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2000年國(guó)內(nèi)呼叫中心回顧 段云峰 宋俊德 2000/12/21
今年，國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，基本完成了產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)的任務(wù)，并為下一步的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，且獲得了群體面上的突破，這種突破體現(xiàn)在如下的幾個(gè)方面。
技術(shù)發(fā)展：融合無(wú)線和CRM
1． 新技術(shù)不斷涌現(xiàn)
由于電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)是目前最具活力的兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，而呼叫中心本身代表的是這兩大技術(shù)領(lǐng)域的融合。因此，每個(gè)領(lǐng)域內(nèi)出現(xiàn)的新技術(shù)，都會(huì)直接推動(dòng)著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展。這些推動(dòng)表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
與語(yǔ)音技術(shù)的結(jié)合
在今年出現(xiàn)的眾多的新技術(shù)中，最出色的是呼叫中心技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的結(jié)合，因?yàn)檫@將開(kāi)辟一個(gè)廣闊的、全新的市場(chǎng)。通過(guò)與語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)音合成技術(shù)的結(jié)合，可以完全改變?nèi)藗兊纳罘绞�。盡管目前這些技術(shù)還沒(méi)有成熟，卻預(yù)示了一個(gè)十分光明的前景，可以應(yīng)用到諸多領(lǐng)域，如電子郵件語(yǔ)音識(shí)別、虛擬主持人、聲紋密碼識(shí)別、語(yǔ)音瀏覽互聯(lián)網(wǎng)等等。
與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合
由于互聯(lián)網(wǎng)中網(wǎng)絡(luò)帶寬飛速發(fā)展，同時(shí)寬帶接入技術(shù)也逐漸成熟，因此，未來(lái)的用戶將能夠十分容易地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，與呼叫中心的座席人員進(jìn)行語(yǔ)音、圖像甚至視頻的交流，從而獲得更好的服務(wù)。這就是基于Internet呼叫中心的未來(lái)美化發(fā)展前景。
與無(wú)線WAP技術(shù)的結(jié)合
無(wú)線技術(shù)是當(dāng)今發(fā)展的熱門(mén)，WAP協(xié)議提供了一種途徑，使得用戶可以通過(guò)手機(jī)終端，直接訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)站。這種訪問(wèn)方式，可以十分容易地與呼叫中心進(jìn)行結(jié)合，為用戶提供無(wú)線導(dǎo)航瀏覽服務(wù)，方便用戶找尋各種信息。
利用VoIP技術(shù)
通過(guò)TAPI 3.0等技術(shù)，可以使座席人員通過(guò)VoIP技術(shù)與用戶進(jìn)行交談，不僅容易擴(kuò)充規(guī)模，而且可以方便地?cái)U(kuò)展到圖像、視頻等其它媒體形式的信息交互服務(wù)。因此，可以開(kāi)辟出許多新的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
2．CRM技術(shù)嶄露頭角
今年比較令行業(yè)內(nèi)企業(yè)吃驚的，就是CRM的迅速發(fā)展。一些國(guó)內(nèi)外的大廠商，均開(kāi)始進(jìn)行CRM產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)，有的已經(jīng)推出了自己的產(chǎn)品，各種媒體也更是推波助瀾，形成了CRM的熱鬧場(chǎng)面，有些機(jī)構(gòu)也開(kāi)展了CRM的培訓(xùn)及咨詢活動(dòng)。
雖然CRM目前還停留在初級(jí)階段，但確實(shí)使得國(guó)內(nèi)的呼叫中心的發(fā)展大大地前進(jìn)了一步。因?yàn)檫@標(biāo)志著呼叫中心行業(yè)，開(kāi)始關(guān)注如何與用戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的結(jié)合，為用戶提高商業(yè)應(yīng)用的效率，奠定了基礎(chǔ)。
為了建立CRM系統(tǒng)，需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行支持，這也推動(dòng)了這些數(shù)據(jù)處理技術(shù)的發(fā)展，并逐步向產(chǎn)品實(shí)用化方向發(fā)展。
3．網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢(shì)比較明顯
隨著數(shù)據(jù)網(wǎng)與電信網(wǎng)絡(luò)的不斷融合，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生一些本質(zhì)的變化，正在演化成為一種與用戶進(jìn)行交互的前端信息接入平臺(tái)，這種接入不再僅限于傳統(tǒng)的電話，而是發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)接入、視頻接入等多種手段。
因此，網(wǎng)絡(luò)融合的概念，在呼叫中心上似乎找到了一個(gè)很好的切入點(diǎn)，使得用戶既可以通過(guò)電信網(wǎng)，又可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得信息服務(wù)。
這種信息化接入手段的發(fā)展，代表了一種可以進(jìn)行交互的信息流手段的發(fā)展，為以后的電子商務(wù)的發(fā)展作好了準(zhǔn)備，因此對(duì)于中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展也構(gòu)成了較大的推動(dòng)力。
