為金融業(yè)護航
長天金融業(yè)系列成功案例之四
中國平安保險公司呼叫中心系統(tǒng)
客戶背景
中國平安保險股份有限公司,是經(jīng)中國人民銀行批準的綜合性、全國性保險公司,是我國首家股份制保險公司，也是我國惟一一家有外資參股的全國性保險公司。截止到1998年12月31日，公司總資產(chǎn)325.59億元，資本金22.2億元，員工12萬人，各專業(yè)系列分支機構(gòu)553個，1998年度保險業(yè)務收入170.41億元。目前，公司已初步形成了以保險業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務為一體的多元、緊密、高效的集團架構(gòu)。
平安保險公司的戰(zhàn)略目標是：最好的機制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服務在平安。
客戶面臨的問題
1.業(yè)務不斷增長帶來的壓力
隨著平安保險公司業(yè)務量及服務品種的不斷增長，大量從事保險宣傳、營銷、服務工作的外勤人員需要公司能夠提供方便、快捷和準確的工作指南、業(yè)務信息和客戶信息查詢。如何能夠讓分布在全國各地的外勤人員及時、準確地得到他們所需要的各種信息，如何全面掌握整個公司的業(yè)務狀況，是平安公司所面臨的最大問題。
2.呼叫中心在國內(nèi)興起帶來的壓力
近兩年，在西方發(fā)達國家早已蓬勃發(fā)展的呼叫中心開始在中國掀起熱潮，為中國服務性企業(yè)帶來了全新的服務手段和服務理念。特別是對新技術敏感的金融行業(yè)，如何利用先進的計算機技術、CTI技術和Internet技術為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，成為在激烈競爭中取勝的重要因素。
3.來自競爭對手的壓力
隨著業(yè)務的快速增長，客戶對保險公司服務的要求也越來越高。在國內(nèi)競爭對手實力逐漸增大、國外著名的保險公司在國內(nèi)業(yè)務不斷滲透的激烈競爭環(huán)境中，如何立于不敗之地是保險公司面臨的挑戰(zhàn)。提高服務質(zhì)量、增加服務手段，加強內(nèi)部管理、提高工作效率，是在競爭中取勝的必經(jīng)之路。
長天解決方案
中國平安保險公司電話呼叫中心系統(tǒng)一期工程的總體目標是：運用先進的計算機技術、CTI技術，建立世界一流水平的、全國集中式壽險客戶呼叫服務中心，滿足保險公司提高服務質(zhì)量、豐富服務品種、回避運行風險、降低營運成本及業(yè)務不斷發(fā)展變化的需求，為全公司范圍內(nèi)的各級管理人員，提供公司運營狀況的全面報告，為他們的決策提供第一手材料。
平安電話呼叫中心的設計為全國集中式大型系統(tǒng)。即在全國設立一個呼叫中心，所有客戶電話都由各所在地分支機構(gòu)，經(jīng)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡轉(zhuǎn)接至這個中心做統(tǒng)一集中處理。呼叫中心建成后，首先服務于平安壽險的廣大客戶（已于2000年7月24日在蘇州正式投入使用），將來逐步擴大到整個集團公司，包括為平安財產(chǎn)保險、平安證券，及平安信托投資公司等的客戶服務。因此，呼叫中心作為網(wǎng)絡中心，對系統(tǒng)的要求除了考慮技術先進、運行穩(wěn)定可靠等因素外，系統(tǒng)設計還充分考慮將來的規(guī)模放大及功能擴展。
平安電話呼叫中心為客戶提供保單信息查詢、業(yè)務信息咨詢、契約查詢、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢、預約服務等，公司外勤人員可以通過電話呼叫中心查詢保單信息、客戶資料、保單歷史信息，可以進行保單試算、傭金查詢、保全員認證等。
主要設備及運行平臺
交換機：華為公司C&C08 ACD排隊機。
CTI服務器：華為公司INTESS平臺。
IVR服務器：華為公司SCE平臺。
運行環(huán)境：UNIXWARE
數(shù)據(jù)庫：Oracle 8i
系統(tǒng)優(yōu)勢
1.層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計，易于維護和擴展；
2.平臺化的模塊設計，縮短項目開發(fā)周期，降低開發(fā)風險；
3.基于知識庫的人性化系統(tǒng)設計思路；
4.充分融入CRM理念，體現(xiàn)“客戶為中心”的經(jīng)營思想；
5.應用系統(tǒng)與交換機系統(tǒng)和CTI平臺的無關性，兼容多家廠商的平臺產(chǎn)品；
6.在系統(tǒng)技術實現(xiàn)上采用三層結(jié)構(gòu)，具有安全性和高效率的特點。
對客戶的價值
該項目的建成將對中國平安保險股份有限公司產(chǎn)生重大積極影響。首先，服務手段和方式發(fā)生了很大變化，客戶無需親臨營業(yè)網(wǎng)點，只需通過電話即可以得到完善的業(yè)務咨詢服務；其次，電話呼叫中心可以為客戶提供7×24全天候服務，服務時間將不再局限于每天8小時，不僅方便了客戶，也極大地提高了平安的服務水平；第三，服務不再受時間和地點的約束，服務品種也逐漸增多，企業(yè)競爭能力顯著增強，經(jīng)營成本大幅度降低；最后，管理水平將大幅提高，隨著該項目的建成投產(chǎn)，平安保險公司將散布在全國范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)集中起來，使公司領導能夠全面了解企業(yè)狀況，為領導提供決策支持，對促進公司未來更快、更好地發(fā)展具有重要意義。
《賽迪市場專家》2000/12/21