大家下午好！非常感謝主辦方給我這樣一個很好的機會與大家共同溝通和交流我們對于汽車行業(yè)CRM發(fā)展趨勢的分析。
　　第一個趨勢，中國汽車行業(yè)特色的客戶關系管理理論和應用體系的突破。
　　目前相對于傳統(tǒng)行業(yè)，特別是電信、金融、保險、航空公司、電子商務，我們汽車行業(yè)CRM方面在理論和實踐方面都有缺失。導致了中國汽車行業(yè)在CRM方面處于起步和探索的階段。
　　這是中國汽車行業(yè)目前CRM基本架構情況。有些汽車廠商根本沒有CRM，有一些是放在銷售，有些是放在市場部。今年這個行業(yè)會有一些新的趨勢，部分廠商在經(jīng)銷商這端試水CRM。還有一些廠商在自己企業(yè)內部設立獨立的CRM部門，或者一個獨立的管理委員會來協(xié)調企業(yè)的市場、銷售、IT的資源。但是我認為到目前為止這些都是初步探索的過程。在可以預見的將來，很有可能中國汽車行業(yè)會通過業(yè)務流程重組的方式重新對企業(yè)的管理理念、企業(yè)的定位、組織架構和流程進行重新的梳理。最終很有可能會實現(xiàn)汽車銷售公司向客戶關系管理公司的轉變。
　　第二個趨勢，客戶數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)質量的管理。中國汽車行業(yè)的信息化水平是比較低的。在企業(yè)內部存在大量信息孤島。我們客戶信息在企業(yè)內部叫CRM，在ERP系統(tǒng)，在保險系統(tǒng)、金融系統(tǒng)都存在。我們還有大量的潛在客戶，是在經(jīng)銷商這邊，廠商一般是拿不到的。如果我們想做很好的CRM，必須要對它進行整合。它的終極目標是建立一個企業(yè)端的客戶信息。很多廠商數(shù)據(jù)的完備性、普及性、可靠性都有很大的缺失�？赡苁怯捎趲讉�方面的原因：管理體系落后，經(jīng)銷商存在大規(guī)模的作假現(xiàn)象、客戶數(shù)據(jù)的自然流失。我相信再過幾年會通過流程調整、技術改進確保自己的技術質量達到一個新的水平。
　　第三，商業(yè)智能在營銷上更廣泛的應用。它是把經(jīng)營決策層需要的數(shù)據(jù)、信息、知識、我們需要的分析結果通過正確的途徑、合適的通路推送到他面前。在CRM這個領域，我們一般是分為兩大流派，第一個叫做操作型的CRM。第二類叫做分析型的CRM，商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘。舉一個簡單的例子，操作型的CRM和分析型的CRM，我們打一個比喻，一個是人的手，一個是人的大腦。我們做這個事情一個是動手，一個是動腦。只有相得益彰才能最大限度的提升CRM的價值。數(shù)據(jù)挖掘在營銷上的廣泛應用。數(shù)據(jù)挖掘這個概念，應該是商業(yè)智能更高階的發(fā)展階段。我們在談數(shù)據(jù)分析的時候，也從兩個層面來談，一類叫做描述型的統(tǒng)計分析，一類叫做預測型的統(tǒng)計分析。常規(guī)的分析大家做的交叉表、統(tǒng)計函，這些都是描述型的，主要是用來描述過去和現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生的狀態(tài)是什么樣。一種是預測性的統(tǒng)計分析。預測未來的幾個月怎么樣。客戶的行為也是可以預測的，一般的預測我們是通過模型來實現(xiàn)的。在做模型的時候，一般會結合客戶生命周期。CRM非常講究客戶生命周期。客戶的生命周期當中，每個階段都會對應不同模型，比如說客戶價值模型，我們可以來測算這個客戶為我們企業(yè)貢獻的價值。我們可以測算客戶在未來一段時間內增購、再購的概率怎么樣。通過數(shù)據(jù)挖掘、模型的方法做營銷有幾個好處：第一，精準性。第二，極大的提升投入產(chǎn)出比。
　　趨勢四，基于客戶俱樂部的營銷自動化管理。我認為在未來幾年之內，這幾類俱樂部可能在某個層面上達到統(tǒng)一，而這個層面我個人認為是客戶的積分計劃。顧客每一個期間，不管是買車、還是維修保養(yǎng)還是保險服務，還是參加了廠商的一個活動，甚至在微博上加一個@，都有可能產(chǎn)生細分，這個細分可能會兌換成相應的產(chǎn)業(yè)和服務，權益的扭轉可以在廠商和經(jīng)銷商的內部完成，也可以在第三方，比如說和航空公司、酒店對接，實現(xiàn)權益在更大范圍內的扭轉。
　　基于客戶俱樂部的營銷自動化，一般廠商都是到千萬級的級別。一般的客戶數(shù)據(jù)量大概是在銷售數(shù)據(jù)的十倍到二十倍之間。面對如此強大的數(shù)據(jù)量，通過人工方法做分析，已經(jīng)不太現(xiàn)實。所以我們強調營銷自動化。每一個營銷動作的設立、客戶的選取、內容的策劃和個性化，信息的分發(fā)一直到信息反饋，這樣一個流程未來都將通過營銷自動化的過程來完成。
　　因為時間關系，我今天的演講就到這里。大家如果有需要批駁的地方，我們會下做更多的交流。謝謝大家！

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