煙臺(tái)聯(lián)通客戶呼叫中心寬帶專家班組在深入開(kāi)展打造精英梯形團(tuán)隊(duì)工作中,結(jié)合班組內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)的需求,采取了“一崗雙職、專職專管”的工作模式,進(jìn)一步明確員工的崗位責(zé)任,最大程度上提升了員工的工作積極性和向心力。
寬帶專家班組分別在團(tuán)隊(duì)橫向、縱向建設(shè)上全方位歷練隊(duì)伍,凝心聚力。班組內(nèi)部的“一崗雙職”在團(tuán)隊(duì)的縱向建設(shè)上尤為突出。“一崗”即寬帶專家崗;“雙職”一方面完成接聽(tīng)一線客戶電話的日常職務(wù),另一方面從事班組內(nèi)部的各項(xiàng)工作任務(wù)。員工以“專職專管”為指導(dǎo)思想,結(jié)合各自崗位、履行工作職責(zé)。
各班值班長(zhǎng)、代班長(zhǎng)縝密思考、細(xì)化班組工作內(nèi)容,根據(jù)員工個(gè)人能力及特長(zhǎng),對(duì)員工進(jìn)行清晰的角色定位與分工。各班設(shè)立了不同的職責(zé)專員,其中有運(yùn)營(yíng)指標(biāo)提升專員、寬帶技術(shù)指導(dǎo)專員、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專員、質(zhì)檢分析專員、紀(jì)律考勤通告專員、生活服務(wù)專員等等。細(xì)化后的工作項(xiàng)目由各職位的專員一一負(fù)責(zé)。除此之外,對(duì)于新入職或績(jī)效成績(jī)落后的同事,實(shí)行專家“一對(duì)一”的互幫行動(dòng)。
特色的職能分配架構(gòu)使員工切身參與到班組的每項(xiàng)工作中,提升了員工的工作成就感。更能使每項(xiàng)工作嚴(yán)格落實(shí)到個(gè)人,做到有部署就有落實(shí)。不僅強(qiáng)化了員工責(zé)任意識(shí),還增強(qiáng)了寬帶專家團(tuán)隊(duì)的凝聚力。