客戶體驗在當(dāng)下為什么如此重要？首先，當(dāng)用戶數(shù)不再以兩位數(shù)字增長，留住客戶變得至關(guān)重要。其結(jié)果是， CSP益發(fā)關(guān)注顧客的服務(wù)體驗，以及顧客如何看待他們，因為這些參數(shù)是維持客戶滿意度的重要因素。其次，便是向智能手機(jī)和移動寬帶的轉(zhuǎn)變。

　　愛立信消費者研究室最近的研究結(jié)果表明，客戶致電運營商客戶服務(wù)中心的首要原因是要客服解釋他們的某種業(yè)務(wù)為什么會被收取特定的費用。由于看不到設(shè)備在后臺為客戶所做的有償服務(wù)，客戶很難理解寬帶收費，也很難接受為什么需要為某些服務(wù)付費。
 
　　業(yè)務(wù)開發(fā)下一代支撐系統(tǒng)
　　　
　　第二個最常見的原因，是改變消費者的資費套餐。我們已經(jīng)不再是上世紀(jì) 90年代運營商服務(wù)的被動消費者，現(xiàn)在的消費者主動選擇套餐和付費的方式。

　　總之，消費者希望擁有選擇和控制權(quán)。要想在現(xiàn)代社會正常運轉(zhuǎn)，任何人都需要能夠控制自己的財務(wù)狀況；而這也是消費者對于通信服務(wù)的期待 ——以同樣的方式，根據(jù)個人需要來定制自己的套餐，并控制自己的支出。
 
　　客戶想要的體驗到底是什么?

　　試想以下的場景：智能手機(jī)用戶訪問在線服務(wù)，比如視頻點播，并定制影片以流媒體的方式發(fā)送到他們選擇的設(shè)備。用戶看到影片的一半時，流媒體突然中斷，圖像凍結(jié)。用戶等待情況改善。幾分鐘后，無法忍受的用戶聯(lián)系 CSP的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)代表（CSR）接聽電話，并檢查用戶的帳戶和訂購的服務(wù)�？头�代表可以看到消費者使用了哪些服務(wù)以及對每種服務(wù)質(zhì)量體驗的摘要信息。在這份列表中，客服代表發(fā)現(xiàn)，視頻點播服務(wù)與用戶設(shè)備之間的速度過低，導(dǎo)致視頻流會話遇到了問題�？头�代表還看到該用戶的套餐包括數(shù)據(jù)包，而除非用戶續(xù)訂該數(shù)據(jù)包，否則將降低向用戶承諾的傳輸速度�？头�代表還可以看到用戶在整個月中使用的所有服務(wù)的總結(jié)。由此，這位客服代表便可以向用戶解釋，電影播放中斷是因為數(shù)據(jù)包在觀看中途過期了。用戶一開始自然會對此提出異議，但是當(dāng)客服代表為客戶列出其所使用的各種服務(wù)，以及每種服務(wù)所消耗的數(shù)據(jù)量時，用戶便記起曾經(jīng)下載了一個包含大量數(shù)據(jù)的新應(yīng)用，于是同意了客服代表剛才提到的分析。然后，客服代表建議續(xù)訂數(shù)據(jù)包，用戶為了繼續(xù)看電影表示同意。

　　讓我們試想另一個場景：這是在其基礎(chǔ)設(shè)施中部署了傳感器和監(jiān)測系統(tǒng)的一個企業(yè)，這個企業(yè)就這些系統(tǒng)與 CSP達(dá)成了一定的服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）。出于某種原因，在部署階段發(fā)生了問題。首先，為避免處罰， CSP必須持續(xù)監(jiān)測承諾的 SLA，因為它必須積極采取措施才能成為該企業(yè)真正的商業(yè)合作伙伴。經(jīng)過一番診斷，企業(yè)聯(lián)系 CSP來記錄故障報告，客服代表接聽電話，立刻發(fā)現(xiàn)連接故障似乎來自于基本的配置問題，造成設(shè)備無法正確地建立數(shù)據(jù)連接�？头�代表重新配置該企業(yè)的設(shè)備，問題得到了解決。

　　上面的例子中涉及到用戶聯(lián)系 CSP的客戶服務(wù)中心，而 CSP需要為每個客戶通話支付不少費用。因此，體驗管理的下一步是讓客戶自己來訪問他們的定制和服務(wù)信息，這就是我們所說的自我關(guān)照。要做到這一點，消費者需要使用互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站或設(shè)備上的應(yīng)用程序，而企業(yè)則需要將自己的管理系統(tǒng)與 CSP的 OSS/BSS系統(tǒng)相整合，我們稱之為搭乘制。