報(bào)告還談及了應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）和外部服務(wù)提供商的作用等問(wèn)題，包括這些公司面臨的挑戰(zhàn)、自身的局限性以及與企業(yè)之間的合作等等。

　　研究方法

　　2000年春天，Gartner Dataquest對(duì)美國(guó)的15家通信提供商進(jìn)行了全面的最終用戶調(diào)查。調(diào)查的目標(biāo)是Internet服務(wù)提供商（ISP）、在線服務(wù)提供商（OSP）、有線提供商、無(wú)線提供商和有線／衛(wèi)星提供商內(nèi)部的IT專業(yè)人員。被調(diào)查者有權(quán)決定所在公司的CRM或供應(yīng)鏈管理（SCM）戰(zhàn)略。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　被調(diào)查者所在公司的年利潤(rùn)從5000萬(wàn)美元以下到10億美元以上不等。其中，20％的公司不足5000萬(wàn)美元，20％在5000萬(wàn)～1億美元之間，20％在1～10億美元之間，剩下的40％在10億美元以上。

　　被調(diào)查者代表了業(yè)內(nèi)的下述領(lǐng)域：

　　● 有線：60％

　　● 無(wú)線：20％

　　● ISP／OSP：10％

　　● 有線／衛(wèi)星：10％

　　主要發(fā)現(xiàn)

　　● 呼叫中心是主要的CRM應(yīng)用，但多數(shù)中心都不是由Web驅(qū)動(dòng)的。

　　● 在通信提供商的重點(diǎn)工作清單上，重點(diǎn)CRM解決方案的集成這一項(xiàng)目排在較為靠前的位置上。但是，許多公司不會(huì)在2001年底以前開(kāi)展集成工作。

　　● 多數(shù)通信提供商提供某些由Web驅(qū)動(dòng)的客戶支持服務(wù)。但是，呼叫中心和銷售力量自動(dòng)化應(yīng)用在Internet連接方面仍處于落后位置。

　　● Internet上的訂單處理能力仍是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)。

　　● IT人員正在努力解決人員不足、CRM戰(zhàn)略和遺贈(zèng)系統(tǒng)之間的集成等問(wèn)題，用戶部門之間的協(xié)調(diào)也是主要的挑戰(zhàn)。

　　● CRM戰(zhàn)略在IT支出中所占的份額將迅速增加。在一年內(nèi)，一些公司的支出將增加100％以上。

　　● 在CRM解決方案的實(shí)施中，ASP模式還沒(méi)有被廣泛接受。

　　● 通信提供商傾向于使用由業(yè)內(nèi)專業(yè)廠商，而非大型多行業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)。

　　CRM現(xiàn)狀調(diào)查

　　通信提供商一直在積極地采用CRM戰(zhàn)略。Gartner Dataquest對(duì)CRM的定義是涵蓋各種由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷（TEM）、銷售（TES）以及客戶服務(wù)和支持（CSS）等領(lǐng)域的解決方案。通信行業(yè)的客戶管理需求包括：客戶的忠誠(chéng)度、混亂的減少、帳單的支付、交叉銷售、欺詐的管理和電子連接的監(jiān)控等，另外還包括一些營(yíng)銷問(wèn)題。

　　圖1 各項(xiàng)功能在被調(diào)查者CRM戰(zhàn)略中的重要性

　　資料來(lái)源：Gartner Dataquest(2000年9月)

　　要尋找實(shí)施CRM戰(zhàn)略的時(shí)機(jī)，最重要的是評(píng)估現(xiàn)狀。Gartner Dataquest對(duì)通信提供商進(jìn)行了調(diào)查，目的是對(duì)配置的后續(xù)階段進(jìn)行研究：其中包括已經(jīng)配置的CRM，于2000年6月以前實(shí)施的CRM，于2000年12月以前實(shí)施的CRM，于2001年實(shí)施的CRM，評(píng)估廠商和產(chǎn)品，研究可行性以及沒(méi)有實(shí)施計(jì)劃的CRM。

　　在目前的配置中，呼叫中心是主要的CRM解決方案。如果將2000年底以前的實(shí)施算在內(nèi)，緊隨其后的是銷售力量的自動(dòng)化（67％）和電子管理（64％）。多數(shù)被調(diào)查者都配置了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、分銷（33％）和TEM（30％）方案。但是，在過(guò)去的9 個(gè)月里，人們比較關(guān)注銷售力量的自動(dòng)化和基于Web的銷售、營(yíng)銷等問(wèn)題。這符合Internet和移動(dòng)設(shè)備的使用不斷增加的現(xiàn)狀。

　　到2000年12月，配置速度最慢的CRM解決方案是TEM（40％）和部分營(yíng)銷過(guò)程的自動(dòng)化。TEM可幫助公司計(jì)算資源分配，實(shí)現(xiàn)最佳的回報(bào)和最好的可贏利性影響，從而改善對(duì)其行為的計(jì)量和評(píng)估。通信提供商似乎仍沒(méi)有制定明確的計(jì)劃，說(shuō)明如何在營(yíng)銷中利用與客戶有關(guān)的資源。這種情況在很大程度上是由于提供商沒(méi)有將上述提及的各過(guò)程結(jié)合起來(lái)造成的。

　　圖2 IT部門人員實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn)

　　資料來(lái)源：Gartner Dataquest(2000年9月)

　　對(duì)許多服務(wù)提供商而言，將這些過(guò)程與遺贈(zèng)系統(tǒng)集成是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。重點(diǎn)CRM解決方案的采用目前引發(fā)了多點(diǎn)解決方案的集成問(wèn)題。在調(diào)查中，只有18％的被調(diào)查者集成了這些過(guò)程，但35％的被調(diào)查者有望在年底以前集成這些過(guò)程。只有35％的被調(diào)查者仍在對(duì)集成進(jìn)行評(píng)估／可行性研究。對(duì)眾多通信提供商而言，過(guò)程集成將在2001年末到2002年初這一階段發(fā)揮其所有潛力。就CRM平臺(tái)的連接而言，目前還沒(méi)有統(tǒng)一的技術(shù)，這更增加了集成的難度。越來(lái)越多的公司利用可擴(kuò)展置標(biāo)語(yǔ)言（XML）充當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，以彌補(bǔ)與遺贈(zèng)系統(tǒng)之間的差距。對(duì)提供集成式解決方案的廠商和中件廠商而言，這是一個(gè)機(jī)遇。

　　圖1顯示了上述各解決方案在被調(diào)查者心中的重要性。主要觀點(diǎn)如下：

　　● 基于Web的客戶管理是2001年的重中之重，再次強(qiáng)調(diào)了Internet作為客戶聯(lián)絡(luò)媒介的重要性。

　　● 集成是明年的戰(zhàn)略重點(diǎn)，其重要性從第五躍升至第二。

　　● 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和分銷落在后面，說(shuō)明通信提供商更感興趣的是推廣最新的CRM技術(shù)，而不是在現(xiàn)場(chǎng)為最終用戶服務(wù)。

2001/03/12

　　北京英立訊科技有限公司是由新加坡在華投資的以CTI為主要研究領(lǐng)域的科技公司，主要為呼叫中心集成商提供硬件與軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)。與中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)合作共同推出中小型呼叫中心，定于2001年4月2日下午14：00-16：00在凱萊大酒店召開(kāi)"CALL CENTER"新聞發(fā)布會(huì)，屆時(shí)恭候您的光臨！

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2001/03/14

　　3月14日，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司和全球著名的軟件商Envox公司在北京聯(lián)合舉辦“e時(shí)代·新客戶關(guān)系管理論壇暨產(chǎn)品展示會(huì)”，吸引了銀行、證券、電信等眾多業(yè)內(nèi)人士參加。

　　會(huì)議主要就當(dāng)代國(guó)內(nèi)呼叫中心及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了深入的專題研討，來(lái)自北京郵電大學(xué)宋俊德教授作了題為“中國(guó)CTI技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用”的專題報(bào)告，為在座企業(yè)帶來(lái)21世紀(jì)領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的資訊，與會(huì)代表各抒己見(jiàn)，暢所欲言。信雅達(dá)、飛利浦、中訊通信、Dialogic、Infotalk公司的有關(guān)人員還向參會(huì)者闡述了針對(duì)呼叫中心的精邃分析和最新看法，內(nèi)容涉及Call Center在金融領(lǐng)域的應(yīng)用、語(yǔ)音入口新概念、語(yǔ)音接入在電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用等諸多方面。

　　當(dāng)前呼叫中心在國(guó)內(nèi)炙手可熱，作為一種全新的服務(wù)理念，它為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)增添了新的活力，并被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。面對(duì)如水似潮，撲面而來(lái)的電子商務(wù)，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)手段、運(yùn)作模式已不再能適應(yīng)電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，快速、便捷地向客戶提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內(nèi)的基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)成為中國(guó)金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。基于CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的現(xiàn)代呼叫中心，不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體，將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。CRM（客戶關(guān)系管理）技術(shù)的引入使客戶服務(wù)中心的價(jià)值得以大幅度上升，它本著傳統(tǒng)客戶方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，而深受現(xiàn)代企業(yè)歡迎。目前，國(guó)內(nèi)Call Center的應(yīng)用方興未艾，金融市場(chǎng)、政府部門、民航、旅游、醫(yī)療、制造、軍隊(duì)、鐵路、體育等各個(gè)領(lǐng)域。

　　會(huì)上，Envox、杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司和中訊通信公司都紛紛展示了現(xiàn)代呼叫中心Call Center產(chǎn)品，引起了業(yè)內(nèi)人士的濃厚興趣。作為一家全國(guó)著名的金融、證券軟件開(kāi)發(fā)商和供應(yīng)商，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司在客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)上領(lǐng)先一步，開(kāi)發(fā)出融合最新的CTI技術(shù)、通信、計(jì)算機(jī)和信息領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)于一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，創(chuàng)建并提供了全新的商業(yè)模式和服務(wù)內(nèi)涵，使客戶不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的限制，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)、以及自助與人工交互式服務(wù)，已在全國(guó)十幾個(gè)省市及地區(qū)的眾多用戶得以成功推廣。此次信雅達(dá)與Envox公司共同舉辦“e時(shí)代·新客戶關(guān)系管理論壇暨產(chǎn)品展示會(huì)”，旨在開(kāi)創(chuàng)現(xiàn)代呼叫中心在銀行、證券、電信、保險(xiǎn)等重要領(lǐng)域的廣闊市場(chǎng)，全面推動(dòng)我國(guó)呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程。

　　Envox集團(tuán)是一家總部設(shè)在斯德哥爾摩的國(guó)際軟件企業(yè)，主要為通信解決方案的開(kāi)發(fā)提供開(kāi)放的基于Windows NT的平臺(tái)。它已建立了一個(gè)集系統(tǒng)集成商、OEM生產(chǎn)商、VAR：S和ASP：S于一體的全球網(wǎng)絡(luò)。

