天潤融通目前在國內已經發(fā)展了幾千家客戶，大到擁有數千人工坐席的百度全國呼叫中心，小到只有1個坐席的淘寶網店，客戶無需昂貴的基礎設施，即可按需使用像自來水一樣方便的呼叫中心云服務。
當客服妹子甜美的聲音從電話中傳來時，你能否想到這聲音來自"云端"？
在云計算模式下的托管型呼叫中心，企業(yè)客服只需登錄自己在云呼叫中心的賬戶，就可以通過電話網或者互聯網使用云端設備，使用呼叫、轉接、呼出、保存咨詢記錄、調取相關客戶資料和銷售數據等服務。
天潤融通的秘訣是什么？帶著疑問，記者走進了位于北京市云基地的天潤融通公司。
天潤融通創(chuàng)始人兼CEO：吳強
云之先者不談云
從2006年誕生之初，天潤融通就帶著云的基因。“當時還沒有云計算的概念，我們稱自己為托管型呼叫中心，其實就是一種SaaS的應用模式，也是離用戶最近的一種云計算模式。”天潤融通CEO吳強介紹說。
吳強早年任職于中國網通，曾牽頭組織了網通客服中心項目選型。他當時就發(fā)現，傳統(tǒng)的呼叫中心從分析需求、論證、開發(fā)、培訓再到使用過程中的運維，需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財力。也就是從這個時候開始，吳強萌生了一個想法：能不能做一家呼叫中心的一站式服務商，既提供呼叫中心的軟、硬件平臺，也負責系統(tǒng)的日常運行維護？
出于這個念頭，吳強辭去了網通的工作，創(chuàng)建天潤融通。他指出，呼叫中心的云服務，本質上是語音交換、存儲和計算資源的“池化”，讓資源在同一池子里統(tǒng)一分配，按需取用付費的模式。
在創(chuàng)業(yè)初期，讓客戶接受這種全新的商業(yè)模式并不容易。吳強告訴記者：“賣硬件的盈利模式非常簡單，東西賣出去，錢就賺到手了。但我們的服務是按月收取服務費用的，如果客戶不滿意，隨時都可以終止合作。這種隨用隨停的特性是云呼叫中心最大的風險所在，卻也是最大的優(yōu)勢所在。傳統(tǒng)的呼叫中心無法試用，但是我們卻可以讓客戶先體驗，等客戶切實體會到云服務的好處再購買。”
創(chuàng)業(yè)6年多來，天潤融通在國內已經發(fā)展了幾千家客戶，大到擁有數千人工座席的百度全國呼叫中心，小到只有1個座席的淘寶網店。1個座席都能開放給消費者，這在傳統(tǒng)呼叫中心時代是難以想象的，現在這個只有1人座席的客戶無需任何基礎設施，只需每月支付給天潤融通300元，即可按享受像自來水一樣方便的云呼叫中心服務。
天潤融通的呼叫中心除了系統(tǒng)平臺之外，還有一套專業(yè)的服務體系名為“T-care”，意為“照顧好客戶”。這套體系包括三個方面：首先是除了產品之外的服務內容，包括資源整合服務、咨詢服務、受理實施服務、7×24小時客服中心、日常運行管理、故障與問題管理、變更與升級管理；其次是服務保障系，包括IT基礎設施資源、容量、災備和安全性管理；第三是服務平臺，即使用服務管理系統(tǒng)、網管監(jiān)控系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)等工具為客戶服務。
作為政府“祥云工程”重點扶持企業(yè)，天潤融通已于2010年將辦公地點搬到了北京市亦莊云基地，但在無處不談云的今天，吳強在面對用戶時依然不以云為招牌，也不愿主動以云為噱頭進行宣傳。一方面，這與吳強務實、低調的性格有關；另一方面，也由市場環(huán)境決定。吳強說：“我們已經為百度、慧聰、安博教育這些客戶服務了三、四年，從來沒有給他們講，我們提供的服務叫云計算。云計算的概念雖然很火，但目前來看我們還沒有因此占到多少便宜。用戶很現實，他才不管你是什么云，他只看你能給我?guī)硎裁春锰�，是不是比原來更好用、更便宜。相反，如果你用新的技術模式提供服務，他反而會更謹慎。”
“我們是被云計算的。”吳強開玩笑說。
讓人安心的公有云
呼叫中心是一個利用通信技術，即時接收來自互聯網和電話網的企業(yè)、顧客訪問，并將其分配給具備相應技能的人員處理，同時記錄和儲存所有信息的系統(tǒng)，技術難點是如何在用戶呼叫大量涌入的情況下，高效地進行信息查詢、分析和分配處理。對于云呼叫中心的優(yōu)勢，吳強總結為四點：靈活、經濟、省心、安心。
靈活是云呼叫中心的最大賣點。吳強從兩個緯度去看待靈活這一特性：一是指座席的彈性，傳統(tǒng)的呼叫中心常按照眼前的呼叫需求量購買設備，當突發(fā)事件出現時，難以及時實現呼叫能力的擴展；而云呼叫中心的客戶可以根據自己的業(yè)務需求，在高峰期和低谷期做出相應的增減。
靈活性的另一涵義則是指用戶可以通過電話網和互聯網隨時隨地接入呼叫中心，客服工作人員不必集中辦公。吳強拿出手機來給記者演示，客服人員只要使用手機客戶端上的應用，就能查詢到來電記錄、客戶和產品信息等內容，天潤融通的系統(tǒng)平臺會根據客戶預設的規(guī)則將來電轉到相應的客服人員那里。以遍布全國的教育機構學大教育集團為例，“學大也是我們的客戶，它在全國有很多分支機構，但是每個分支的座席量都很小，如果使用傳統(tǒng)的呼叫中心就會很麻煩，但在云環(huán)境下，哪怕只有一個座席，只要他有電話，就能使用我們的服務。”
