回顧過去的18個月,我們可以把它稱為“大數(shù)據(jù)”時代?此泼恳粋技術(shù)供應(yīng)商,業(yè)務(wù)和行業(yè)專家都把“大數(shù)據(jù)”視為下一個偉大的“可能性”,足以改變公司,影響業(yè)務(wù)流程、服務(wù)和客戶。
一點都沒錯,“大數(shù)據(jù)”確實是一項重要進(jìn)展。在IDC的調(diào)查中指出,“從混亂中解析出價值”,它指出了整體的數(shù)據(jù)增長-無論是結(jié)構(gòu)清晰的,部分有組織的,還是完全混亂的。 但是,只有完全混亂的數(shù)據(jù)是增長最快的,并且其中為透視和分析技術(shù)提供了無限的使用可能性。某行業(yè)公司宣稱:“全新的獲取、搜索、發(fā)現(xiàn)和分析工具可以幫助組織從結(jié)構(gòu)混亂的數(shù)據(jù)中找到透視信息,這些數(shù)據(jù)占到了所有數(shù)據(jù)量的90%。”
大量的行業(yè)已經(jīng)開始接受“大數(shù)據(jù)”的特性,并且用“三個V”來對其進(jìn)行描述,它們分別是volume(體積),velocity(速度)和variety(多樣性)。在最近,有一個單詞被加入進(jìn)來,那就是complexity(復(fù)雜性),所以最終的版本是“三個V+C”。
可能,在掌握“大數(shù)據(jù)”,并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和提供價值方面,沒有行業(yè)比呼叫中心更有經(jīng)驗。比如,在一項Ovum的研究名為《呼叫中心分析需要依賴“大數(shù)據(jù)”》,在其中寫到:“呼叫中心擁有大量偉大的數(shù)據(jù),但是從來沒有認(rèn)為過它們是偉大的。”但是,仍然存在著大量的機(jī)會。Ovum的研究還表明,“呼叫中心內(nèi)的數(shù)據(jù)有可能成為“大數(shù)據(jù)”的最大來源,但是,他們普遍沒有掌握合適的工具在儲存的數(shù)據(jù)中找到偉大的價值。”
這一觀點也得到了其他研究報告的驗證。在2011年,Ventana客服代表績效表現(xiàn)管理報告-《改善客服代表績效表現(xiàn),讓客戶體驗受益》中寫到:
“在研究中顯示,在呼叫中心內(nèi)最常見的應(yīng)用程序就是電話錄音。但是,它同時顯示,許多公司都沒有充分使用這些電話錄音。在這些電話錄音中包含了基本信息,不僅僅是客服代表說過些什么,做過些什么,同時會透視客戶為什么會致電呼叫中心,問題在哪里,客戶們對于企業(yè)一些說法的反應(yīng)以及更多的信息。因此,企業(yè)錄制了越多電話,可以分析的內(nèi)容也越多,因此可以得到更多的透視信息,并指出需要改進(jìn)的領(lǐng)域。”
分析“大數(shù)據(jù)”的最終極目標(biāo)就是創(chuàng)建一個信息智能化的企業(yè)。在Verint今年的驅(qū)動創(chuàng)新(Driving Innovation)客戶會議中, Verint(慧銳)總裁 Elan Moriah就曾總結(jié)出成為智能化企業(yè)的一些關(guān)鍵因素,包括了:
不斷地努力,用最出色的工作來服務(wù)客戶和股東>聽取客戶和員工的意見,驅(qū)動變革>預(yù)見到趨勢,在運營中掌握主動權(quán)>堅持合作-沒有職能上的分割>堅持業(yè)務(wù)的簡單性>-以及企業(yè)需要實現(xiàn)的目標(biāo)。公司內(nèi)部的職能割據(jù)是企業(yè)獲得有效性的最大障礙。
但是,仍然有一個好消息,作為一個相關(guān)行業(yè),我們已經(jīng)做了許多工作來“掌握”這些數(shù)據(jù)。這些技術(shù)、方法和精神已經(jīng)走到了前沿地帶,每一家組織都可以把握“大數(shù)據(jù)”來挖掘信息,在組織內(nèi)部進(jìn)行分享,并進(jìn)行執(zhí)行,改變組織的實際運營狀況。
具有超前思維的組織正在投資于信息管理和開發(fā)具有預(yù)見性的透視信息,以驅(qū)動長久的業(yè)務(wù)良性運營。更具體的是,他們做到了以下的內(nèi)容:
把握機(jī)會去生成信息,創(chuàng)建“定位和學(xué)習(xí)“文化,其中基于數(shù)據(jù)進(jìn)行決策已經(jīng)成為企業(yè)文化的一部分,并且不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)果進(jìn)行動態(tài)評估。
> 尋找領(lǐng)導(dǎo)者,他們需要具備開發(fā)和維護(hù)分析能力的職責(zé),并且雇傭那些優(yōu)秀的,且具有分析技能的人員。
> 進(jìn)行定量的分析,將可執(zhí)行信息能力成為企業(yè)愿景的一部分,擴(kuò)大信息透視的視角,將更多的客戶和供應(yīng)商納入其中。
“大數(shù)據(jù)”和在呼叫中心內(nèi)進(jìn)行信息收集確實是同一件事情。對于信息量來說,沒有什么比獲取結(jié)構(gòu)混亂信息的數(shù)量更巨大了(請想一下錄音電話,電子郵件,網(wǎng)絡(luò)聊天記錄,社交媒體,自由形式的調(diào)查結(jié)果以及更多)。從速度來說,呼叫中心內(nèi)的互動數(shù)量一致都是不可低估的。從多樣性和復(fù)雜程度來說,把握語音和文本分析的差別確實需要得到相當(dāng)?shù)闹匾暋?br />
如今,我們已經(jīng)有了專家去掌握這一切的內(nèi)容。通過“大數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)型成智能型企業(yè)的重點就是知道起點在哪里,以及何時進(jìn)行啟動,F(xiàn)在是時候了。啟動地點:呼叫中心 。/>/>/>/>/>/>/>