4． 咨詢業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)
隨著呼叫中心市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，用戶市場(chǎng)在進(jìn)行產(chǎn)品選擇時(shí)，越來(lái)越需要科學(xué)的決策和分析，這就產(chǎn)生了呼叫中心的業(yè)務(wù)咨詢市場(chǎng)。咨詢的內(nèi)容包括項(xiàng)目的立項(xiàng)、產(chǎn)品的選擇，也包括建成后呼叫中心的管理和運(yùn)營(yíng)，以保證呼叫中心能夠真正地發(fā)揮其功效，并為企業(yè)帶來(lái)間接或直接的利益。
作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，需要理性的、配套的咨詢業(yè)的發(fā)展，這樣才會(huì)為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供良性推動(dòng)。而今年一些國(guó)外的專業(yè)咨詢公司，開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟。
業(yè)內(nèi)企業(yè)：降低系統(tǒng)成本
業(yè)內(nèi)的企業(yè)一直是推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展功不可沒(méi)，今年的表現(xiàn)在如下的一些方面：
1. 積極擴(kuò)展不同行業(yè)領(lǐng)域，
培植用戶市場(chǎng)
這些企業(yè)不斷地在電信等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和金融、保險(xiǎn)、郵政、鐵路等行業(yè)部門(mén)進(jìn)行積極的技術(shù)啟蒙和宣傳，并針對(duì)各個(gè)行業(yè)，分析不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了業(yè)務(wù)解決方案，極大地推動(dòng)了呼叫中心在不同行業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展。
2. 不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足用戶需求
在進(jìn)行市場(chǎng)宣傳的同時(shí)，企業(yè)界也在不斷地推出新的產(chǎn)品，這些新技術(shù)、新產(chǎn)品如前面所述。更重要的是，企業(yè)開(kāi)始關(guān)注用戶的需求，開(kāi)始涉足用戶的業(yè)務(wù)服務(wù)層，為用戶的運(yùn)營(yíng)和管理提供參考意見(jiàn)。
3. 積極吸收人才，進(jìn)行技術(shù)積累
為了迎接呼叫中心行業(yè)的飛速發(fā)展，業(yè)內(nèi)的企業(yè)普遍都在招攬人才，積聚技術(shù)實(shí)力，以便在今后的發(fā)展中占據(jù)有利的地位。而呼叫中心技術(shù)要求技術(shù)人員既懂電信技術(shù)，又懂計(jì)算機(jī)技術(shù)。這樣的人才并不是太多，因此也構(gòu)成了今年呼叫中心行業(yè)內(nèi)的技術(shù)人員十分搶手的一道風(fēng)景。
4. 降低產(chǎn)品成本
由于呼叫中心產(chǎn)品會(huì)涉及到交換機(jī)或語(yǔ)音板卡，而傳統(tǒng)的交換機(jī)成本一直很高，因此，一套以交換機(jī)為基礎(chǔ)的呼叫中心方案成本都要上百萬(wàn)元，即使是板卡方案也要幾十萬(wàn)，這就限制了用戶的使用能力。因此，企業(yè)也在積極地尋找出路，降低成本，以保證呼叫中心產(chǎn)品的普及程度。應(yīng)該說(shuō)，今年的呼叫中心產(chǎn)品，其成本比以前有了很大程度的降低。
5. 加快中間件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
集成行業(yè)最大的特點(diǎn)，就是要結(jié)合用戶的應(yīng)用，因此很大的工作量都集中在如何為用戶定制其特殊的業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面。中間件產(chǎn)品，是一種二次開(kāi)發(fā)工具，可以有效地降低產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作量，并大大地降低產(chǎn)品的最終成本。因此，在國(guó)外有許多的企業(yè)直接在研究中間件產(chǎn)品，并向外形成產(chǎn)品直接銷(xiāo)售。國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，也逐漸形成了自己的中間件產(chǎn)品，雖然還不能完全商品化，但奠定了良好的基礎(chǔ)，因此應(yīng)該大力地發(fā)展中間件產(chǎn)品，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)服務(wù)。
用戶市場(chǎng)：進(jìn)入啟動(dòng)期
國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)今年開(kāi)始進(jìn)入了真正的啟動(dòng)期，幾個(gè)主要的行業(yè)用戶，都提出了自己的呼叫中心發(fā)展規(guī)劃。
1． 電信運(yùn)營(yíng)商
電信行業(yè)是國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)。中國(guó)電信已經(jīng)提出了自己的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范，并在一些城市完成了試點(diǎn)，將會(huì)開(kāi)始大規(guī)模的建設(shè)階段；中國(guó)移動(dòng)通信公司是發(fā)展呼叫中心最快的部分，目前許多城市的“1860”和“1861”已經(jīng)開(kāi)通，并獲得了用戶的好評(píng)。
