隨著近十年中國地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也經(jīng)歷了發(fā)展、完善和成熟的重要階段，社區(qū)物業(yè)與居民生活息息相關(guān)，無論是從管理制度及標(biāo)準(zhǔn)或是服務(wù)理念和方式，都將深深影響小區(qū)居民的日常生活。越來越多的消費(fèi)者在購房或租房時都會考慮到其所在物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、及時和便捷，物業(yè)管理企業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位，都要作出相應(yīng)的變革，才能適應(yīng)市場發(fā)展的需要。
現(xiàn)代化物業(yè)管理必須引入信息化流程，通過呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，物業(yè)公司可方便的管理其所在社區(qū)的居民信息，并為其報修、繳費(fèi)、緊急救援、投訴等需求提供一個統(tǒng)一、規(guī)范、人性化集中管理的平臺，也將成為物業(yè)公司和業(yè)主的溝通橋梁，將大大提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和質(zhì)量，同時提升居民服務(wù)滿意度，也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競爭力。
物業(yè)管理呼叫中心特點
通過呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務(wù)體驗。無論何時何地，居民都可以通過手機(jī)、固話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式享受到社區(qū)呼叫中心服務(wù)的便利，足不出戶就可以辦理水電氣費(fèi)代繳、報修與維修等服務(wù)。包括與移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用相結(jié)合，物業(yè)公司還可以為業(yè)主提供買賣租房、家政服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)訂服務(wù)、快遞送餐配送服務(wù)及網(wǎng)上購物等服務(wù)。
物業(yè)管理呼叫中心功能點
- 來電自動彈出及業(yè)務(wù)受理：
業(yè)主來電時自動彈出該業(yè)主的詳細(xì)資料，如地產(chǎn)物業(yè)樓號、房號、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、地產(chǎn)物業(yè)性別、房主聯(lián)系電話、房主移動電話、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)系電話、業(yè)主移動電話、詳細(xì)地址、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢、投訴等記錄信息。以及日期、時間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件來檢索出業(yè)主信息以及隨時更新或添加業(yè)主資料。
- 地產(chǎn)物業(yè)資料管理：
業(yè)主資料包括業(yè)主樓號、房號、房屋類別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、性別、房主聯(lián)系電話、房主移動電話、聯(lián)系電話、移動電話、詳細(xì)地址等，可以對其進(jìn)行添加、修改等操作。
- 業(yè)主信息查詢：
話務(wù)員可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件對業(yè)主信息進(jìn)行快速查詢檢索，查詢信息包括：業(yè)主登記的所有信息、服務(wù)記錄、投訴記錄等。讓業(yè)務(wù)人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
- 咨詢投訴管理：
咨詢受理功能是座席用于記錄所有業(yè)主的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別，如：小區(qū)安全、綠化管理、維修服務(wù)、公共設(shè)施、停車管理等等；并記錄業(yè)主姓名、房號、日期時間、聯(lián)系電話、故障類型、是否需要派工、服務(wù)類型、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。
- 報障業(yè)務(wù)管理：
報障受理功能是座席用于記錄業(yè)主的報章申請，記錄地產(chǎn)物業(yè)的故障類型、房號、姓名是否需要派工、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。當(dāng)話務(wù)員填寫好報障單后，點擊確定即將該單據(jù)派給派工的部門（或維修部門）進(jìn)行處理。派工部門主管將復(fù)核報障單的分類，核定是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著進(jìn)行派工處理及打印派工單。
- 調(diào)查回訪：
服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢、培訓(xùn)、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。
問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣業(yè)主問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等，完善的業(yè)主回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應(yīng)用。
- 全程通話自動錄音 ：
通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
- 派工與跟蹤監(jiān)控管理（支持移動端派工）：
根據(jù)業(yè)主上門服務(wù)請求，錄入該業(yè)主的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給維修工程師，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。
- 地產(chǎn)物業(yè)回訪與問卷調(diào)查：
支持問卷定制、任務(wù)分配、問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等，完善的業(yè)主回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應(yīng)用。另外支持業(yè)主業(yè)與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示業(yè)主對該服務(wù)給出滿意、不滿意等評價，評價結(jié)果可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的地產(chǎn)物業(yè)名單進(jìn)行自動呼出調(diào)查。
- 短信服務(wù)：
短信可作為業(yè)主關(guān)懷的輔助手段，如地產(chǎn)物業(yè)維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，業(yè)主提醒。可直接選取業(yè)主名單自動匹配手機(jī)號碼進(jìn)行群發(fā)。
- 知識庫管理及信息公告：
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓業(yè)主問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化； 將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給業(yè)主。
賽普物業(yè)典型案例
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