　　Envox合作商可通過(guò)Envox的開(kāi)發(fā)平臺(tái)在公司或機(jī)構(gòu)內(nèi)部開(kāi)發(fā)單一的集成方案以滿足不同的通信需求�；�于Envox平臺(tái)可開(kāi)發(fā)出Call Center系統(tǒng)、PBX：S，Unified message系統(tǒng)、電子商務(wù)解決方案和語(yǔ)音入口服務(wù)等解決方案。Envox平臺(tái)可支持網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、電子郵件和數(shù)據(jù)處理功能中的各種通信規(guī)格包括WAP、SS7、ATM、X.25、IMAP4和XML（欲知詳情請(qǐng)查詢公司網(wǎng)站www.envox.com）。我們根據(jù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的具體情況不斷將新的規(guī)格需求融入我們的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

　　Envox在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段免費(fèi)向合作伙伴提供平臺(tái)測(cè)試和技術(shù)支持及培訓(xùn)。公司的商業(yè)模式是在解決方案投入商業(yè)運(yùn)作階段時(shí)，向合作商收取軟件使用許可費(fèi)。

　　Envox公司成立于1994年，其第一個(gè)國(guó)際性產(chǎn)品于1997年問(wèn)世。公司的第二創(chuàng)始人Henrik Thome是于90年代中在倫敦舉辦的展銷會(huì)上引進(jìn)Denis Kotlar的設(shè)想，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了Envox的通信平臺(tái)。公司的總部及歐洲辦事機(jī)構(gòu)位于斯德哥爾摩，其余的區(qū)域機(jī)構(gòu)位于北美的波士頓和亞洲的新加坡。Envox在全球的40多個(gè)國(guó)家擁有60個(gè)員工和合作伙伴。公司創(chuàng)始人占有50%的股份，其余投資方如Intel通信基金會(huì)、董事會(huì)成員和員工占有50%的股份。

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上海南康公司為外包式呼叫中心帶來(lái)4大解決方案

2001/03/16

2001年3月13日至14日，上海南康科技有限公司與華為公司、AVAYA、上海貝爾等軟硬件廠商，共同參加了由電信集團(tuán)公司主辦，信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司等承辦的”呼叫中心”研討會(huì)。該會(huì)匯集了全國(guó)各省電信公司、數(shù)據(jù)局、聲訊臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)業(yè)務(wù)人員150人左右。

會(huì)上，上海南康科技有限公司的總經(jīng)理曹彤宇先生作了題為”NY Call Center，呼叫中心的成功伙伴”的精彩演講。受到一致好評(píng)。

NY Call Center是上海南康公司1999年開(kāi)發(fā)的，通過(guò)電話、IVR等多種交互途徑實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)軟件平臺(tái)，同時(shí)又提供多種行業(yè)的解決方案。

此次演講分別對(duì)中國(guó)外包式呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀、外包式呼叫中心的業(yè)務(wù)方向、目標(biāo)客戶群、可實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能等進(jìn)行了精辟的闡述；并結(jié)合NY Call Center的強(qiáng)大功能，南康公司豐富的開(kāi)發(fā)與集成經(jīng)驗(yàn)，CRM理論，以及電信企業(yè)自身的特點(diǎn)，針對(duì)電信企業(yè)開(kāi)展外包式呼叫中心提出4大解決方案。它們分別是：1、企業(yè)的客戶服務(wù)外包；2、熱線式呼叫；3、電信的客服中心；4、定制的方案。

在14日下午的座談式研討會(huì)上，上海南康公司的技術(shù)部經(jīng)理林哲明先生詳細(xì)解答了電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的相關(guān)問(wèn)題，并指出：一個(gè)成功的外包式呼叫中心，不應(yīng)僅僅依靠其技術(shù)設(shè)備，更重要的是它的業(yè)務(wù)拓展能力、運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)水平等核心競(jìng)爭(zhēng)力。而NY Call Center的價(jià)值就體現(xiàn)在“幫助運(yùn)營(yíng)商有效地提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力”上。

另外，上海南康公司還帶來(lái)了NY Call Center產(chǎn)品的DEMO版，直觀形象地向人們展示了呼叫中心的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和NY Call Center的強(qiáng)大功能。

如對(duì)此感興趣，歡迎參觀我公司網(wǎng)站：www.nankang.com.cn

2001/03/15

　　北京浩豐時(shí)代科技有限公司研制的CTI中間件--IML（Interact Meridian Link）經(jīng)由日本一合作伙伴出口日本，并于日前通過(guò)日本一著名ASP服務(wù)商的嚴(yán)格驗(yàn)收，將于3月底正式投入使用。

　　該產(chǎn)品以其優(yōu)秀的性能價(jià)格比、虛擬ACD以及支持多點(diǎn)的虛擬呼叫中心等功能躋身于一向以挑剔著稱的日本市場(chǎng)，標(biāo)志著浩豐擁有一批高素質(zhì)的研發(fā)隊(duì)伍，及其致力于"開(kāi)發(fā)自主產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，創(chuàng)民族品牌，闖國(guó)際市場(chǎng)" 信心與實(shí)力，正所謂厚積薄發(fā)。

　　日前，日本一著名雜志"IMpress"的記者特地赴京對(duì)浩豐時(shí)代進(jìn)行了專訪，浩豐也正積極著手準(zhǔn)備更為詳細(xì)的日文產(chǎn)品說(shuō)明書，并做進(jìn)一步的周密市場(chǎng)調(diào)查，以期陸續(xù)將IVR、CRM、錄音系統(tǒng)等產(chǎn)品打入日本市場(chǎng)。

2001/03/09

　　近日，IBM公司宣布,IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器軟件首次與Dialogic公司的語(yǔ)音門戶平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了集成，這將使Dialogic公司的新老用戶更加輕松地開(kāi)發(fā)VoiceXML方面的應(yīng)用。IBM公司與Dialogic公司同時(shí)宣布，該集成語(yǔ)音門戶平臺(tái)的第一個(gè)安裝用戶，將是中國(guó)第一代語(yǔ)音門戶--TOM公司的TOM Voice。

　　TOM公司的語(yǔ)音產(chǎn)品將集成IBM的語(yǔ)音中間件解決方案和Dialogic公司的集成通信平臺(tái)，集中為北京的用戶提供語(yǔ)音門戶平臺(tái)。在該技術(shù)的幫助下，通過(guò)各種使用自然語(yǔ)言的語(yǔ)音設(shè)備，用戶將能夠在因特網(wǎng)上自由溝通。

　　該門戶產(chǎn)品基于IBM公司和Dialogic公司全球計(jì)算機(jī)電話的開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，任何采用Dialogic公司平臺(tái)上的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)的用戶都可以采用WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器將他們的網(wǎng)絡(luò)和電話工作平臺(tái)無(wú)縫集成，為用戶提供一致的客戶服務(wù)。TOM公司采用語(yǔ)音軟件后，用戶將可以通過(guò)更多的方式訪問(wèn)因特網(wǎng)。

　　TOM公司之所以選擇IBM公司和Dialogic公司兩家的聯(lián)合解決方案，是因?yàn)镮BM公司是語(yǔ)音技術(shù)方面的專家，而Dialogic公司是高質(zhì)量的計(jì)算機(jī)化語(yǔ)音訪問(wèn)硬件制造商。

2001/03/15

　　北京東方鼎興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司利用北京京洲融華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司"訊鳥"中間件系列產(chǎn)品之一的"訊鳥基于板卡呼叫中心生成平臺(tái)"開(kāi)發(fā)出公安110綜合報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)自2000年12月完成以來(lái)運(yùn)行穩(wěn)定，很好滿足公安系統(tǒng)的運(yùn)行需求。在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，"訊鳥基于板卡呼叫中心生成平臺(tái)"體現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，系統(tǒng)安裝完后就投入運(yùn)行，運(yùn)行近三個(gè)月未出現(xiàn)異常。

2、 業(yè)務(wù)生成全部基于中文圖標(biāo)界面，整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)全部用設(shè)計(jì)器完成，因而業(yè)務(wù)生成簡(jiǎn)單、快捷，現(xiàn)場(chǎng)安裝過(guò)程中對(duì)最終客戶提出的需求和對(duì)流程提出的修改能迅速完成，不影響項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度，項(xiàng)目的完成周期大大縮短，方便集成商對(duì)尾款的回收。

3、 系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)加載，對(duì)在運(yùn)行過(guò)程中客戶提出的新需求，在本地完成后，通過(guò)電子郵件發(fā)送給客戶，由用戶在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中加載新的應(yīng)用，輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)。對(duì)簡(jiǎn)單的流程修改最終用戶可自己完成，方便集成商和最終用戶，減少集成商不必要的差旅支出。

4、 系統(tǒng)可和各種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)定義各種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，方便集成商對(duì)系統(tǒng)的推廣。

5、 系統(tǒng)的工作方式、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)資源配置、資料訪問(wèn)方法、報(bào)表數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的工具全部采用向?qū)ь檰?wèn)方式來(lái)自動(dòng)生成，大大降低系統(tǒng)開(kāi)發(fā)難度。

2001/03/15

PC-SWITCH是構(gòu)建于青牛CT-USE之上的一個(gè)具體電話應(yīng)用，借助于青牛CT-USE提供的標(biāo)準(zhǔn)API，PC-SWITCH提供一個(gè)CSTA PHASE II PBX 的基本功能。青牛PC-SWITCH針對(duì)不同的電話應(yīng)用場(chǎng)景，不但提供完備的呼叫控制功能，而且提供標(biāo)準(zhǔn)的CSTA LINK信息流，使其在呼叫中心的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和實(shí)際運(yùn)行中具有廣泛的應(yīng)用前景。

1. PC-SWITCH實(shí)現(xiàn)的電話功能

PC-SWITCH提供完備的呼叫控制功能，能夠滿足呼叫中心電話應(yīng)用的需要，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、內(nèi)部通話、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等各種電話控制功能。針對(duì)ECMA的CSTA PHASE II協(xié)議，青牛PC-SWITCH實(shí)現(xiàn)的電話功能如下：

Alternate Call Service 交替呼叫服務(wù)

在一個(gè)指定的設(shè)備上將當(dāng)前hold和active的呼叫交換，這是一個(gè)hold call service和retrieve call serivce 的組合。

Answer Call Service 應(yīng)答呼叫服務(wù)

應(yīng)答一個(gè)振鈴或排隊(duì)的呼叫。

Clear Call Service 呼叫清除服務(wù)

對(duì)于一個(gè)呼叫，清除所有和呼叫相關(guān)的設(shè)備，并清除呼叫本身。

Clear Connection Service 呼叫連接清除服務(wù)

對(duì)于一個(gè)指定的呼叫釋放特定的設(shè)備。

Conference Call Service 會(huì)議電話服務(wù)

在一個(gè)會(huì)議設(shè)備上，在一個(gè)hold的呼叫和active的呼叫之間建立一個(gè)會(huì)議。

Consultation Call Service 咨詢呼叫服務(wù)

