大家好，歡迎訪問TCOM博士大講堂。在很多發(fā)達國家，呼叫中心應用已高達90%，但在國內，呼叫中心卻不是人人都知道。近日，全球行業(yè)分析公司（GIA）的一份報告表明，全球呼叫中心市場預計到2018年將達3378億美元，亞太地區(qū)是增長最快的市場。因此，在國內大力推廣呼叫中心知識勢在必行。上期節(jié)目中，TCOM博士對呼叫中心進行總體概述，使讀者對呼叫中心形成整體感知，今天將詳述呼叫中心功能。
呼叫中心系統(tǒng)功能
·移動辦公
能把通話轉移到專家座席、指定的外部號碼，支持一鍵轉移。
使用此功能，在外仍可輕松處理工單或了解員工工作情況。
·來電彈屏
電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接入相應的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時會彈出相應的來電信息，如果這是資料庫里已有的聯系人，則會彈出該聯系人相應的個人信息、之前的咨詢問題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該聯系人的情況。如果不存在，則彈出“添加新客戶/通話記錄”窗口。
使用來電彈屏功能可以輕松獲知來電者的所有信息。
·外呼系統(tǒng)
通過系統(tǒng)導入數據，無需手動撥號，直接點擊電腦上客戶信息可實現單個撥號和批量撥號。
點擊外撥和預測外撥功能，極大地提高電話營銷效率。
·話務智能分配 ACD
對接入的電話，具有智能分配話務量的功能，系統(tǒng)將電話轉接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會生成在線等待隊列，播放音樂，然后順序接入電話。
所有來電會自動根據坐席的使用情況自動排開分配到可使用的坐席，不會出現無人接聽或是等待時間長的情況。
·錄音RCE
TCOM系統(tǒng)的錄音功能，可根據需求設定錄音時間和錄音通道。錄音文件支持隨時播放，不僅便于核實校對，經典的解答還可以多次回放以做榜樣。
所有通話的內容均可監(jiān)聽且錄音，可用于培訓課題或處理客戶異議。
·報表
呼叫中心系統(tǒng)可根據來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，對客戶聯系、錄入、區(qū)域、行業(yè)、來源等進行統(tǒng)計，形成相應的報表。呼叫中心的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為公司決策提供權威有效的數據。
形成報表，對話務質量、話務的時長、費用一清二楚。
·IVR
通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。
IVR自動語音導航，便于客戶最快地找到所需的服務。
·質檢功能
據不同的外撥類型，質檢分為自動質檢和手動質檢，系統(tǒng)顯示質檢結果，可以顯示好評、差評等在所有質檢數據中的比例。通過質檢可以給座席人員的服務打分。對進行抽樣并質檢的項目對應的指標進行統(tǒng)計分析形成報表。
便于坐席管理，為公司考核提供數據依據。
其他功能如通話保持、三方通話、黑名單功能、語音信箱、報表功能（可進行定制）、TCOMCC坐席業(yè)務系統(tǒng)（可進行定制）。
廈門縱網數碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務公司，是國家高新技術與國家雙軟認證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國聯通年度最佳合作伙伴。公司匯聚了一批優(yōu)秀的電信與軟件技術開發(fā)人才，專注于呼叫中心系統(tǒng)集成和行業(yè)解決方案，自創(chuàng)立以來一直保持穩(wěn)健成長。縱網自主研發(fā)的TCOMCC呼叫中心成功案例遍及電子商務、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車4S店、政府機構、電話營銷等多個行業(yè)，積累了豐富的呼叫中心實施經驗，在業(yè)界取得良好的口碑�？v網結合多家運營商，并與多家廠家合作，根據企業(yè)客戶的需求提供定制化服務，為企業(yè)提供最具性價比的呼叫中心解決方案。