CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）: 根據(jù)NICE 2012消費(fèi)者渠道偏好調(diào)查的結(jié)果，消費(fèi)者現(xiàn)在比以前更加有能力了。
消費(fèi)者表示，他們現(xiàn)在平均使用六個(gè)不同的渠道來聯(lián)系服務(wù)提供商，而86%的消費(fèi)者表示他們平均而言在所有渠道上與企業(yè)的溝通更加頻繁，或者至少處于同等的水平。
互聯(lián)網(wǎng)仍然是最受歡迎和增長最快的自助渠道，而智能手機(jī)應(yīng)用和社交網(wǎng)絡(luò)也日漸流行，超過40%的被調(diào)查者表示他們?cè)黾恿藢?duì)這些渠道的使用。
幾乎一半的被調(diào)查者認(rèn)為，如果他們不能夠在公司網(wǎng)站上完成任務(wù)，他們會(huì)尋求呼叫中心來解決問題。這往往是因?yàn)楸徽{(diào)查者認(rèn)為復(fù)雜的任務(wù)難以通過網(wǎng)上自助渠道完成。隨著自助渠道更加頻繁的用于更簡單的任務(wù)，呼叫中心繼續(xù)向“第二級(jí)”的地位發(fā)展，負(fù)責(zé)處理第一級(jí)提交上來的服務(wù)請(qǐng)求。
客戶期望值很高，40%的被調(diào)查者希望業(yè)務(wù)代表在開始接聽電話之前就已經(jīng)知道了他們的經(jīng)歷，從而能夠快速成功的解決問題。
這一趨勢(shì)強(qiáng)化了呼叫中心企業(yè)實(shí)時(shí)了解和影響客戶互動(dòng)的必要性。通過為坐席提供客戶互動(dòng)的背景信息（比如客戶的跨渠道經(jīng)歷，包括他們最近的活動(dòng)）、實(shí)時(shí)分析客戶之聲（VoC）然后通過客戶之聲的反饋信息和工作人員的績效來推動(dòng)下一個(gè)最佳的措施并以最高效率的方式執(zhí)行，這樣一來就可以實(shí)時(shí)了解和影響客戶互動(dòng)。
“客戶更頻繁的使用更多的渠道，這實(shí)際上給企業(yè)造成了一個(gè)嚴(yán)峻的數(shù)據(jù)方面的挑戰(zhàn)和良機(jī)，”NICE首席營銷官Benny Einhorn說，“為了將這些互動(dòng)的價(jià)值最大化，企業(yè)需要通過實(shí)時(shí)影響客戶互動(dòng)來把握住關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)提供商如果能夠在數(shù)不盡的互動(dòng)環(huán)節(jié)中以及客戶關(guān)系的整個(gè)壽命期內(nèi)持續(xù)利用這一關(guān)鍵時(shí)刻，就不僅能夠在客戶互動(dòng)的大潮中生存下來，而且還能夠蓬勃發(fā)展。”
這次調(diào)查于2011年11月進(jìn)行，涉及了美國、英國和澳大利亞大都市地區(qū)的2000多名18歲到65歲的居民。有關(guān)服務(wù)渠道偏好的問題根據(jù)以下行業(yè)分類：金融服務(wù)、電信、旅游/酒店、保險(xiǎn)和衛(wèi)生保健。
此次調(diào)查還得出了其他一些關(guān)鍵結(jié)果：
1. 在金融行業(yè)，只有50%的客戶表示對(duì)話務(wù)員的服務(wù)滿意。但是，其他垂直市場中的被調(diào)查者表達(dá)了更大的滿意度— 在這里，81%的被調(diào)查者表示對(duì)坐席渠道滿意。
2. 所有互動(dòng)渠道的使用率都在增長，尤其是旅游/酒店和保險(xiǎn)行業(yè)。衛(wèi)生保健行業(yè)在多渠道服務(wù)中落后，許多先進(jìn)渠道（比如社交網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)應(yīng)用）仍然不普遍。衛(wèi)生保健行業(yè)的客戶傾向于使用服務(wù)中心（85%）。
- 智能手機(jī)應(yīng)用和短信的使用不斷增長（34%），金融行業(yè)出現(xiàn)了最強(qiáng)勁的增長（46%），旅游行業(yè)其次（38%）。金融行業(yè)客戶在智能手機(jī)應(yīng)用程序上比其他行業(yè)的用戶（34%的用戶成功使用這一渠道）更加成功（52%）和滿意。
- IVR的作用仍然不清楚；調(diào)查結(jié)果表明IVR未能掌握住客戶互動(dòng)，而且對(duì)客戶滿意度和忠誠度造成嚴(yán)重不利影響�？蛻羰褂肐VR的最大動(dòng)機(jī)之一就是找到知曉他們的IVR經(jīng)歷的坐席代表，或者使用回叫功能。不論這個(gè)垂直市場如何，大約60%的被調(diào)查者表示他們努力繞過IVR來直接呼叫坐席代表。
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