將一個(gè)當(dāng)前active的呼叫置成hold，然后在同一個(gè)設(shè)備上發(fā)起一個(gè)新的呼叫，這是一個(gè)hold call service和make call service的組合。

Hold Call Service

將一個(gè)已經(jīng)存在的呼連接置為hold狀態(tài)。

Make Call Service

在兩個(gè)設(shè)備之間發(fā)起一個(gè)新的呼叫，這個(gè)服務(wù)將創(chuàng)建一個(gè)新的呼叫，并和發(fā)起方設(shè)備建立一個(gè)connected的連接。

Reconnect Call Service

清除一個(gè)已經(jīng)存在的連接，并在同一設(shè)備上retrieve一個(gè)先前hold的連接，這是一個(gè)clear connection service 和retrieve call service的組合。

Retrieve Call Service

將連接一個(gè)已經(jīng)存在的一個(gè)hold的連接。

Send DTMF Tones Service

代表在一個(gè)call中的connection發(fā)送dtmf信號(hào)。

Single Step Conference Service 單步會(huì)議服務(wù)

將一個(gè)設(shè)備加入到一個(gè)已經(jīng)存在的呼叫中，這個(gè)服務(wù)將在一個(gè)已存在的呼叫和一個(gè)設(shè)備之間建立一個(gè)connected的連接。

Single Step Transfer Call Service 單步轉(zhuǎn)移服務(wù)

用一個(gè)新的和呼叫無(wú)關(guān)的設(shè)備代替一個(gè)與connected connection相關(guān)的設(shè)備，這個(gè)被取代的設(shè)備將和呼叫無(wú)關(guān)。

Transfer Call Service 轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)

將一個(gè)在特定設(shè)備上held的呼叫轉(zhuǎn)移到在同一個(gè)設(shè)備上的一個(gè)active的呼叫，這個(gè)在同一個(gè)設(shè)備上的held和active的呼叫將合并成一個(gè)新的呼叫。因此在該設(shè)備上held和active的呼叫的連接將為null，它們的CSTA connection ID 將被釋放。

2. PC SWITCH實(shí)現(xiàn)的路由功能說(shuō)明

PC SWITCH提供route point（路由點(diǎn)）的功能，route point是一個(gè)提供外部計(jì)算機(jī)路由的虛擬DN，路由點(diǎn)本身不與具體的設(shè)備和資源關(guān)聯(lián)，路由點(diǎn)的編號(hào)遵循PC SWITCH的編號(hào)規(guī)則，路由點(diǎn)可以通過(guò)外部電話或內(nèi)部電話撥打，可作為咨詢和轉(zhuǎn)移的目標(biāo)DN。

呼叫到達(dá)路由點(diǎn)，產(chǎn)生一個(gè)route request 請(qǐng)求，請(qǐng)求外部應(yīng)用返回一個(gè)呼叫目標(biāo)號(hào)碼。外部計(jì)算機(jī)應(yīng)用（如青牛USE的Unified Service Router）針對(duì)route request 請(qǐng)求提供的相關(guān)信息，提供一個(gè)呼叫的路由目標(biāo)（route select）。PC-SWITCH將呼叫轉(zhuǎn)移到接收到的路由目標(biāo)。

如果呼叫在路由點(diǎn)上排隊(duì)，主叫掛機(jī)，在該路由點(diǎn)上產(chǎn)生一個(gè)對(duì)方掛斷的呼叫事件。

3. PC-SWITCH實(shí)現(xiàn)的CTI LINK功能

青牛PC-SWITCH符合CSTA PHASE II的相關(guān)協(xié)議，提供完整的CTI LINK流，外部計(jì)算機(jī)應(yīng)用可以通過(guò)CTI LINK實(shí)現(xiàn)全部的電話控制操作和呼叫路由功能，青牛PC-SWITCH提供完備的呼叫和路由事件報(bào)告。

使用的青牛PC-SWITCH的CTI LINK，可以實(shí)現(xiàn)基于青牛USE系列產(chǎn)品上開(kāi)發(fā)的呼叫中心應(yīng)用和具體廠商的接入設(shè)備無(wú)關(guān)。

4. PC-SWITCH的應(yīng)用場(chǎng)景

青牛PC-SWITCH是青牛軟件公司推出的合作伙伴呼叫中心開(kāi)發(fā)包的重要組成部分，它能提供一個(gè)CSTA PHASE II交換機(jī)的基本功能，使用青牛PC-SWITCH和青牛USE呼叫中心平臺(tái)，客戶開(kāi)發(fā)的呼叫中心應(yīng)用可以充分保證應(yīng)用和具體接入平臺(tái)（不同廠商的PBX或是青牛PC-SWITCH）無(wú)關(guān)，這使得客戶在青牛呼叫中心開(kāi)發(fā)包開(kāi)發(fā)的呼叫中心應(yīng)用可以無(wú)縫地和各個(gè)廠商的電話接入設(shè)備相連。

同時(shí)，青牛PC-SWITCH也是一個(gè)針對(duì)呼叫中心中、低端市場(chǎng)的一個(gè)重要產(chǎn)品，它具有的低成本、高集成、可擴(kuò)充、以及應(yīng)用和具體設(shè)備無(wú)關(guān)的特點(diǎn)，將是中小型呼叫中心建設(shè)接入方案的首選產(chǎn)品。

每周電腦報(bào)記者 高凌 康建 2001/03/16

Call Center已經(jīng)熱了幾年了，但是很多企業(yè)在建設(shè)Call Center時(shí)存在誤解，認(rèn)為席位多就好，于是建起100多個(gè)席位，建了Call Center就需要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間、精力和金錢去維護(hù)、租賃，還要培養(yǎng)各類專業(yè)性人員，所以在一些企業(yè)眼里，Call Center被稱為費(fèi)用中心（Cost center）。企業(yè)投入了那么多，他們到底能得到什么？Call Center的發(fā)展趨勢(shì)是外包還是自營(yíng)？康柏實(shí)達(dá)電子商務(wù)技術(shù)有限公司銷售、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)詹愛(ài)紅女士認(rèn)為，企業(yè)呼叫中心不在于容量大小，在于容量與電話量、業(yè)務(wù)量是否成正比，還在于應(yīng)用于Call Center的CRM管理是否完善及與企業(yè)內(nèi)外相關(guān)部門是否相連，以達(dá)到最終商業(yè)目標(biāo)。

Call Center 20世紀(jì)90年代初出現(xiàn)在美國(guó)，主要應(yīng)用在金融和電信等行業(yè)，由于美國(guó)的電信行業(yè)是開(kāi)放的，電信公司的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，Call Center也成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的工具之一，很多電信公司通過(guò)Call Center做長(zhǎng)途電話的促銷，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，打電話給不同住戶進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。而在國(guó)內(nèi)，最早的Call Center應(yīng)用也是在電信行業(yè)——尋呼臺(tái)，當(dāng)時(shí)呼臺(tái)的座席占整個(gè)Call Center市場(chǎng)的80%~90%。隨后，電視購(gòu)物大興其道，800免費(fèi)電話也成為很多人眼中Call Center的代名詞。其實(shí)，Call Center的應(yīng)用范圍很廣，它的作用也不局限在銷售上，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，市場(chǎng)、銷售和服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有Call Center的用武之地。例如利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息做商機(jī)管理、定期與客戶溝通維持忠誠(chéng)度、網(wǎng)絡(luò)或電話服務(wù)等。

在國(guó)外，外包呼叫中心的比例遠(yuǎn)大于企業(yè)自建的比例，因?yàn)槠髽I(yè)大多經(jīng)歷過(guò)呼叫中心艱苦的建設(shè)。但是國(guó)內(nèi)正好相反，大多數(shù)的企業(yè)選擇了自行建設(shè)，而且這種趨勢(shì)在短期內(nèi)不會(huì)改變。他們的理由相當(dāng)一致：企業(yè)擁有大量的人員和龐大的IT部門，建個(gè)呼叫中心易如反掌，況且把自家的東西放在別人那里，數(shù)據(jù)安全如何保障？但是在考慮短期利益的同時(shí)，他們忽略了長(zhǎng)期的發(fā)展問(wèn)題：呼叫中心建設(shè)看似容易，其實(shí)未來(lái)經(jīng)營(yíng)、維護(hù)等需要付出更多的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用及風(fēng)險(xiǎn)；另外，人員流動(dòng)、管理及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等方面存在很多問(wèn)題，不經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)和積累，很難正常運(yùn)轉(zhuǎn)；最重要的一點(diǎn)是，大多數(shù)的企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)不是呼叫中心，沒(méi)有必要把精力放在這上面。

基于此，從去年5月底成立以來(lái)，康柏實(shí)達(dá)已經(jīng)推出了efo-800、efo-Web、efo- Consulting、efo-System四組以呼叫中心為核心的解決方案，提供從選型、招聘、管理、培訓(xùn)、維護(hù)、到硬件設(shè)備和系統(tǒng)集成各方面的解決方案及呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)。而且詹愛(ài)紅認(rèn)為康柏實(shí)達(dá)的優(yōu)勢(shì)明顯，一方面有強(qiáng)大的技術(shù)背景、市場(chǎng)定位明確，擁有一批專業(yè)的呼叫中心管理人才； 另外合作伙伴多、網(wǎng)絡(luò)范圍廣、硬軟件解決方案齊全，可以通過(guò)Call Center入口與企業(yè)達(dá)成全面的合作。

今年康柏實(shí)達(dá)電子商務(wù)公司的推廣重點(diǎn)之一還包括以call center為中心的CRM解決方案，EOB 2000——經(jīng)銷商網(wǎng)上客戶關(guān)系管理解決方案及Web-Call產(chǎn)品，這是efo-Web產(chǎn)品系列，能夠幫助企業(yè)利用web網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心管理經(jīng)銷商及最終用戶。隨著呼叫中心逐漸走向?qū)嵱茫�這個(gè)市場(chǎng)真的要火起來(lái)了。

efotec率先在全國(guó)范圍推出EOB2000(Enterprise Online Business)企業(yè)在線商務(wù)系統(tǒng)。

EOB2000是B2B模式中為企業(yè)解決電子商務(wù)的一種非常有效的工具。它主要針對(duì)生產(chǎn)企業(yè)（廠商）－經(jīng)銷商（代理商）業(yè)務(wù)模式而開(kāi)發(fā)的，解決了經(jīng)銷商與生產(chǎn)企業(yè)之間傳統(tǒng)商務(wù)模式實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商之間的實(shí)時(shí)網(wǎng)上交易與管理，以及供應(yīng)商內(nèi)部的遠(yuǎn)程管理。它可實(shí)現(xiàn)如下功能：產(chǎn)品信息發(fā)布、定單管理、銷售管理、合同管理、實(shí)時(shí)產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)、銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析、產(chǎn)品在線培訓(xùn)等，使商務(wù)過(guò)程不受時(shí)間、地點(diǎn)和專業(yè)人員的限制，幫助企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代兼容現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式和現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的情況下，構(gòu)建B2B電子商務(wù)模式，擴(kuò)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)和銷售能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)零風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)存，在供應(yīng)鏈與銷售鏈之間形成互動(dòng)關(guān)系。

