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呼叫中心行動管理與高效運(yùn)“贏”強(qiáng)訓(xùn)練

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課程背景
  • 如果你被下面這些問題所困擾,這場強(qiáng)訓(xùn)營很可能對你就會有幫助:
  • 你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升?管理措施顯得空動而蒼白?
  • 每個月是不是發(fā)生的問題幾乎都一樣,每個月寫出的分析報(bào)告幾乎也一樣?
  • 你每個月舉辦活動競賽,也豎立起了標(biāo)兵,但對其他人卻沒有起到積極作用?
  • 你作了大量優(yōu)秀錄音分享,也寫了優(yōu)秀人員的服務(wù)話術(shù)腳本,卻都沒有明顯成效?
  • 現(xiàn)場管理工作繁重,每天看似很忙,但都沒有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上?
  • 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力,但客戶滿意度仍舊無法提升?
  • 人員接受了大量輔導(dǎo),績效卻始終無法穩(wěn)定改善?
  • 人員流失率嚴(yán)重困擾著組織,但卻不知道從何處下手?
  • 老員工的心態(tài)普遍消極,嚴(yán)重影響到新員工?
  • 呼叫中心在一個歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上,呼叫中心的主管要如何提升自己的能力?
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題,是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑,許老師將藉由實(shí)際案例的研討,從實(shí)做實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中講述這些管理難題的管理方法。
【課程目標(biāo)】
課程中藉由這6大管理案例,許老師主要將講述下面這7大知識點(diǎn):
  • 指標(biāo)屬性分類
  • 心態(tài)指標(biāo)提升法則
  • 技能指標(biāo)提升關(guān)鍵
  • 指標(biāo)影響力模型
  • 崗位能力模型
  • 基層管理者培養(yǎng)方法
  • 六大關(guān)鍵管理流程
【課程模式】
有別于傳統(tǒng)的授課法,呼叫中心最具權(quán)威的專家之一許乃威老師將以情境模擬、案例推演、著重實(shí)戰(zhàn)、強(qiáng)調(diào)實(shí)做的強(qiáng)訓(xùn)營方式,以三天的時(shí)間,解開呼叫中心人員管理的難題與挑戰(zhàn)。
在強(qiáng)訓(xùn)營里,許老師將藉由工作中親身參與的6大人員管理案例,以情境模擬的方式,對參與學(xué)員發(fā)動挑戰(zhàn),學(xué)員必須在短短3天時(shí)間內(nèi),重新走過許老師過去3年內(nèi)走過的道路,思索當(dāng)年老師解開這6大管理難題的方法與方式,學(xué)員必須在老師提供的數(shù)據(jù)線索和背景數(shù)據(jù)中,進(jìn)行背景研討、數(shù)據(jù)分析、關(guān)鍵原因查找、可行措施思考,以工作坊的實(shí)戰(zhàn)實(shí)做形式,進(jìn)行一場別開生面的學(xué)習(xí)。
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、主任,呼叫中心經(jīng)理  流程管理  績效管理人員 呼叫中心主管 質(zhì)量管理、呼叫中心班組長
【課程大綱】
第一篇  人員流失率篇
  • 案例情境:A公司的年流失率高達(dá)70%以上,新人補(bǔ)充不及、新人提早上崗、老人加班、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過大導(dǎo)致進(jìn)一步人員流失,組織深深陷入死亡循環(huán)當(dāng)中,一片茫然,要如何掙脫重生?
  • 知識點(diǎn):人員流失率特征分析、新人成長體系建設(shè)與管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
  •  人員流失率篇
  • 案例情境:B公司的呼叫中心從單純的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷,卻遇到了員工的強(qiáng)大抗拒,組織有很高的期望,員工交出的成績單卻讓人極度失望,公司的領(lǐng)導(dǎo)如何改變了局面?
  • 知識點(diǎn):好比法則、影響者法則、峰體驗(yàn)法則、服務(wù)營銷績效體系設(shè)計(jì)、營銷策略設(shè)計(jì)、營銷話術(shù)腳本制作
第三篇  班組長管理能力提升篇
 
