甲骨文全面展示 “Oracle客戶體驗”戰(zhàn)略

2012-06-28 12:53:34 作者：來源：CTI論壇評論：0 點擊：

　　CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者歐陽): 為迎接提升客戶關(guān)系這一新時代的到來，近日在一個獨特的客戶體驗活動上，甲骨文公司總裁Mark Hurd全面闡述了甲骨文具有革命性意義的戰(zhàn)略——“Oracle客戶體驗”。•此次具有重大意義的特別體驗活動，采取領(lǐng)先企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)軍人物與甲骨文高管在合作市政廳研討的形式，對客戶體驗趨勢及應(yīng)對戰(zhàn)略展開討論，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人迎接挑戰(zhàn)。•本次體驗活動，分別在數(shù)個不同社交網(wǎng)絡(luò)開展，使得更多更廣泛的人員全程參予了討論，并積極參與了案例、戰(zhàn)略和解決方案的分享，切實提升了客戶體驗：

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　　同時，甲骨文還將在2012年10月舊金山舉行的甲骨文全球大會Oracle客戶體驗峰會上，繼續(xù)舉行這些研討，并全面展示其客戶體驗發(fā)展趨勢、創(chuàng)新和最佳實踐，以最終贏得這個以客戶為中心的新時代。

　 客戶體驗革命

　當(dāng)今，在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶體驗越來越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價值驅(qū)動力。現(xiàn)實調(diào)查也反映了這一趨勢，根據(jù)2011年12月客戶體驗影響 (CEI)報告，89％的消費者將選擇有更好客戶體驗的品牌。

只有甲骨文能提供完整的端到端解決方案，以幫助企業(yè)實現(xiàn)跨整個客戶生命周期的完美體驗服務(wù)，且在每一個互動點上實現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化和產(chǎn)出可衡量的結(jié)果。這樣企業(yè)就能夠通過跨所有的渠道和設(shè)備，建立起具有一致性，聯(lián)系性和個性化的品牌體驗。
通過Oracle客戶體驗，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實時的客戶信息洞察，同時對跨部門的所有可利用的互動做出預(yù)測性和語義分析，以提高客戶體驗。

　 跨渠道的客戶參與能力

　 2011年客戶體驗影響 (CEI) 報告同時顯示，73％的消費者由于卓越的客戶體驗而建立對品牌的忠誠度。全面的Oracle客戶體驗套件可幫助企業(yè)提供當(dāng)今行業(yè)無與倫比的，且具有重要功能的卓越客戶服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商務(wù)功能，并作為帶有引導(dǎo)搜索與導(dǎo)航、實時建議、整合營銷和忠誠度應(yīng)用的知識庫，Oracle客戶體驗套件可提供以下利益：

提升客戶獲取能力：通過設(shè)備優(yōu)化網(wǎng)、動態(tài)內(nèi)容和跨渠道參與，企業(yè)能跨所有客戶接觸點，包括網(wǎng)頁、呼叫中心、移動設(shè)備、社交媒體和實體店等，提供卓越的客戶體驗。
增加銷售：Oracle客戶體驗為企業(yè)提供了一個自動化、預(yù)測的推薦引擎，實現(xiàn)跨多種渠道為每個購物者快速地提供最相關(guān)的產(chǎn)品，以促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)換率的提升。
增強客戶維系：整合客戶維系與市場宣傳活動，以及營銷、忠誠度和積極的社交參與的能力可幫助企業(yè)增強客戶維系和客戶對品牌的忠誠度。

　 跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力

　根據(jù)2011年客戶體驗影響 (CEI)報告的另一顯示，86％的消費者愿意為卓越的客戶體驗支付更多。為幫助企業(yè)充分利用這一點，Oracle客戶體驗套件通過網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心和社交網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)提供了卓越的訂單履行和客戶服務(wù)能力，主要功能如下：

　精確的訂單履行能力：為提高訂單準(zhǔn)確性和履行能力，Oracle客戶體驗應(yīng)用可幫助企業(yè)創(chuàng)建、驗證和管理客戶訂單。此項功能有助于企業(yè)在交付給客戶前，確保訂單的完整和準(zhǔn)確。

提高客戶滿意度：對于今天的現(xiàn)代消費者來說，其所需求的是跨所有溝通渠道的快速、準(zhǔn)確和一致信息。為提高客戶滿意度，并提供卓越的客戶體驗，Oracle客戶體驗可幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、分配和管理從最初接觸客戶到完成交易，跨所有渠道包括社交媒體的所有需求。
降低客戶支持成本：企業(yè)知識管理能力和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)工具，能幫助客戶快速、簡便地找到問題。這種在Oracle客戶體驗套件中推出的功能，能幫助企業(yè)降低客戶支持成本，簡化信息傳遞。

　可操作的客戶體驗洞察力

　Oracle客戶體驗套件能幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個精簡、智能和實時的客戶洞察，以實現(xiàn)：

提升銷售轉(zhuǎn)換率：Oracle客戶體驗解決方案提供了行為驅(qū)動的客戶支持能力，以實現(xiàn)針對性和個性化的客戶體驗，這有助于提高銷售轉(zhuǎn)換率并培養(yǎng)客戶重復(fù)購買。
實時的商業(yè)智能：在這個客戶為王的年代，企業(yè)必須能快速響應(yīng)客戶發(fā)展趨勢，而這一切都可通過Oracle客戶體驗套件的實時商業(yè)智能功能得以實現(xiàn)。

　甲骨文高管引言

　Oracle客戶關(guān)系管理高級副總裁Anthony Lye表示：“能否提供卓越的客戶體驗，是當(dāng)今這個以客戶為中心的年代中企業(yè)脫穎而出并贏得品牌的關(guān)鍵�？蛻粝Ｍ髽I(yè)能做到這一點，而能夠提供卓越體驗服務(wù)的企業(yè)將最終收獲客戶的持續(xù)回報。甲骨文已在Oracle客戶體驗戰(zhàn)略及產(chǎn)品套件上耕耘多年，這勢必將為企業(yè)提供一個常新常用的、無與倫比的、持久的客戶體驗。”

　　Oracle CX在社交媒體