EOB2000軟件已成功地應(yīng)用于多家跨國(guó)公司，如康柏大中國(guó)地區(qū)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目在中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣的應(yīng)用。目前，還有多家國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)正在與我司進(jìn)行應(yīng)用該項(xiàng)目的洽談。

2001/03/15

　　2001年3月2日北京英立訊科技有限公司的呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部電信產(chǎn)品入網(wǎng)檢測(cè)，同時(shí)通過(guò)通訊行業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證。 英立訊公司推出的呼叫中心ZINGSERV?是全球首家應(yīng)用PCI master技術(shù)語(yǔ)音卡，并采用安全可靠的嵌入式實(shí)時(shí)LINUX系統(tǒng)，支持64個(gè)電話會(huì)議通道每個(gè)電話會(huì)議最多八方全雙工通話，集ACD、IVR、CTI server PC-PABX于一體，具有實(shí)時(shí)錄音，提供ZTAPI接口、IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)，以滿足系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)，強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)平臺(tái)支持，大大縮短系統(tǒng)集成周期。

　　英立訊基于此呼叫中心在中國(guó)積極尋找合作伙伴，共同推出價(jià)格低性能優(yōu)越的新一代呼叫中心，使呼叫中心在中國(guó)廣泛應(yīng)用，為推進(jìn)企業(yè)信息化進(jìn)程做出努力。

聯(lián)系人：常小姐 楊先生

電話：8610-62962503/04-611/608

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2001/03/16

日前，國(guó)能科諾商用軟件有限公司與美國(guó)華美宏道信息技術(shù)有限公司（BroadVision）正式簽署了合作協(xié)議。雙方共同為中國(guó)企業(yè)客戶提供“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”系統(tǒng)，并且首先聚焦于中國(guó)證券行業(yè)，幫助證券公司利用現(xiàn)代信息技術(shù)，為不同層次的股民提供網(wǎng)上的個(gè)性化服務(wù)，既保證了股民的收益，又為券商提供了吸引更多股民的強(qiáng)有力的工具。

2月23日B.V公司董事長(zhǎng)陳丕宏先生訪華，并舉辦了大型個(gè)性化網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)研討會(huì)，來(lái)自各界的精英歡聚一堂，共同研討不同行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)搭建策略，其中來(lái)自各主要證券公司的技術(shù)主管就證券行業(yè)個(gè)性化服務(wù)與電子商務(wù)展開(kāi)了頗有成果的研討。通過(guò)此次研討，國(guó)能科諾和華美宏道更加深刻的挖掘了證券行業(yè)信息化的現(xiàn)實(shí)需求。

國(guó)能科諾商用軟件有限公司是一家專業(yè)的電子商務(wù)解決方案提供商，成立于1998年6月，由美國(guó)硅谷留學(xué)生與國(guó)內(nèi)信息技術(shù)資深人員共同創(chuàng)建，公司定位于為企業(yè)提供基于Internet和“以客戶/市場(chǎng)為中心”的大型電子商務(wù)軟件解決方案。堅(jiān)持“發(fā)展自主版權(quán)軟件產(chǎn)品與合作提供解決方案相結(jié)合”的發(fā)展展略，經(jīng)過(guò)近三年的發(fā)展，公司在家電、醫(yī)藥、證券等行業(yè)取得了豐碩的成果，逐步形成了富有行業(yè)特點(diǎn)的解決方案。已經(jīng)具備了為中國(guó)企業(yè)客戶提供全程客戶關(guān)系管理解決方案的能力。

美國(guó)華美宏道信息技術(shù)有限公司是世界領(lǐng)先的個(gè)性化電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商，為擴(kuò)展的企業(yè)的關(guān)系管理提供完整的應(yīng)用解決方案。宏道應(yīng)用系統(tǒng)使企業(yè)能夠提供個(gè)性化的溝通、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)來(lái)滿足員工、業(yè)務(wù)伙伴和客戶的不同需求。在證券方面的解決方案能夠透過(guò)個(gè)性化信息界面，體現(xiàn)恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)邏輯，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的服務(wù)客戶。

此次雙方的結(jié)盟將為國(guó)內(nèi)帶來(lái)具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀個(gè)性化網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。并且針對(duì)證券市場(chǎng)，國(guó)能科諾已經(jīng)建立起一支由證券行業(yè)咨詢專家、調(diào)研與分析專家和技術(shù)開(kāi)發(fā)力量組成的實(shí)施隊(duì)伍；目前這支實(shí)施隊(duì)伍正與華美宏道緊密配合，重新構(gòu)筑海通證券網(wǎng)站，進(jìn)行個(gè)性化網(wǎng)上證券改革的有益嘗試。

2001/03/15

　　3Com公司于推出一種使企業(yè)可以更快、更有效地為客戶提供服務(wù)的新的解決方案—NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解決方案與3Com公司領(lǐng)先于市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)電話解決方案協(xié)同工作，滿足了企業(yè)企盼得到既便宜又先進(jìn)的呼叫中心能力的高漲要求。

　　NBX呼叫中心將于3月底在美國(guó)上市。它與3Com公司的NBX 100通信系統(tǒng)和SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案配合工作，使小企業(yè)、遠(yuǎn)程辦公室、分支機(jī)構(gòu)辦公室和公司各部門可以快速可靠進(jìn)行呼叫處理。這種應(yīng)用是為擁有25個(gè)座席以下的呼叫中心設(shè)計(jì)的，簡(jiǎn)化了呼叫處理流和呼叫管理，有助于改善用戶的使用并提高工作效率。這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)源于NBX呼叫中心高級(jí)智能的呼叫路由、圖示告警、拖放式隊(duì)列分配、豐富的實(shí)時(shí)圖示監(jiān)測(cè)與報(bào)告等功能。

　　3Com NBX呼叫中心使企業(yè)有能力滿足不斷改進(jìn)的客戶服務(wù)的需求。這個(gè)解決方案為企業(yè)提供一向只有昂貴高端呼叫中心全套解決方案才能提供的各種高級(jí)呼叫管理功能�，F(xiàn)在，企業(yè)可以在原有的話音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中集成呼叫中心的能力以提高其基本能力，從而大受其益�！�

　　NBX呼叫中心解決方案提供多種級(jí)別的接入與管理。它的座席控制能力使呼叫座席更容易接入該系統(tǒng)，從而對(duì)各個(gè)呼叫進(jìn)行排隊(duì)和管理。它的監(jiān)督功能使被指定的用戶可以管理呼叫分配，進(jìn)行實(shí)時(shí)顯示，估計(jì)各座席的通話時(shí)間，監(jiān)控線路和座席的可用性。它的管理功能使管理人員可以查看已登錄的座席，定義隊(duì)列和工作，根據(jù)占線時(shí)間對(duì)呼叫進(jìn)行升級(jí)。

　　可靠的報(bào)告和告警能力使3Com公司獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷

　　3Com NBX 呼叫中心提供可靠的實(shí)時(shí)報(bào)告和告警能力，這有助于管理高話務(wù)量的呼叫中心。報(bào)告功能使管理人員可以獲得關(guān)于呼叫處理、管理和生產(chǎn)率的實(shí)時(shí)信息。

　　NBX呼叫中心解決方案的監(jiān)督和座席告警控制功能確保各個(gè)呼叫在合適的時(shí)間區(qū)間內(nèi)得到路由，并受座席的有效管理。因此，企業(yè)可以把呼叫均勻分配到各個(gè)部門，提高客戶和各座席的滿意度，防止系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生呼叫過(guò)載與丟失。

　　3Com公司為呼叫中心提供徹底的簡(jiǎn)單性

　　NBX呼叫中心解決方案的安裝迅速簡(jiǎn)單。客戶可以在幾天內(nèi)、而不是幾周內(nèi)安裝好系統(tǒng)并處理呼叫。這使企業(yè)可以集中力量進(jìn)行呼叫管理，免除了安裝和實(shí)現(xiàn)復(fù)雜技術(shù)的諸多麻煩。

　　NBX呼叫中心解決方案很容易使用和管理，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席、線路、隊(duì)列和呼叫狀態(tài)。

　　拖放式分配能力使管理人員可以更好管理輸入流，防止呼叫被拋棄。

　　3Com公司使遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)電話用遍布各地

　　利用NBX呼叫中心解決方案，企業(yè)就可以在任何地方建立遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)點(diǎn)，并且能保證話音質(zhì)量和客戶服務(wù)。遠(yuǎn)程用戶利用NBX企業(yè)電話實(shí)現(xiàn)與他們的家庭辦公室或衛(wèi)星通信區(qū)域的IP連接，便可以享用如同在公司總部一樣的各種呼叫中心功能。

　　NBX呼叫中心可以對(duì)多達(dá)100個(gè)隊(duì)列進(jìn)行智能的呼叫分配，其支持能力可擴(kuò)展到能支持25個(gè)座席、兩個(gè)監(jiān)督員和一個(gè)系統(tǒng)管理員與數(shù)據(jù)庫(kù)管理員。其應(yīng)用還包括自動(dòng)話務(wù)員、交互式話音應(yīng)答(IVR)和計(jì)算機(jī)電話集成(CTI) 。

--上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入美國(guó)艾克國(guó)際eCRM案例分析 2001/03/14

項(xiàng)目背景

　　電子商務(wù)是未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，因此越來(lái)越多的企業(yè)逐步由傳統(tǒng)的商務(wù)模式向電子商務(wù)轉(zhuǎn)化。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式將是新一代電子商務(wù)的標(biāo)志。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)行業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶潛在價(jià)值以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對(duì)于要提高競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)商，eCRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢(shì)。

　　美國(guó)艾克國(guó)際的eCRM產(chǎn)品eNterprise I是能同時(shí)涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時(shí)代企業(yè)與客戶間互動(dòng)的前端應(yīng)用及后端分析等完整功能的整體方案。eNterprise I結(jié)合了網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的能力；并提供了客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷。此外，美國(guó)艾克國(guó)際以其獨(dú)創(chuàng)的eACP設(shè)計(jì)概念，使企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件與美國(guó)艾克國(guó)際eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，不需耗費(fèi)極大成本與時(shí)間。

金豐易居網(wǎng)eCRM需求分析

　　金豐易居網(wǎng)作為集租賃、銷售、咨詢幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的知名房產(chǎn)企業(yè)。在公司邁向電子商務(wù)時(shí)期，決定實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，在維護(hù)現(xiàn)有客戶資源的同時(shí)挖掘潛在客戶價(jià)值，以獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的極大提高，同時(shí)維護(hù)公司重視服務(wù)的良好形象。金豐易居網(wǎng)在企業(yè)信息化管理、電子商務(wù)及實(shí)施eCRM過(guò)程中占主導(dǎo)地位，目前eCRM的需求狀況如下：

