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呼叫中心等通信企業(yè)如何管理好“90后”員工

2012-08-03 09:12:00   作者:   來源:經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報   評論:0  點擊:


  “今天剛參加工作、明天就辭職了。”“漫不經(jīng)心、眼高手低、我行我素。”在通信企業(yè)有越來越多“90后”員工的加入,作為管理者一邊發(fā)出這樣的抱怨和評價,一邊也不禁感嘆:現(xiàn)在的年輕人怎么啦?怎么才能管理好“90后”的員工?

  針對這樣的情況,管理者應(yīng)該尊重和理解90這一事實和規(guī)律。在新的社會文化環(huán)境下,對90后的管理應(yīng)該順潮而動,采取不同的方式和方法。

  一、管理者應(yīng)該學(xué)會換位思考,調(diào)整心態(tài)

  首先,不應(yīng)把“90后”標(biāo)簽化,從心理上接受并包容“90后”的缺點;其次,要用發(fā)展的員工看待“90后”員工,關(guān)注他們的優(yōu)點和進(jìn)步;第三,要學(xué)會以“90后”的方式去溝通。“90后”員工是“玩著電腦”長大的一代,QQ、微博、微信等手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,是其溝通交流的主要工具。作為管理者,應(yīng)該熟練地掌握這些新潮的工具,否則很難與之產(chǎn)生共鳴,溝通交流就會產(chǎn)生障礙。

  二、管理者要“量體裁衣”,選配好基層管理者

  通信企業(yè)中的話務(wù)員、營業(yè)員、營銷員、機(jī)線員多數(shù)屬于勞動密集型崗位,人員較多,在組織管理架構(gòu)一般采取班組的形式,因此,作為承上啟下的班組長的選定就顯得尤為重要。一般來說,一個班組20-30人,班長要選擇業(yè)務(wù)技術(shù)好、威信高、會傾聽、穩(wěn)重的員工來擔(dān)任,年齡以“80后”為宜,而副班長(值班長)則可以通過選舉直接產(chǎn)生,也可以輪流擔(dān)任,以“90后”員工為主。

  作為管理者,需要做的就是明確任務(wù)的底線、原則、風(fēng)險和注意事項、難點,制定出考核方案,同時做好基層管理者的支持支撐,解決他們工作中的難題,樹立他們的威信,發(fā)揮他們的優(yōu)勢。

  三、建立嚴(yán)格的管理流程,輔之以有效的培訓(xùn)

  對業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的工作流程進(jìn)行優(yōu)化,從每一個環(huán)節(jié)入手,從員工進(jìn)入工作崗位的第一步到工作結(jié)束后的最后一步,都應(yīng)該做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定。

  但是知道“怎么做” 并不等于“能做好”,這需要培訓(xùn)。對90后員工,培訓(xùn)的重心應(yīng)在于企業(yè)的忠誠度,工作的責(zé)任心,職業(yè)的操守,業(yè)務(wù)技能的提高以及企業(yè)文化正確履行。對他們切忌說教式、洗腦式培訓(xùn)。

  四、要企業(yè)文化,不要傳統(tǒng)說教

  對于“90后”來說,一個廣泛認(rèn)同的企業(yè)文化是最有力量的。與“90后”員工建立一致的理念或目標(biāo),大家一起“做夢”,做“相同的夢”。“90后”只要認(rèn)同這個夢,就會全力以赴。其實,“90后”很忠誠,更有追求和自己的選擇,更愿意和企業(yè)一起成長,對企業(yè)更有歸屬感、忠誠度和戰(zhàn)斗力。

  五、實現(xiàn)壓力管理的專業(yè)化

  如今通信企業(yè)競爭激烈,“90后” 員工承受的工作和社會壓力同樣很大,管理者有必要對他們提供壓力管理和排解,多關(guān)心、理解、包容,多采用鼓勵性而非責(zé)備式管理方法來對待他們。以朋友身份談心,以教練方式引導(dǎo) ,以家長方式關(guān)懷 ,不斷營造和諧企業(yè)氛圍,使他們在愉悅、舒適的工作環(huán)境中得到壓力和情緒排解,從而提高自信心,增強(qiáng)工作競爭力。

  可以預(yù)見,不遠(yuǎn)的明天,越來越多“90后”員工將在企業(yè)中擔(dān)任重要的角色,今天的管理者需要做的就是發(fā)揮他們的優(yōu)勢、揚長避短,帶領(lǐng)他們與企業(yè)實現(xiàn)雙贏,共創(chuàng)未來。
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