建設傳統(tǒng)的呼叫中心，企業(yè)需要自己購買設備和運維，一次性投入大、總擁有成本高；相比之下，云呼叫中心可以讓企業(yè)把復雜的IT項目變成簡單、易于上手的服務來試用，大大降低了企業(yè)投資IT基礎設施的風險。同時后期的設備運維全都交給服務商來做，網絡出現問題后也由天潤融通跟運營商交涉，這對于企業(yè)而言，既經濟又省心。
如果說靈活、經濟、省心是云計算的共性，那么想讓客戶安心就看各服務商自己的本事了。對于云計算，客戶最大的顧慮通常來自于數據安全。數據是否安心在很大程度上取決于硬件和軟件的品質，對此，吳強指出：“為應對突發(fā)事件，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份。異地數據備份除了防止數據丟失外，還可以進行異地優(yōu)化和數據資源擴充。我們在這方面投入非常大。”
天潤融通在北京、上海、廣州、西安等全國8個城市設有軟硬件系統(tǒng)平臺，吳強將其稱為“節(jié)點”。他告訴記者：“我們有一套網管監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控各個城市的負載情況和網絡質量，可以根據客戶需求在不同的節(jié)點之間調配、存儲數據。例如，在北京運營商網絡出現狀況時，我們會根據客戶的情況及時調整，把呼叫轉到網絡品質好的西安去，客戶非�？春眠@個應用。”
此外，云計算對社會環(huán)境產生的節(jié)能價值同樣顯著。吳強以10000座席的呼叫中心為例，“如果采用云的方式部署服務，節(jié)省下來的電每年大約就有1600萬度。”
Total Service時代
目前，天潤融通提供給客戶兩種服務方式：托管型呼叫中心和本地部署型呼叫中心。這兩種服務，相同點都是以租用的方式出售，客戶按需取得，不需要自己去投資、維護、服務。差別在于，托管型更適合標準型和一些中小規(guī)模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模座席。
吳強介紹說：“百度是我們最大的客戶，有幾千個座席，對呼叫中心業(yè)務的個性化需求會非常強，我們就為它進行了本地化部署，簡單來講就把原來放在運營商節(jié)點里面的設備，拿出來放到百度的5個分公司里面去。”與純粹的公有云架構有所不同，小節(jié)點服務于專屬企業(yè)。盡管小節(jié)點里的系統(tǒng)為百度量身打造而且只為百度所用，但天潤融通仍然只收取服務費用，不收取硬件設備的費用。
事實上，小節(jié)點的管理并非想象得那么復雜，吳強告訴記者，北京總部的網管監(jiān)控系統(tǒng)可以監(jiān)控到小節(jié)點上是否出現問題，如果出現問題就會有紅燈報警，其中軟件運維都可以通過遠程控制實現，只有硬件出現問題時才需要維修人員去本地檢查維修，“我們不提供駐場運維人員，也沒有這個必要。”
眼下，很多傳統(tǒng)的老牌設備制造商也在轉向托管型呼叫中心領域，與它們相比，吳強認為天潤融通在企業(yè)基因上要更勝一籌。“基因包括人員構成、組織結構、制度流程、企業(yè)文化等等，這些東西很難改變。傳統(tǒng)廠商可能在研發(fā)上更有優(yōu)勢，更擅長賣設備，而我們比較擅長賣服務，并且專注于服務。我們創(chuàng)業(yè)團隊核心成員都是從運營商里面出來的，對于運營型企業(yè)的管理模式比較熟悉。搞服務和搞集成是兩門完全不同的學問。”
在吳強看來,從Total Solution（整體解決方案）轉向Total Service（全面服務提供）,將成為未來云呼叫中心的整體發(fā)展趨勢。他說，“傳統(tǒng)的呼叫中心是在做軟件、硬件的開發(fā)和集成，即Total Solution；但呼叫中心發(fā)展到今天，在不同的價格背后，已經代表著不同的商業(yè)模式和服務范疇。歸根到底，呼叫中心提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強自己競爭力。未來是一個Total Service時代，服務商應該能夠為客戶帶來更多的增值服務。”
創(chuàng)新者檔案
吳強，天潤融通創(chuàng)始人兼CEO。擁有十余年通信行業(yè)的職業(yè)生涯與豐富的運營管理經驗，歷任中國網通產品市場部副總經理、產品管理部總經理、福建分公司總經理。2006年成立天潤融通公司，首創(chuàng)托管型呼叫中心概念與產品平臺，并為百度、奇虎360、慧聰網、小米科技、安博教育集團、中國平安、中信銀行等數千家企業(yè)用戶提供呼叫中心產品與服務。