目前有營(yíng)銷中心、網(wǎng)上查詢等分服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心（UCC）以同時(shí)回復(fù)來(lái)自電話、網(wǎng)上等渠道的咨詢。

實(shí)現(xiàn)一對(duì)一客戶需求回應(yīng)。通過(guò)對(duì)客戶愛(ài)好、需求分析，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)增值銷售。通過(guò)PTP分析，找到客戶需求，有效利用已積累客戶資料，挖掘客戶潛在價(jià)值。

主動(dòng)電話行銷，體現(xiàn)貼身服務(wù)。充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。通過(guò)電話主動(dòng)撥出拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念；同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的共享。通過(guò)OTO信息整合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站技術(shù)中心，服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)的有效結(jié)合，降低銷售、管理成本。

主要問(wèn)題及解決方案

1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

　　目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

解決方案

　　美國(guó)艾克國(guó)際的eCRM系統(tǒng)是結(jié)合Web、電話、傳真等媒介的綜合服務(wù)平臺(tái)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)來(lái)自于電話、e-mail、傳真等媒介的需求。管理員可實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，提高服務(wù)效率。

2 . 各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

　　由于目前沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

解決方案

　　利用美國(guó)艾克的eCRM系統(tǒng)建立統(tǒng)一客服中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。客服人員之間也可以利用公告板實(shí)現(xiàn)信息交流。

3 . 現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

　　目前金豐易居網(wǎng)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

解決方案

　　通過(guò)建置美國(guó)艾克eCRM系統(tǒng)，使得金豐易居網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，利用OTO的PTP、PTC分析，對(duì)不同需求的客戶做分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，利用UCC-Approch做對(duì)外營(yíng)銷，挖掘客戶的潛在價(jià)值。

4 . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)的分立問(wèn)題。

解決方案

　　利用美國(guó)艾克獨(dú)創(chuàng)的eACP理念，將內(nèi)部管理系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)與eCRM系統(tǒng)集成使用。由此完善金豐易居網(wǎng)作為綜合房地產(chǎn)信息化產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)功能。

5 . 網(wǎng)上客戶的流失率問(wèn)題

　　在目前網(wǎng)站的信息發(fā)布情況下，由于缺乏即時(shí)的客戶需求回應(yīng)，使得客戶在第一時(shí)間內(nèi)得不到有效溝通而造成極大的網(wǎng)上放棄率。

解決方案

　　透過(guò)美國(guó)艾克的eCRM系統(tǒng)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的訊息，將客戶的瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專員，專員可經(jīng)由各種不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，并可藉由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)，以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的線上立即功能與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。

實(shí)際實(shí)施方案

　　美國(guó)艾克國(guó)際的UCC3.20版是市場(chǎng)上唯一整合電話、WEB、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析的系統(tǒng)整合而形成的綜合應(yīng)用平臺(tái)，真正能夠同時(shí)服務(wù)于網(wǎng)民與線民；OTO2.0版可按照分組策略對(duì)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性及客戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性進(jìn)行一對(duì)一分析，并可將分析結(jié)果直接提供給UCC的Planer，用做外撥行銷服務(wù)或行銷建議事項(xiàng)。

　　根據(jù)以上問(wèn)題，美國(guó)艾克國(guó)際利用eCRM系統(tǒng)，在金豐易居網(wǎng)營(yíng)銷中心建立統(tǒng)一的UCC客服中心及客戶數(shù)據(jù)中心，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)類別設(shè)立專門的服務(wù)人員，服務(wù)來(lái)自電話、網(wǎng)上、傳真等媒介的客戶對(duì)各售樓處、代理商等的咨詢，同時(shí)利用集團(tuán)數(shù)據(jù)中心做資料查詢。由此可做到數(shù)據(jù)資源共享及提高客服效率，減少重復(fù)服務(wù)環(huán)節(jié)。實(shí)際建置過(guò)程如下：

1 .建立多渠道客戶溝通方式

UCC/Web

　　客戶請(qǐng)求通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶基本信息與以往交易記錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可據(jù)此給予客戶個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶銷售建議，增加企業(yè)商機(jī)及客戶滿意度；同時(shí)可以收集客戶的需求信息。

UCC/Ware

　　客戶的租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專門的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)信息顯示于客服界面供客服人員服務(wù)。而一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，可利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力成本。

UCC/Approach

　　按照根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)或行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖�席，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

2 .實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合

　　利用OTO的分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫(kù)，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷的依據(jù)。目前金豐易居網(wǎng)有3~4項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)（買賣、裝潢、租房、綠化），已積累大量客戶資料。

　　針對(duì)客戶資料做檢測(cè)剔除無(wú)效信息，對(duì)有效數(shù)據(jù)按照5大業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對(duì)分組后數(shù)據(jù)做PTP交叉分析（如買房與裝潢的連帶關(guān)系），找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以對(duì)此做連帶銷售建議。由此可以找到5類主營(yíng)業(yè)務(wù)間的相關(guān)性，對(duì)特定客群做增值銷售；同時(shí)做PTC客戶要素與客戶需求的關(guān)系，對(duì)目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買能力與需求即貢獻(xiàn)度最大的客戶，需要重點(diǎn)跟近挖掘出價(jià)值，其余客戶可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶需求程度做矩陣分析，做外撥行銷。

實(shí)施效益綜述

即時(shí)有效的客戶服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。

統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)節(jié)省人力物力投入，且提高服務(wù)效率。

外撥行銷挖掘潛在客戶價(jià)值，增加收益。

部門間即時(shí)溝通提高協(xié)作效率。

實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理的結(jié)合，降低管理成本。

將心換心

美國(guó)艾克公司總裁 胡興民

　　作為亞洲客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)導(dǎo)者的美國(guó)艾克總裁胡興民先生經(jīng)常出差在外，每一次都會(huì)特別感受到國(guó)內(nèi)、國(guó)外不同飯店對(duì)客戶的「用心」程度，也常常對(duì)他們的硬件投資感到可惜！

　　為什么呢？舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。大部份的飯店，每次進(jìn)住時(shí)，均「不厭其煩」的要求客戶填寫姓名、地址等基本資料，有時(shí)甚至看似科學(xué)的進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，但是我們一眼就可以看出，這又是一個(gè)利用傳統(tǒng)行銷概念的民意調(diào)查，而不是針對(duì)客戶個(gè)人所設(shè)計(jì)的「客戶關(guān)系管理」行銷方法。有些飯店投入大量資金，例如在客戶打開(kāi)房?jī)?nèi)電視時(shí)，會(huì)出現(xiàn)「歡迎XXX光臨本飯店」，這種東西看似很熱情周到的服務(wù)，卻只會(huì)讓客戶覺(jué)得「我被監(jiān)視」。難道這樣就可以稱為一對(duì)一的客戶關(guān)系管理嗎？美國(guó)艾克可以很肯定的告訴您“這絕對(duì)不是真正的客戶關(guān)系管理”。

　　胡興民先生給「客戶關(guān)系管理」做了動(dòng)態(tài)的定義：「站在客戶立場(chǎng)，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大」，這也是「客戶關(guān)系管理」在操作時(shí)的做法。具體而言它又可以分為四個(gè)步驟：I、D、M、R。

I （Interactive）指的是在互動(dòng)過(guò)程中了解客戶

D （Differentiate）則是透過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型

M （Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對(duì)策或建議

R （Response）則是立即響應(yīng)給客戶。

　　以上四點(diǎn)看起來(lái)容易，但是美國(guó)艾克在以往與客戶接觸過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多公司不能真正做到IDMR。以飯店為例，飯店對(duì)這些軟硬件的設(shè)施都不遺余力的投入大筆資金，但是卻很少「站在客戶立場(chǎng)」，而純粹站在「我開(kāi)店，等客戶上門」的心態(tài)，更不可能去「引導(dǎo)客戶需求」，以致這些投資的效果大打折扣。

　　美國(guó)艾克在為某飯店建置CRM系統(tǒng)過(guò)程中，得知該飯店在銷售淡季推出一項(xiàng)打折扣活動(dòng)，凡是符合一定條件的客戶均可享受到六折優(yōu)惠。這是一種在飯店也經(jīng)常見(jiàn)到的做法，表面上可以促進(jìn)銷售，但是實(shí)際經(jīng)過(guò)分析，這種折扣的銷售只對(duì)個(gè)人游客有較大的吸引力，對(duì)商務(wù)旅行人士并無(wú)任何吸引力。而飯店銷售淡季的客人絕大多數(shù)都為商務(wù)旅行人士，所以這種活動(dòng)并不能給飯店帶來(lái)多大的業(yè)績(jī)。

　　因此，美國(guó)艾克當(dāng)時(shí)建議該飯店在指定銷售計(jì)劃之前，應(yīng)該透過(guò)柜臺(tái)、電話或客戶在飯店內(nèi)各種消費(fèi)，不斷累積客戶的喜好，以掌握他的個(gè)人特性。透過(guò)這些服務(wù)的互動(dòng)，很快就可以知道他是商務(wù)旅游還是休閑旅游，他對(duì)于飲食的偏好是中、西式，或是他對(duì)于運(yùn)動(dòng)健身設(shè)施的使用要求。只有基于此類信息制訂出的銷售計(jì)劃才是真正可行的。

　　試想一下，如果您是一位常到某一地點(diǎn)從事商旅的客人，當(dāng)?shù)氐囊患绎埖耆绻�想持續(xù)吸引您這一位商旅，以下那一種方法較有效。第一種很多飯店常采用的是說(shuō)：「XX先生，依照我們的記錄，您是VIP，所以您的住房，我們都提供六折優(yōu)惠」。另一種是說(shuō)：「XX先生，我們知道您常常須出差往來(lái)于臺(tái)北－香港，我們更關(guān)心您差旅時(shí)是否持續(xù)保持良好的健身習(xí)慣，所以我們免費(fèi)提供您使用健身設(shè)施」。

一般商旅，只要房租在一定限額以內(nèi)，公司都會(huì)支付這些費(fèi)用，所以房租打折，對(duì)商旅「?jìng)�(gè)人」而言是沒(méi)有吸引力的，但「健身」則是攸關(guān)「?jìng)�(gè)人」的重要事情，而且一般公費(fèi)是不支付的，所以企業(yè)提供的好處必須是「客戶個(gè)人」可以感受到的才會(huì)有效。您會(huì)選擇哪種方案呢？

　　如果下次您打算花費(fèi)更巨額的硬件投資時(shí)，美國(guó)艾克建議您不妨先考慮一下，現(xiàn)在的設(shè)備、設(shè)施是不是已發(fā)揮了最大效果？您是否已「站在客戶立場(chǎng)，導(dǎo)引客戶需求，讓客戶滿意度最大」？

（未完待續(xù)）

美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司介紹

　　美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司介紹 美國(guó)艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國(guó)高科技硅谷(Silicon Valley) --- 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著客戶關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國(guó)大陸、香港、新加坡、臺(tái)灣等國(guó)家或地區(qū)的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國(guó)艾克國(guó)際的『實(shí)時(shí)性，一對(duì)一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險(xiǎn)、郵購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運(yùn)輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國(guó)艾克提供的CRM軟件。

