欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

當前位置:首頁 > 技術(shù) > 呼叫中心 > 運營管理 > 數(shù)據(jù)分析雜談——巧用分析方法

數(shù)據(jù)分析雜談——巧用分析方法

2012-08-14 09:43:46   作者:高威   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


  隨著客服中心的規(guī)范化、精細化管理成為行業(yè)發(fā)展方向,數(shù)據(jù)分析在運營管理及決策支撐中扮演了越來越重要的角色,很多客服中心認識到數(shù)據(jù)分析的重要性并積極開始追求各種復(fù)雜數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用,但效果往往不佳。其實,筆者認為就國內(nèi)客服中心運營管理的發(fā)展狀態(tài)而言,能夠熟練運用基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析方法就能夠解決運營管理中的大部分問題。分析方法的優(yōu)劣不在于數(shù)學復(fù)雜度或者理論高度,而應(yīng)該注意的是能否科學有效地達到分析目的。

  說到分析工具的選擇,筆者認為有兩點原則需要分析人員注意。第一條原則是選擇能夠達到分析效果的最簡單工具,第二條原則是選擇最能夠清晰展現(xiàn)分析結(jié)果的工具。在目前服務(wù)運營分析中出現(xiàn)最多的工具就是Excel,Excel的好處是操作簡單,不像SAS、MATLAB需要輸入代碼命令,對于沒有統(tǒng)計分析基礎(chǔ)的人來說使用Excel是再好不過的選擇。但這是有前提的,就是數(shù)據(jù)分析人員必須對業(yè)務(wù)有深刻的了解,因為數(shù)據(jù)是屬于業(yè)務(wù)的,一個不了解業(yè)務(wù)的分析人員分析出來的結(jié)果往往會偏離現(xiàn)實,不會對管理層的決策與執(zhí)行層的實施起到任何幫助。下面就介紹一些利用Excel就可以實現(xiàn)的簡單有效的數(shù)據(jù)分析方法。

  1、對比分析法

  對比分析是客服中心運營分析中運用最多的基礎(chǔ)方法,對比分析適用于指標間的橫縱向比較、時間序列的比較分析、不同業(yè)務(wù)或不同人員的比較。

  舉個例子,拿中國移動某省客服中心接通率數(shù)據(jù)來看,從時間的維度上分析,我們可以看到品牌A、品牌B與品牌C三個品牌之間接通率隨時間的變化趨勢,了解在此期間哪個品牌的接通率相對較高,趨勢比較穩(wěn)定。再例如我們分析各品牌話務(wù)量情況,首先可以從單一品牌做分析(如圖1),各年份話務(wù)量基本保持在一致的水平上,但2009年11月份與12月份相對于其他年份話務(wù)量明顯過高,這可能是由于某些突發(fā)事件導(dǎo)致。其次還可以從某一時間點上做分析(如圖2),整體上來看,2011年的話務(wù)量相對于前兩個年份顯著降低了很多,這就需要進一步挖掘原因了,一方面可能是已經(jīng)有一部分客戶流失,需要我們找出客戶流失的原因并馬上制定出客戶挽留計劃,防止客戶繼續(xù)流失;另一方面就是我們在日常運營時通過有效的方法對話務(wù)做分流處理,緩解了一線的話務(wù)壓力。

圖1

圖2

  2、帕累托分析法

  帕累托法則又稱20/80定律、最省力法則、不平衡原則,指的是原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報酬之間本來存在著無法解釋的不平衡。一般來說,投入和努力可以分為兩種不同的類型:多數(shù),它們只能造成少許的影響;少數(shù),它們造成主要的、重大的影響。比如對一個公司來講,80%的利潤常常來自于20%最暢銷的產(chǎn)品;80%的利潤來自于最忠誠的20%客戶;80%的收獲往往來自于20%的時間或投入,而其他80%的投入只產(chǎn)生了20%的收益。所以經(jīng)典的商業(yè)理論都是提醒大家找到那最有效的20%的熱銷產(chǎn)品、渠道或者銷售人員,在最有效的20%上投入更多努力,盡量減少浪費在80%低效的地方。

  例如各項業(yè)務(wù)的投訴情況(如圖3),前五項業(yè)務(wù)類型的投訴量占總體投訴的80%以上,我們只需要重點關(guān)注這前五項業(yè)務(wù)類型,及時有效地降低其投訴量,這樣就能夠在整體上降低整體投訴,提高日常運營水平。帕累托分析適用于找出數(shù)據(jù)中的主要影響量,可以用于研究哪些業(yè)務(wù)或哪些客戶群體創(chuàng)造了大部分的貢獻或者投訴等。

圖3

分享到: 收藏