聯(lián)通公司已經(jīng)成立了專門(mén)的客戶服務(wù)部門(mén)，并就呼叫中心的建立過(guò)程，展開(kāi)了招投標(biāo)工作，部分地區(qū)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)；吉通公司正在進(jìn)行北京地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，并將進(jìn)一步在全國(guó)的其它各地展開(kāi)；而中國(guó)網(wǎng)通公司下一階段也將陸續(xù)開(kāi)始呼叫中心項(xiàng)目。
2． 金融行業(yè)
在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商大力發(fā)展呼叫中心建設(shè)的同時(shí)，金融行業(yè)也在加緊呼叫中心的投入。中國(guó)工商銀行已經(jīng)完成了呼叫中心集成廠商的招投標(biāo)工作，為其下一步全面鋪開(kāi)奠定了基礎(chǔ)；中國(guó)交通銀行已經(jīng)在部分地區(qū)建立了實(shí)驗(yàn)點(diǎn)；其它銀行也在相繼啟動(dòng)呼叫中心項(xiàng)目。
3． 郵政行業(yè)
郵政行業(yè)擁有國(guó)內(nèi)最大的物流配送體系，而且也擁有自己的綠卡工程所代表的資金流體系，如果通過(guò)呼叫中心能夠建立信息流體系，就構(gòu)成了完美的電子商務(wù)框架。
因此，郵政部門(mén)對(duì)于呼叫中心十分地?zé)嶂�，并成立了專門(mén)的技術(shù)小組，進(jìn)行全局指導(dǎo)，在一些地區(qū)已經(jīng)開(kāi)始了呼叫中心的試點(diǎn)。
4． 鐵路行業(yè)
鐵路系統(tǒng)擁有自己的運(yùn)輸系統(tǒng)，而且有自己的電話專網(wǎng)資源，如何充分地發(fā)揮現(xiàn)有資源的優(yōu)勢(shì)，為自身的發(fā)展服務(wù)，呼叫中心無(wú)疑提供了一條解決辦法。
與此同時(shí)，從國(guó)際環(huán)境來(lái)看，隨著明年加入WTO組織，電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)是最先開(kāi)放的領(lǐng)域，必將有大量的外資涌入到電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，而呼叫中心行業(yè)是個(gè)不錯(cuò)的切入點(diǎn)。
同樣，大量國(guó)外公司的進(jìn)入，也必然提升國(guó)內(nèi)服務(wù)整體水平。呼叫中心作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段，必然會(huì)有更大的市場(chǎng)空間，而且這種增長(zhǎng)完全可能是一種指數(shù)級(jí)的數(shù)量增長(zhǎng)。
另一方面，呼叫中心市場(chǎng)到底有多大？哪些用戶是潛在的市場(chǎng)對(duì)象……
這些問(wèn)題的解答，都需要專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，雖然很困難，但對(duì)于行業(yè)的發(fā)展卻十分重要。在今年，已經(jīng)出現(xiàn)了一些專業(yè)的調(diào)查公司，開(kāi)始進(jìn)行這方面的細(xì)致工作。雖然還沒(méi)有成型的結(jié)果，但邁出了可喜的一步，必將對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，提供科學(xué)的市場(chǎng)分析依據(jù)。
由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)，在今年已經(jīng)完成了市場(chǎng)的啟動(dòng)任務(wù)，明年將進(jìn)入其大發(fā)展的時(shí)期。
運(yùn)營(yíng)管理：走向?qū)I(yè)化
在國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)中，一直較弱的是呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理方面。經(jīng)過(guò)幾年的努力，已經(jīng)完成了一些基本經(jīng)驗(yàn)的積累。在人員培訓(xùn)、系統(tǒng)管理、市場(chǎng)運(yùn)作等多個(gè)方面，借鑒國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)開(kāi)始形成了國(guó)內(nèi)的一些基本的經(jīng)驗(yàn)，為呼叫中心行業(yè)向縱深發(fā)展奠定了管理基礎(chǔ)。
1． 出現(xiàn)了許多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商
今年，出現(xiàn)了許多用于商業(yè)運(yùn)營(yíng)目的的呼叫中心，既有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商建立的，也有其它行業(yè)建立的。建立呼叫中心的目的，就是為了進(jìn)行“外包”經(jīng)營(yíng)，以便直接帶來(lái)利潤(rùn)。這些呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，進(jìn)一步繁榮了國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)，并給用戶帶來(lái)了更多的便捷。
2． 管理經(jīng)驗(yàn)在積累
隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的增加，管理經(jīng)驗(yàn)的積累也就越來(lái)越多，并將形成中國(guó)特色的呼叫中心管理模式。
3． 與其它形式媒體結(jié)合更趨緊密
呼叫中心運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)成功方面表現(xiàn)在與其它媒體形式的結(jié)合上，例如從電視、廣播等其它媒體形式上，越來(lái)越多地出現(xiàn)了有獎(jiǎng)競(jìng)猜電話，甚至可以通過(guò)電話，直接進(jìn)行互動(dòng)電視節(jié)目點(diǎn)播。這些內(nèi)容，標(biāo)志著呼叫中心開(kāi)始逐步進(jìn)入到尋常百姓的日常生活中，并在不斷地開(kāi)辟出新的應(yīng)用領(lǐng)域。
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