2001/03/13

　　2001年3月12日，TurboCRM信息科技(北京)有限公司研制開(kāi)發(fā)的“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)＋網(wǎng)上ASP應(yīng)用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品通過(guò)了中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心(CSTC)、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(CMA)及中國(guó)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可委員會(huì)(CNACL)的高級(jí)確認(rèn)測(cè)試，并獲得了優(yōu)秀級(jí)認(rèn)證。

　　“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)＋網(wǎng)上ASP應(yīng)用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴(kuò)充性等七大方面的評(píng)分等級(jí)獲得A，這是中國(guó)首家通過(guò)高級(jí)確認(rèn)測(cè)試的軟件產(chǎn)品。

　　2000年12月8日，TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功上市和網(wǎng)上ASP應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)站正式開(kāi)通以來(lái)，受到廣大用戶和合作伙伴的關(guān)注和青睞，并取得了非常驕人的業(yè)績(jī)。此次評(píng)測(cè)認(rèn)證的結(jié)果，充分證明了“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)＋網(wǎng)上ASP應(yīng)用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品在應(yīng)用和技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)。TurboCRM將為中國(guó)企業(yè)提供更多基于先進(jìn)技術(shù)和管理模式的客戶關(guān)系管理應(yīng)用和服務(wù)。

2001/03/13

　　為了更好地提升代理商營(yíng)銷、服務(wù)能力，盡快地啟動(dòng)MyCRM市場(chǎng)，2001年3月9日、10日，聯(lián)成互動(dòng)軟件公司在北京、上海、深圳三地同時(shí)組織了針對(duì)專職銷售、服務(wù)人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括： CRM概論 、MyCRM應(yīng)用 、MyCRM基本方案 、MyCRM標(biāo)準(zhǔn)演示方案 、MyCRM操作培訓(xùn) 、MyCRM常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題、聯(lián)成互動(dòng)2001年市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃等。

　　聯(lián)成互動(dòng)軟件公司的三位總經(jīng)理分赴各地負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，與各地經(jīng)銷商共商發(fā)展大計(jì)。會(huì)上代理商與聯(lián)成互動(dòng)充分交流，就產(chǎn)品、市場(chǎng)的現(xiàn)狀、發(fā)展，銷售、服務(wù)等問(wèn)題進(jìn)行磋商，雙方對(duì)產(chǎn)品和合作都有了充分的認(rèn)識(shí)，為MyCRM的渠道拓建奠定了良好的基礎(chǔ)，也為全國(guó)CRM渠道的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。

　　MyCRM推出至今三個(gè)月，全國(guó)經(jīng)銷體系已經(jīng)初見(jiàn)規(guī)模，現(xiàn)在已經(jīng)與全國(guó)21個(gè)省市自治區(qū)的39家專業(yè)經(jīng)銷機(jī)構(gòu)簽定了代理協(xié)議。營(yíng)銷體系迅速建立，極大地方便了全國(guó)客戶購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)。聯(lián)成互動(dòng)軟件公司深刻把握CRM經(jīng)營(yíng)理念、為客戶著想，在全國(guó)營(yíng)銷體系構(gòu)建中除了在數(shù)量、地域分布上認(rèn)真策劃，同時(shí)以建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍為目標(biāo)，認(rèn)真挑選、培育經(jīng)銷體系。

　　因此除陸續(xù)開(kāi)展用戶培訓(xùn)之外，聯(lián)成互動(dòng)軟件公司在今年3月起在全國(guó)重點(diǎn)城市進(jìn)行“專業(yè)代理商MyCRM培訓(xùn)”，選派優(yōu)秀的CRM軟件工程師、CRM服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，以加深專業(yè)代理商對(duì)CRM理念、MyCRM產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)的理解，提高專業(yè)代理商的營(yíng)銷能力、綜合服務(wù)水平。

　　這次參會(huì)的除了已經(jīng)簽定合同的30余家代理商外，還有包括長(zhǎng)春、內(nèi)蒙古、秦皇島、徐州、中山、無(wú)錫等地的60余家意向代理商，通過(guò)這次深入溝通，又有8家代理商與聯(lián)成互動(dòng)軟件公司簽定了代理協(xié)議。

2001/03/09

　　K3-eCRM（K3-客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是金蝶公司自行研制開(kāi)發(fā)的基于Internet、面向CRM應(yīng)用領(lǐng)域的新一代戰(zhàn)略產(chǎn)品。她旨在通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值和生命周期的有效管理，幫助企業(yè)加強(qiáng)銷售過(guò)程的控制、提高銷售成功率和縮短銷售周期；提升客戶滿意和忠誠(chéng)度；加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研、分析、評(píng)估和控制；并以“客戶”為中心，將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)有機(jī)地整合起來(lái)，幫助企業(yè)提高銷售收入，降低銷售成本、提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高企業(yè)的盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

　　K3-eCRM系統(tǒng)主要由銷售（eSALES）、市場(chǎng)（eMARKETING）和服務(wù)（eSERVICE）三個(gè)子系統(tǒng)組成，其主要特點(diǎn)如下：

1．基于Internet的應(yīng)用，跨躍時(shí)空與平臺(tái)的限制：采用先進(jìn)的JAVA和EJB技術(shù)，讓您擁有了在Internet上計(jì)算和思考的權(quán)力和自由；

2．CRM先進(jìn)管理思想與中國(guó)10萬(wàn)客戶經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合，幫助您尋找、建立、維系和深化與客戶之間的情感和關(guān)系。

3．操作簡(jiǎn)單、啟用快捷，僅需一個(gè)IE游覽器便可方便啟用，無(wú)額外的IT負(fù)擔(dān)。

4．集團(tuán)應(yīng)用的規(guī)劃和靈活的業(yè)務(wù)部署能力，能夠滿足不同規(guī)模和類型企業(yè)應(yīng)用和發(fā)展的需要。

5．商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能夠助您迅速、準(zhǔn)確地尋找信息和數(shù)據(jù)的“黃金點(diǎn)“；

6．豐富的報(bào)表和強(qiáng)大的分析工具，能夠幫助您從任何視角和層次來(lái)洞悉客戶、市場(chǎng)和組織的奧秘。

7．市場(chǎng)、銷售與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合和統(tǒng)一，全面提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和反應(yīng)能力。

8．強(qiáng)大的計(jì)劃/日歷和事務(wù)提醒功能，讓您在處理紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)時(shí)，有條不紊，了然于胸；

9．虛擬團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目管理，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的充分協(xié)同，讓您與合作伙伴、代理商、分（子）公之間的資源共享更及時(shí)有效，信息溝通更加快捷通暢；

10．靈活多樣的信息和資訊采集/接入方式，幫助您運(yùn)籌幃幄，把握商機(jī)。

11．嚴(yán)密的應(yīng)用內(nèi)控機(jī)制和強(qiáng)大的外部安全保障；

12．專業(yè)的咨詢和知識(shí)管理（KM）工具；

13．離線應(yīng)用與數(shù)據(jù)同步。

　　作為本土的最大的財(cái)務(wù)及企業(yè)管理解決方案供應(yīng)商之一，金蝶公司認(rèn)為“幫助顧客成功”是“不但要幫助企業(yè)管錢（財(cái)務(wù)）和管家（ERP），更要幫助企業(yè)去賺錢和發(fā)家（CRM），企業(yè)才能實(shí)實(shí)在在地成功！”。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)中，在WTO的歷史背景下，金蝶公司還將本著“幫助顧客成功”的宗旨，與企業(yè)共同肩負(fù)時(shí)代和歷史賦予我們的使命，攜手去迎接新世紀(jì)對(duì)我們的挑戰(zhàn)。

2001/03/14

　　近期，CA公司新推出的Intelligent CRM Suite，是第一個(gè)旨在幫助公司企業(yè)通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析了解并保住客戶的解決方案。

　　這一高度可縮放的Intelligent CRM Suite具有獨(dú)特的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)信息功能和處理程序，允許將廣泛的企業(yè)CRM應(yīng)用集成為個(gè)性化的、直觀的CRM工作區(qū)。它還將大大提高公司員工、伙伴和電子商務(wù)客戶的CRM技術(shù)投資回報(bào)。

　　Intelligent CRM Suite 融合了CA經(jīng)過(guò)證實(shí)的技術(shù)產(chǎn)品如Neugents 和Jasmine ii 中的一些功能，包括四種主要的組件，支持CRM功能的每個(gè)方面。

　　·Customer Intelligence組件既優(yōu)化了對(duì)客戶的信息遞交，也大大方便了支持客戶的公司廠家查詢客戶信息

　　·Sales and Marketing組件支持無(wú)線應(yīng)用協(xié)議 (WAP)，提供了基于Web和獨(dú)立的、以客戶為中心的銷售以及市場(chǎng)自動(dòng)操作工具，支持多種活動(dòng)區(qū)域代表

　　·Customer Service組件融合了CA 經(jīng)過(guò)證實(shí)的桌面技術(shù)，提供強(qiáng)大的、靈活的自動(dòng)客戶服務(wù)桌面平臺(tái)

　　·Human Touch組件提供個(gè)性化交互操作，適應(yīng)基于技術(shù)的電子商務(wù)關(guān)系中不斷提高的自動(dòng)化水平，優(yōu)化市場(chǎng)和支持人員通過(guò)Web的人際交互感受，即使使用新的自動(dòng)在線CRM 技術(shù)也不會(huì)遇到困難。

　　Intelligent CRM Suite中的每個(gè)組件充分利用了CA的Jasmine ii Portal 技術(shù)，用于統(tǒng)一整個(gè)CRM解決方案并為每家公司、部門、組和/或客戶進(jìn)行定制，得到動(dòng)態(tài)的個(gè)性化外表和功能。通過(guò) Jasmine ii Portal，幾乎任何應(yīng)用或數(shù)據(jù)庫(kù)都可以集成到CA的Intelligent CRM Suite中。

　　同時(shí)，此次推出的還有CRM Command Center，它是基于CA的Unicenter TNG 電子商務(wù)管理解決方案，能夠顯示關(guān)于基本的CRM統(tǒng)計(jì)數(shù)字的實(shí)時(shí)信息。CRM Command Center 目的在于管理，而且完全可以由客戶配置。它使用CA高級(jí)的可視化和監(jiān)控技術(shù)顯示CRM管理中關(guān)鍵的信息，如高于某個(gè)門限、需要重視的機(jī)會(huì)以及對(duì)于關(guān)鍵客戶的開(kāi)放支持條目等。

　　另外，CA 還推出了Intelligent CRM Services 綜合套件，包括準(zhǔn)備條件評(píng)估、策劃、產(chǎn)品挑選、教育訓(xùn)練以及集成與實(shí)施。

