大家好，歡迎訪問(wèn)TCOM博士大講堂。在很多發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心應(yīng)用已高達(dá)90%，但在國(guó)內(nèi)，呼叫中心卻不是人人都知道。近日，全球行業(yè)分析公司（GIA）的一份報(bào)告表明，全球呼叫中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2018年將達(dá)3378億美元，亞太地區(qū)是增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。因此，在國(guó)內(nèi)大力推廣呼叫中心知識(shí)勢(shì)在必行。上期節(jié)目中，TCOM博士對(duì)呼叫中心進(jìn)行總體概述，使讀者對(duì)呼叫中心形成整體感知，今天將詳述呼叫中心功能。
呼叫中心系統(tǒng)功能
·移動(dòng)辦公
能把通話轉(zhuǎn)移到專家座席、指定的外部號(hào)碼，支持一鍵轉(zhuǎn)移。
使用此功能，在外仍可輕松處理工單或了解員工工作情況。
·來(lái)電彈屏
電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接入相應(yīng)的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì)彈出相應(yīng)的來(lái)電信息，如果這是資料庫(kù)里已有的聯(lián)系人，則會(huì)彈出該聯(lián)系人相應(yīng)的個(gè)人信息、之前的咨詢問(wèn)題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。如果不存在，則彈出“添加新客戶/通話記錄”窗口。
使用來(lái)電彈屏功能可以輕松獲知來(lái)電者的所有信息。
·外呼系統(tǒng)
通過(guò)系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)，無(wú)需手動(dòng)撥號(hào)，直接點(diǎn)擊電腦上客戶信息可實(shí)現(xiàn)單個(gè)撥號(hào)和批量撥號(hào)。
點(diǎn)擊外撥和預(yù)測(cè)外撥功能，極大地提高電話營(yíng)銷效率。
·話務(wù)智能分配 ACD
對(duì)接入的電話，具有智能分配話務(wù)量的功能，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會(huì)生成在線等待隊(duì)列，播放音樂(lè)，然后順序接入電話。
所有來(lái)電會(huì)自動(dòng)根據(jù)坐席的使用情況自動(dòng)排開(kāi)分配到可使用的坐席，不會(huì)出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)或是等待時(shí)間長(zhǎng)的情況。
·錄音RCE
TCOM系統(tǒng)的錄音功能，可根據(jù)需求設(shè)定錄音時(shí)間和錄音通道。錄音文件支持隨時(shí)播放，不僅便于核實(shí)校對(duì)，經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。
所有通話的內(nèi)容均可監(jiān)聽(tīng)且錄音，可用于培訓(xùn)課題或處理客戶異議。
·報(bào)表
呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶聯(lián)系、錄入、區(qū)域、行業(yè)、來(lái)源等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成相應(yīng)的報(bào)表。呼叫中心的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
形成報(bào)表，對(duì)話務(wù)質(zhì)量、話務(wù)的時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用一清二楚。
·IVR
通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，便于客戶最快地找到所需的服務(wù)。
·質(zhì)檢功能
據(jù)不同的外撥類型，質(zhì)檢分為自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果，可以顯示好評(píng)、差評(píng)等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過(guò)質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。對(duì)進(jìn)行抽樣并質(zhì)檢的項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析形成報(bào)表。
便于坐席管理，為公司考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
其他功能如通話保持、三方通話、黑名單功能、語(yǔ)音信箱、報(bào)表功能（可進(jìn)行定制）、TCOMCC坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)（可進(jìn)行定制）。
廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務(wù)公司，是國(guó)家高新技術(shù)與國(guó)家雙軟認(rèn)證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國(guó)聯(lián)通年度最佳合作伙伴。公司匯聚了一批優(yōu)秀的電信與軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)人才，專注于呼叫中心系統(tǒng)集成和行業(yè)解決方案，自創(chuàng)立以來(lái)一直保持穩(wěn)健成長(zhǎng)�？v網(wǎng)自主研發(fā)的TCOMCC呼叫中心成功案例遍及電子商務(wù)、電視購(gòu)物、金融保險(xiǎn)、物流快遞、汽車4S店、政府機(jī)構(gòu)、電話營(yíng)銷等多個(gè)行業(yè)，積累了豐富的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)界取得良好的口碑�？v網(wǎng)結(jié)合多家運(yùn)營(yíng)商，并與多家廠家合作，根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務(wù)，為企業(yè)提供最具性價(jià)比的呼叫中心解決方案。
呼叫中心系統(tǒng)功能
·移動(dòng)辦公
能把通話轉(zhuǎn)移到專家座席、指定的外部號(hào)碼，支持一鍵轉(zhuǎn)移。
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·來(lái)電彈屏
電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接入相應(yīng)的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì)彈出相應(yīng)的來(lái)電信息，如果這是資料庫(kù)里已有的聯(lián)系人，則會(huì)彈出該聯(lián)系人相應(yīng)的個(gè)人信息、之前的咨詢問(wèn)題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。如果不存在，則彈出“添加新客戶/通話記錄”窗口。
使用來(lái)電彈屏功能可以輕松獲知來(lái)電者的所有信息。
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通過(guò)系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)，無(wú)需手動(dòng)撥號(hào)，直接點(diǎn)擊電腦上客戶信息可實(shí)現(xiàn)單個(gè)撥號(hào)和批量撥號(hào)。
點(diǎn)擊外撥和預(yù)測(cè)外撥功能，極大地提高電話營(yíng)銷效率。
·話務(wù)智能分配 ACD
對(duì)接入的電話，具有智能分配話務(wù)量的功能，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會(huì)生成在線等待隊(duì)列，播放音樂(lè)，然后順序接入電話。
所有來(lái)電會(huì)自動(dòng)根據(jù)坐席的使用情況自動(dòng)排開(kāi)分配到可使用的坐席，不會(huì)出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)或是等待時(shí)間長(zhǎng)的情況。
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呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶聯(lián)系、錄入、區(qū)域、行業(yè)、來(lái)源等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成相應(yīng)的報(bào)表。呼叫中心的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
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·IVR
通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，便于客戶最快地找到所需的服務(wù)。
·質(zhì)檢功能
據(jù)不同的外撥類型，質(zhì)檢分為自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果，可以顯示好評(píng)、差評(píng)等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過(guò)質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。對(duì)進(jìn)行抽樣并質(zhì)檢的項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析形成報(bào)表。
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其他功能如通話保持、三方通話、黑名單功能、語(yǔ)音信箱、報(bào)表功能（可進(jìn)行定制）、TCOMCC坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)（可進(jìn)行定制）。
廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務(wù)公司，是國(guó)家高新技術(shù)與國(guó)家雙軟認(rèn)證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國(guó)聯(lián)通年度最佳合作伙伴。公司匯聚了一批優(yōu)秀的電信與軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)人才，專注于呼叫中心系統(tǒng)集成和行業(yè)解決方案，自創(chuàng)立以來(lái)一直保持穩(wěn)健成長(zhǎng)�？v網(wǎng)自主研發(fā)的TCOMCC呼叫中心成功案例遍及電子商務(wù)、電視購(gòu)物、金融保險(xiǎn)、物流快遞、汽車4S店、政府機(jī)構(gòu)、電話營(yíng)銷等多個(gè)行業(yè)，積累了豐富的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)界取得良好的口碑�？v網(wǎng)結(jié)合多家運(yùn)營(yíng)商，并與多家廠家合作，根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務(wù)，為企業(yè)提供最具性價(jià)比的呼叫中心解決方案。
