甲骨文全面展示 “Oracle客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略

2012-06-28 12:53:34 作者：來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者歐陽(yáng)): 為迎接提升客戶關(guān)系這一新時(shí)代的到來(lái)，近日在一個(gè)獨(dú)特的客戶體驗(yàn)活動(dòng)上，甲骨文公司總裁Mark Hurd全面闡述了甲骨文具有革命性意義的戰(zhàn)略——“Oracle客戶體驗(yàn)”。•此次具有重大意義的特別體驗(yàn)活動(dòng)，采取領(lǐng)先企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)軍人物與甲骨文高管在合作市政廳研討的形式，對(duì)客戶體驗(yàn)趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略展開(kāi)討論，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人迎接挑戰(zhàn)。•本次體驗(yàn)活動(dòng)，分別在數(shù)個(gè)不同社交網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展，使得更多更廣泛的人員全程參予了討論，并積極參與了案例、戰(zhàn)略和解決方案的分享，切實(shí)提升了客戶體驗(yàn)：

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　　同時(shí)，甲骨文還將在2012年10月舊金山舉行的甲骨文全球大會(huì)Oracle客戶體驗(yàn)峰會(huì)上，繼續(xù)舉行這些研討，并全面展示其客戶體驗(yàn)發(fā)展趨勢(shì)、創(chuàng)新和最佳實(shí)踐，以最終贏得這個(gè)以客戶為中心的新時(shí)代。

　 客戶體驗(yàn)革命

　當(dāng)今，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營(yíng)正在失去優(yōu)勢(shì)，取而代之的是客戶體驗(yàn)越來(lái)越成為最重要的差異化優(yōu)勢(shì)和商業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力。現(xiàn)實(shí)調(diào)查也反映了這一趨勢(shì)，根據(jù)2011年12月客戶體驗(yàn)影響 (CEI)報(bào)告，89％的消費(fèi)者將選擇有更好客戶體驗(yàn)的品牌。

只有甲骨文能提供完整的端到端解決方案，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨整個(gè)客戶生命周期的完美體驗(yàn)服務(wù)，且在每一個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化和產(chǎn)出可衡量的結(jié)果。這樣企業(yè)就能夠通過(guò)跨所有的渠道和設(shè)備，建立起具有一致性，聯(lián)系性和個(gè)性化的品牌體驗(yàn)。
通過(guò)Oracle客戶體驗(yàn)，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實(shí)時(shí)的客戶信息洞察，同時(shí)對(duì)跨部門的所有可利用的互動(dòng)做出預(yù)測(cè)性和語(yǔ)義分析，以提高客戶體驗(yàn)。

　 跨渠道的客戶參與能力

　 2011年客戶體驗(yàn)影響 (CEI) 報(bào)告同時(shí)顯示，73％的消費(fèi)者由于卓越的客戶體驗(yàn)而建立對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。全面的Oracle客戶體驗(yàn)套件可幫助企業(yè)提供當(dāng)今行業(yè)無(wú)與倫比的，且具有重要功能的卓越客戶服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商務(wù)功能，并作為帶有引導(dǎo)搜索與導(dǎo)航、實(shí)時(shí)建議、整合營(yíng)銷和忠誠(chéng)度應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)，Oracle客戶體驗(yàn)套件可提供以下利益：

提升客戶獲取能力：通過(guò)設(shè)備優(yōu)化網(wǎng)、動(dòng)態(tài)內(nèi)容和跨渠道參與，企業(yè)能跨所有客戶接觸點(diǎn)，包括網(wǎng)頁(yè)、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體和實(shí)體店等，提供卓越的客戶體驗(yàn)。
增加銷售：Oracle客戶體驗(yàn)為企業(yè)提供了一個(gè)自動(dòng)化、預(yù)測(cè)的推薦引擎，實(shí)現(xiàn)跨多種渠道為每個(gè)購(gòu)物者快速地提供最相關(guān)的產(chǎn)品，以促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)換率的提升。
增強(qiáng)客戶維系：整合客戶維系與市場(chǎng)宣傳活動(dòng)，以及營(yíng)銷、忠誠(chéng)度和積極的社交參與的能力可幫助企業(yè)增強(qiáng)客戶維系和客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

　 跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力

　根據(jù)2011年客戶體驗(yàn)影響 (CEI)報(bào)告的另一顯示，86％的消費(fèi)者愿意為卓越的客戶體驗(yàn)支付更多。為幫助企業(yè)充分利用這一點(diǎn)，Oracle客戶體驗(yàn)套件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心和社交網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)提供了卓越的訂單履行和客戶服務(wù)能力，主要功能如下：

　精確的訂單履行能力：為提高訂單準(zhǔn)確性和履行能力，Oracle客戶體驗(yàn)應(yīng)用可幫助企業(yè)創(chuàng)建、驗(yàn)證和管理客戶訂單。此項(xiàng)功能有助于企業(yè)在交付給客戶前，確保訂單的完整和準(zhǔn)確。

提高客戶滿意度：對(duì)于今天的現(xiàn)代消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其所需求的是跨所有溝通渠道的快速、準(zhǔn)確和一致信息。為提高客戶滿意度，并提供卓越的客戶體驗(yàn)，Oracle客戶體驗(yàn)可幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、分配和管理從最初接觸客戶到完成交易，跨所有渠道包括社交媒體的所有需求。
降低客戶支持成本：企業(yè)知識(shí)管理能力和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)工具，能幫助客戶快速、簡(jiǎn)便地找到問(wèn)題。這種在Oracle客戶體驗(yàn)套件中推出的功能，能幫助企業(yè)降低客戶支持成本，簡(jiǎn)化信息傳遞。

　可操作的客戶體驗(yàn)洞察力

　Oracle客戶體驗(yàn)套件能幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個(gè)精簡(jiǎn)、智能和實(shí)時(shí)的客戶洞察，以實(shí)現(xiàn)：

提升銷售轉(zhuǎn)換率：Oracle客戶體驗(yàn)解決方案提供了行為驅(qū)動(dòng)的客戶支持能力，以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，這有助于提高銷售轉(zhuǎn)換率并培養(yǎng)客戶重復(fù)購(gòu)買。
實(shí)時(shí)的商業(yè)智能：在這個(gè)客戶為王的年代，企業(yè)必須能快速響應(yīng)客戶發(fā)展趨勢(shì)，而這一切都可通過(guò)Oracle客戶體驗(yàn)套件的實(shí)時(shí)商業(yè)智能功能得以實(shí)現(xiàn)。

　甲骨文高管引言

　Oracle客戶關(guān)系管理高級(jí)副總裁Anthony Lye表示：“能否提供卓越的客戶體驗(yàn)，是當(dāng)今這個(gè)以客戶為中心的年代中企業(yè)脫穎而出并贏得品牌的關(guān)鍵。客戶希望企業(yè)能做到這一點(diǎn)，而能夠提供卓越體驗(yàn)服務(wù)的企業(yè)將最終收獲客戶的持續(xù)回報(bào)。甲骨文已在Oracle客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略及產(chǎn)品套件上耕耘多年，這勢(shì)必將為企業(yè)提供一個(gè)常新常用的、無(wú)與倫比的、持久的客戶體驗(yàn)。”

　　Oracle CX在社交媒體