彭芳 2001/03/08

　　近日，致力于推動(dòng)“開(kāi)放式電信”的Natural MicroSystems公司（以下簡(jiǎn)稱NMS）已緊鑼密鼓地展開(kāi)了其雄心勃勃的新千年中國(guó)市場(chǎng)戰(zhàn)略。

　　2月21～23日，NMS在昆明成功召開(kāi)了其2001年中國(guó)區(qū)合作伙伴大會(huì)。繼而又揮師北上，于日前在京宣布了其新一年度中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。NMS公司副總裁兼首席技術(shù)官Brough Turner、IP服務(wù)管理部工程總監(jiān)Tom Volden以及NMS中國(guó)區(qū)多位高級(jí)管理人員出席了本次發(fā)布活動(dòng)。此舉標(biāo)志著作為全球電信技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的NMS公司，將進(jìn)一步加大其在中國(guó)市場(chǎng)的投入，并以合作姿態(tài)投身于中國(guó)新一代網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)建設(shè)的決心。

　　新世紀(jì)的技術(shù)構(gòu)想

　　NMS公司副總裁兼首席技術(shù)官Brough Turner先生還談到了NMS對(duì)于未來(lái)開(kāi)放式電信發(fā)展的看法以及NMS看重的新技術(shù)，主要包括：網(wǎng)絡(luò)處理器技術(shù)、ASIC技術(shù)、加以演進(jìn)的CompactPCI技術(shù)。

　　網(wǎng)絡(luò)處理器技術(shù)對(duì)于靈活處理分組包很關(guān)鍵。隨著IP技術(shù)和各種分組技術(shù)的發(fā)展和普及，如何根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來(lái)靈活處理分組包，對(duì)設(shè)備提出了考驗(yàn)�；�于此，NMS認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)處理器技術(shù)將能有效地進(jìn)行媒體流分組包處理。

　　有些應(yīng)用領(lǐng)域，或者說(shuō)新業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，如新的話音增值服務(wù)、VoDSL、VoCable等方面，對(duì)于靈活性的要求有所降低，卻要求高密度和低成本。對(duì)于此，NMS認(rèn)為ASIC技術(shù)將較好地解決。去年7月，NMS收購(gòu)了IML，增強(qiáng)了在ASIC方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。可以想象，ASIC將是高密度分組話音網(wǎng)關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)。

　　CompactPCI技術(shù)被很好地應(yīng)用到電信市場(chǎng)，并創(chuàng)造出巨大的市場(chǎng)空間。然而，隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，其缺陷也逐漸顯露出來(lái)：容量有限、局限在傳統(tǒng)的電路交換等。為了更好的利用CompactPCI技術(shù)，則需要加以演進(jìn)，在底板上以標(biāo)準(zhǔn)的方式加入千兆以太網(wǎng)連接的功能，以克服已有的限制。

　　提供更多IP服務(wù)

　　在當(dāng)今技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新的時(shí)代，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的加速融合以及新的通信服務(wù)的推出，服務(wù)供應(yīng)商們發(fā)現(xiàn)只有提供更多的IP服務(wù)才能贏得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)，大規(guī)模的通信基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案的投資勢(shì)在必行。

　　在IP服務(wù)方面，NMS推出了一系列新產(chǎn)品，其中PolicyPoint。該產(chǎn)品是一個(gè)專門為布設(shè)寬帶IP服務(wù)提供支持的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備。PolicyPoint提供對(duì)IP包及功能的準(zhǔn)確劃分，如同一個(gè)智能型服務(wù)代理一樣。在客戶端的專用高速LAN和接入服務(wù)供應(yīng)商提供的公共ATM之間提供“用戶—應(yīng)用程序”的控制和可視化服務(wù)。NMS公司IP服務(wù)管理部工程總監(jiān)Tom Volden認(rèn)為，目前在全球范圍內(nèi)采用智能網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備及由其帶來(lái)的Qos已成為一種趨勢(shì)，NMS的PolicyPoint便是其中的一種。

侯耀會(huì) 2001/03/13

　　日前，由上海移動(dòng)通信公司和中興通訊聯(lián)合舉辦的“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)行動(dòng)暨中國(guó)移動(dòng)－中興通訊短消息上�，F(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)”在滬舉行。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司及上海、遼寧、內(nèi)蒙古區(qū)、安徽、甘肅、河南、湖北、江蘇、湖南、貴州、重慶、中宇衛(wèi)星等移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)，以及支持手寫短消息的合作廠家新加坡筆技公司和四個(gè)手機(jī)廠商的代表等近百人參加了研討。

　　與會(huì)代表就移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ的建設(shè)以及中興通訊提出的ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案等進(jìn)行了充分交流和討論。基于已在上海移動(dòng)開(kāi)通運(yùn)行的短消息平臺(tái)，中興通訊向與會(huì)代表演示了移動(dòng)銀行、手機(jī)炒股、圖片下載、手寫短消息保真發(fā)送、手寫短消息翻譯發(fā)送等業(yè)務(wù)；基于小區(qū)廣播短消息平臺(tái)，中興通訊演示了發(fā)送小區(qū)廣播短消息，包括天氣、交通、娛樂(lè)、廣告等。成功的業(yè)務(wù)演示證明了中興通訊短消息設(shè)備在網(wǎng)上的良好應(yīng)用，ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案對(duì)多種業(yè)務(wù)的兼容性。

　　短消息是手機(jī)通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)進(jìn)行個(gè)人簡(jiǎn)易數(shù)據(jù)通信的一種方式，具有覆蓋范圍廣、雙向?qū)ず簟⑹褂媒?jīng)濟(jì)、可緩存處理等優(yōu)點(diǎn)。在國(guó)外，短消息業(yè)務(wù)占移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商收入的很大比例。國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信在保持較高增長(zhǎng)速度的同時(shí)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正在成為運(yùn)營(yíng)商的重要收入來(lái)源，中國(guó)移動(dòng)在“２０００移動(dòng)電話客服中心及短消息、語(yǔ)音信箱技術(shù)研討展示會(huì)”上，要求各省公司積極進(jìn)行短消息的建設(shè)發(fā)展，并提出“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ”計(jì)劃，在國(guó)內(nèi)各省的移動(dòng)公司掀起了一個(gè)短消息建設(shè)的小高潮，也預(yù)示著短消息的巨大市場(chǎng)空間。

　　中興通訊推出的ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解決方案具有中興點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息、中興小區(qū)廣播短消息、中興手寫短消息等幾部分內(nèi)容，兼顧了運(yùn)營(yíng)商和終端用戶兩方面的考慮，提供移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)走向數(shù)據(jù)化、多媒體化全方位解決方案。目前中興通訊短消息設(shè)備已在江西、安徽、湖北、黑龍江、海南、新疆、上海等地得到廣泛應(yīng)用。

CTI論壇 郭晨東 2001/03/08

　　從呼叫中心被引入到國(guó)內(nèi)至今，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，呼叫中心從沒(méi)有被提升到一個(gè)產(chǎn)業(yè)的高度來(lái)看待，而只是作為不同類別的行業(yè)或企業(yè)提供服務(wù)的渠道。

　　■呼叫中心還沒(méi)成為產(chǎn)業(yè)

　　首先，如果僅僅把呼叫中心看成是企業(yè)業(yè)務(wù)的一個(gè)附屬，就會(huì)無(wú)形中給呼叫中心加上人為的限制，在很大程度上制約了其更大能量的發(fā)揮。

　　比如在我們進(jìn)行呼叫中心的市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，訪談了很多企業(yè)，其中有一家企業(yè)做電視直銷的，呼叫中心主要用來(lái)應(yīng)答客戶對(duì)商品的詢問(wèn)和電話銷售。當(dāng)商品的廣告在電視上播出后，話務(wù)量在短時(shí)間內(nèi)會(huì)急劇地攀升，話務(wù)員會(huì)不停接聽(tīng)客戶的呼叫。但當(dāng)廣告播完以后，話務(wù)量又會(huì)逐漸下降，直到下一次廣告的再次播出。在話務(wù)量低峰的時(shí)間里，話務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)地進(jìn)行一些歷史客戶的回訪、意見(jiàn)征詢及其他產(chǎn)品的促銷等呼叫。在我們就這個(gè)問(wèn)題與該企業(yè)的呼叫中心主管交換看法時(shí)，他認(rèn)為現(xiàn)在做的已經(jīng)夠了，況且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有提出其他的要求。

　　其實(shí)從這一事例中不難看出，很大一部分企業(yè)并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)呼叫中心的價(jià)值。

　　再比如，我們經(jīng)常用到的呼叫中心——114查號(hào)臺(tái)。調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全國(guó)近300多個(gè)查號(hào)臺(tái)中，95%以上的114臺(tái)在播報(bào)完所查號(hào)碼后就立即掛斷了。用戶如果想要接著查詢其他號(hào)碼只得再撥叫一遍。也許114臺(tái)的服務(wù)流程自誕生之日起就是這么規(guī)定的，沒(méi)有要求在結(jié)束通話前利用IVR系統(tǒng)再自動(dòng)詢問(wèn)一下用戶是否需要繼續(xù)查詢。但這里要說(shuō)明的是，之所以存在這種狀況是由于企業(yè)基于自身的出發(fā)點(diǎn)而導(dǎo)致的。如果以呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很大的不足，道理很顯然，用戶在沒(méi)有掛機(jī)之前，呼叫中心怎么能主動(dòng)掛斷呢？

　　從這些例子中可以看出，許多的呼叫中心在制定規(guī)范或流程時(shí)，大多是局限在本企業(yè)的一個(gè)小圈子里，沒(méi)有把呼叫中心上升到產(chǎn)業(yè)化的高度來(lái)理解和運(yùn)營(yíng)。

　　■產(chǎn)業(yè)鏈條要豐富

　　其次，呼叫中心這一產(chǎn)業(yè)應(yīng)該包容有各種類型的參與者。在這個(gè)大集體中，不僅要有眾多的設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商及外包運(yùn)營(yíng)商，還應(yīng)該有專業(yè)的咨詢、培訓(xùn)、媒體、展會(huì)、出版、評(píng)測(cè)等機(jī)構(gòu)，從而形成一個(gè)豐富的產(chǎn)業(yè)鏈條，共同推動(dòng)這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和壯大。因?yàn)槿魏我粋�(gè)產(chǎn)業(yè)，都不會(huì)是只有單調(diào)的幾個(gè)參與者，而必須形成一個(gè)有機(jī)的整體，才能相互地補(bǔ)充和完善，產(chǎn)生向前的推動(dòng)力，共同發(fā)展。

　　先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備有了開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，出色的運(yùn)營(yíng)管理會(huì)充分享受到呼叫中心所帶來(lái)的價(jià)值，從而進(jìn)一步使其得到更大規(guī)模和范圍內(nèi)的應(yīng)用，最終為這一產(chǎn)業(yè)中的每一個(gè)參與者帶來(lái)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)和效益。只有這樣，才能使呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正進(jìn)入到良性循環(huán)的軌道，產(chǎn)生出滾雪球式的效應(yīng)。

　　■產(chǎn)業(yè)要開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)化

　　產(chǎn)業(yè)化的形成還有賴于開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)化。

　　國(guó)內(nèi)目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)存在的一大現(xiàn)狀是大多各自為戰(zhàn)，沒(méi)有形成在一定的開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的融合。這里所說(shuō)的開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)化不僅是指產(chǎn)品，也包括運(yùn)營(yíng)服務(wù)在內(nèi)。

　　就開(kāi)放性而言，由于沒(méi)有將呼叫中心當(dāng)成產(chǎn)業(yè)來(lái)看待，目前呼叫中心在服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)管理方面千差萬(wàn)別，每一個(gè)行業(yè)或企業(yè)都有自己的服務(wù)尺度和水準(zhǔn)，基本上都是從自身立場(chǎng)出發(fā)，來(lái)界定呼叫中心的功能和作用。所以就造成現(xiàn)在的實(shí)際應(yīng)用效果也是千差萬(wàn)別，有些呼叫中心真正發(fā)揮了作用，而有些呼叫中心卻時(shí)常在反思，到底它能帶來(lái)什么呢？

　　造成這種局面的原因在于還沒(méi)有構(gòu)架起一種開(kāi)放性的環(huán)境。這種開(kāi)放性的不足還直接導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)內(nèi)沒(méi)有形成一種健康的相互學(xué)習(xí)和借鑒的氛圍。其實(shí)無(wú)論從哪個(gè)方面講，我們現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和水平與世界上先進(jìn)國(guó)家相比都有不小的差距。國(guó)外有許許多多的資料或文獻(xiàn)是公開(kāi)的，人們可以從多種渠道得到有關(guān)的知識(shí)和技能。比如美國(guó)普渡大學(xué)就有眾多運(yùn)營(yíng)管理方面的評(píng)測(cè)表格公開(kāi)發(fā)行，可以從中了解到很多有益的東西。當(dāng)然，這種情況的改變要靠呼叫中心咨詢、培訓(xùn)及出版等方面的進(jìn)一步普及和豐富來(lái)逐漸實(shí)現(xiàn)。

　　■產(chǎn)業(yè)分工要明細(xì)

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)一樣，都屬于社會(huì)化大生產(chǎn)的范疇，其發(fā)展的道路也必然會(huì)走向規(guī)范化管理和分工明細(xì)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)完全是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的行為和體現(xiàn)，因此對(duì)每一個(gè)參與其中的企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣存在著如何由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變的問(wèn)題。

　　從產(chǎn)品的角度講，因?yàn)楹鲆暳藰?biāo)準(zhǔn)化的重要性，現(xiàn)在的設(shè)備提供商們有許多都是“全能型選手”，從前端的IVR系統(tǒng)到后端的話務(wù)監(jiān)控軟件都要去開(kāi)發(fā)和研制，這無(wú)形中造成了資源方面的極大浪費(fèi)，也使得投入加大，維護(hù)成本增加。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，確立本企業(yè)的產(chǎn)品定位，充分與其他部門或企業(yè)進(jìn)行資源互補(bǔ)和交換，共同發(fā)展，才能使得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力越發(fā)強(qiáng)大，也才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)資源的最優(yōu)化配置。

　　總之，國(guó)內(nèi)呼叫中心良性、健康的發(fā)展必然要由一個(gè)大規(guī)模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來(lái)保證和滿足。這就要要求語(yǔ)音板卡商、語(yǔ)音應(yīng)用商、系統(tǒng)平臺(tái)提供商、系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商、外包運(yùn)營(yíng)商、咨詢、培訓(xùn)、媒體、出版、評(píng)測(cè)以及各行業(yè)用戶等產(chǎn)業(yè)的參與者們共同努力，整合出一個(gè)圍繞呼叫中心開(kāi)發(fā)、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)體系。只有一個(gè)現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)體系，才能充分滿足呼叫中心發(fā)展的要求。

　　從產(chǎn)品的角度講，因?yàn)楹鲆暳藰?biāo)準(zhǔn)化的重要性，現(xiàn)在的設(shè)備提供商們有許多都是“全能型選手”，從前端的IVR系統(tǒng)到后端的話務(wù)監(jiān)控軟件都要去開(kāi)發(fā)和研制，這無(wú)形中造成了資源方面的極大浪費(fèi)，也使得投入加大，維護(hù)成本增加。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，確立本企業(yè)的產(chǎn)品定位，充分與其他部門或企業(yè)進(jìn)行資源互補(bǔ)和交換，共同發(fā)展，才能使得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力越發(fā)強(qiáng)大，也才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)資源的最優(yōu)化配置。

　　總之，國(guó)內(nèi)呼叫中心良性、健康的發(fā)展必然要由一個(gè)大規(guī)模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來(lái)保證和滿足。這就要要求語(yǔ)音板卡商、語(yǔ)音應(yīng)用商、系統(tǒng)平臺(tái)提供商、系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商、外包運(yùn)營(yíng)商、咨詢、培訓(xùn)、媒體、出版、評(píng)測(cè)以及各行業(yè)用戶等產(chǎn)業(yè)的參與者們共同努力，整合出一個(gè)圍繞呼叫中心開(kāi)發(fā)、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)體系。只有一個(gè)現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)體系，才能充分滿足呼叫中心發(fā)展的要求。

北京英立訊科技有限公司 招聘

發(fā)布日期：2001年03月15日

有 效 期: 30天

　　北京英立訊科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）是由新加坡Zinglabs? 私人有限公司全資設(shè)立的子公司，公司總部位于新加坡。北京英立訊科技有限公司位于上地信息產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，主要從事CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)及與之相關(guān)的通信設(shè)備的全方位開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷售，同時(shí)也是CTI相關(guān)產(chǎn)品的最上游供應(yīng)商。

　　目前，ZINGLABS?的呼叫中心（Call Center）系列主要針對(duì)中小型企業(yè)及系統(tǒng)用戶，采用國(guó)際最新的CTI技術(shù)，進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)，尤其在呼叫中心以及相關(guān)產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)上取得了巨大的成績(jī)，并在一些關(guān)鍵技術(shù)方面獲得國(guó)家專利，并在東南亞地區(qū)引起業(yè)界的巨大關(guān)注。

軟件工程師 （一）2 人

工作地點(diǎn) 北京

學(xué)歷：本科，計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)

技能：

掌握LINUX操作系統(tǒng)，安裝，管理，配置及日常維護(hù)，及LINUX下C/C++開(kāi)發(fā)。

熟練使用C/C++語(yǔ)言，至少有1年的 C 編程經(jīng)驗(yàn)，有2年的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

英語(yǔ)： CET-4，良好的英語(yǔ)表達(dá)與寫作能力

其他：

良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，誠(chéng)實(shí)可信；

良好的適應(yīng)新知識(shí)、新領(lǐng)域的能力，創(chuàng)新精神。

優(yōu)先：

1、有語(yǔ)音板卡或相關(guān)CTI開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)

2、有CMM經(jīng)驗(yàn) ===================================================================

軟件工程師 （二）2 人

工作地點(diǎn) 北京

學(xué)歷：本科，計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)

技能：

熟練使用C/C++語(yǔ)言，至少有1年的 C/C++ 編程經(jīng)驗(yàn)，有2年的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

熟悉LINUX開(kāi)發(fā)環(huán)境，有LINUX環(huán)境下的編程經(jīng)驗(yàn)。

英語(yǔ)： CET-4，良好的英語(yǔ)表達(dá)與寫作能力

其他：

良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，誠(chéng)實(shí)可信；

良好的適應(yīng)新知識(shí)、新領(lǐng)域的能力，創(chuàng)新精神。

優(yōu)先：

1、有語(yǔ)音板卡或相關(guān)CTI開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)

2、有通信相關(guān)的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

3、對(duì)VOIP有一定了解

　　有意到我公司應(yīng)聘者，請(qǐng)將個(gè)人簡(jiǎn)歷傳真或 Email 到本公司 (不要以附件形式) 。

歡迎訪問(wèn)公司網(wǎng)站 http://www.zinglabs.com

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傳真：(010)62971990

Email:lily.tian@zinglabs.com

易寶系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司 急聘

發(fā)布日期：2001年03月12日

有 效 期: 30天

　　易寶系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司，作為一家在香港上市的國(guó)際性計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 及軟件技術(shù)公司，歷經(jīng)十年高速成長(zhǎng)，今天已發(fā)展成為一家年?duì)I業(yè)額超過(guò)3億 人民幣、涵蓋整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)力雄厚的領(lǐng)先高科技企業(yè)。

　　憑借上市公司強(qiáng)大的資金和技術(shù)實(shí)力，易寶中國(guó)不斷地實(shí)現(xiàn)著技術(shù)上的 創(chuàng)新和飛躍，成功地從一家系統(tǒng)集成公司轉(zhuǎn)型為以各行業(yè)解決方案為核心、 專業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)、軟件開(kāi)發(fā)為支撐、產(chǎn)業(yè)研究為后盾的新型全方位高科技公 司。

CTI銷售人員：1名

工作地點(diǎn)：四川 成都

要求:

1、有兩年幾以上的IT工作經(jīng)驗(yàn)；

2、兩年及以上CTI Sales工作經(jīng)驗(yàn)或具備較好的Sales素質(zhì)；

3、中專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限；

4、具備清晰的銷售策略和套路；

5、具備良好的客戶關(guān)系及客戶管理能力；

6、有良好的團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感。

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電話：028-5235000，5230949

傳真：028-5235000

Email:eprocd@epro.com.cn

北京創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限責(zé)任公司 http://m.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt.htm

通天易數(shù)碼有限公司 http://m.yh9t5.com/factory/f01_02/www.acc2000.com/acc2000.htm

翱騰科技集團(tuán) http://m.yh9t5.com/factory/f01_02/www.octon.net/octon.htm　　

公司名稱 ELIX公司

合作內(nèi)容 ELIX公司尋求合作伙伴

　　我們公司是在CTI領(lǐng)域從事軟件研究與開(kāi)發(fā)的一家世界級(jí)專業(yè)公司，為客戶提供用于創(chuàng)建將計(jì)算機(jī)電話集成、無(wú)線通信、交互語(yǔ)音應(yīng)答、因特網(wǎng)、語(yǔ)音識(shí)別、傳真以及文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等最先進(jìn)的交互通信技術(shù)集成一體的客戶服務(wù)中心及先進(jìn)的通信服務(wù)的產(chǎn)品和專業(yè)咨詢。

　　我們的產(chǎn)品包括用于集成大型呼叫中心的IVR產(chǎn)品OPUS平臺(tái)，用于開(kāi)發(fā)大規(guī)模、高密度自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的IVS平臺(tái)（支持Window NT, Unix）。另外，我們還有PC PBX產(chǎn)品。我們公司正在中國(guó)尋求銷售代理商及增值商等合作伙伴。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：Yourui Yu

聯(lián)系電話：1-514-7681000 EX 2380

Email: yourui.yu@elixonline.com

刊登日期 2001年03月12日

有效期 30天