  • 案例情境:某通信集團(tuán)在全國各省皆設(shè)立了呼叫中心,C公司負(fù)責(zé)其中一省的客戶服務(wù)工作,但服務(wù)績效一直列在集團(tuán)考核的末幾位,多年的管理卻見不到成效,新上任的領(lǐng)導(dǎo)一籌莫展,卻奇跡式的突然發(fā)生了變化
  • 知識點(diǎn):班組長培養(yǎng)和管理體系、心態(tài)指標(biāo)提升法則、技能指標(biāo)提升關(guān)鍵、指標(biāo)影響力模型
第四篇 服務(wù)營銷沖刺篇
 
  • 案例情境:D公司的呼叫中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷已經(jīng)一段時(shí)間,營銷成績遇到了瓶頸,該做的培訓(xùn)已經(jīng)做了、該有的話術(shù)腳本也都有了、該豎立的標(biāo)兵也都豎了,但營銷成績卻無法有所突破,離公司領(lǐng)導(dǎo)期望的營銷目標(biāo)有一段距離,管理團(tuán)隊(duì)能做出什么改變呢
  • 知識點(diǎn):營銷類型管理、營銷能力模型、營銷策略管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
第五篇 現(xiàn)場管理接通率保衛(wèi)篇
 
  • 案例情境:E公司的呼叫中心隸屬于某集團(tuán)之下,總部考核20秒接通率考核的非常嚴(yán)格,E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài),為了保障總部要求的接通率達(dá)標(biāo),整個呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài),經(jīng)常性加班,導(dǎo)致員工士氣低落、氛圍很差,新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報(bào)告,只要沒達(dá)標(biāo),原因?qū)懙木褪侨肆Σ蛔,她想要有所作為,但能從哪里下手呢?/li>
  • 知識點(diǎn):服務(wù)水平指針影響力模型、客戶行為分析、話務(wù)高峰管理、現(xiàn)場管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)分工、備援機(jī)制設(shè)計(jì)與管理、排班管理
第六篇 服務(wù)質(zhì)量提升篇
 
  • 案例情境:F公司非常重視服務(wù)質(zhì)量,但經(jīng)過不斷的強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)、輔導(dǎo),員工仍舊經(jīng)常會犯錯,犯錯的種類經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來覆去就是那幾個,有幾個月這個問題好了,另外一個問題出來了,到了下個月,那個問題改善了,但好了的問題就又出現(xiàn)了,一籌莫展的管理團(tuán)隊(duì)尋求了專業(yè)顧問的協(xié)助
  • 知識點(diǎn):客戶滿意度管理體系、質(zhì)量管理體系、致命錯誤率關(guān)鍵因素模型、輔導(dǎo)管理體系
【講師簡介】

許乃威
才博客戶管理研究院高級顧問
 
許乃威  簡介 —— 中國臺灣人,才博客戶管理研究院高級顧問,才博培訓(xùn)首席講師,呼叫中國首席專家,中國呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師,是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士,教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì),從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作,規(guī)劃席次超過7000 席以上。
并曾經(jīng)擔(dān)任臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事、國內(nèi)中國人壽、?等藟、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等,常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù),是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。
2010年4月份最新力作《59秒管理》出版發(fā)行,并作為呼叫中心運(yùn)營管理的最新課程,是集許老師近年來走訪眾多呼叫中心后的最新力作,完全從實(shí)際出發(fā),解決呼叫中心的現(xiàn)實(shí)問題,將圍繞呼叫中心質(zhì)檢、現(xiàn)場管理、數(shù)字化管理、人員輔導(dǎo)多個方面深入講解,將給予呼叫中心管理者適用的十項(xiàng)工具。
 
 


報(bào)名申請表
 

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學(xué)習(xí)卡類型 價(jià)格(元) 數(shù)量(張) 平均單價(jià)(元/張)
 
 
集團(tuán)智慧卡
¥388,000 808 480
¥288,000 514 560
¥228,000 356 640
¥168,000 233 720
 
 
部門智慧卡
¥88,000 110 800
¥58,000 62 928
¥38,000 36 1040
¥28,000 23 1200
¥18,000 14 1280
                 
【報(bào)名流程】
請?jiān)趫?bào)名規(guī)定時(shí)間內(nèi),將《報(bào)名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室,將按報(bào)名順序予以錄取額滿為止,審核確認(rèn)后發(fā)送“入學(xué)通知書”。 學(xué)員接到“入學(xué)通知書”后,通過銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費(fèi),繳費(fèi)后由才博培訓(xùn)統(tǒng)一開具培訓(xùn)發(fā)票。
【學(xué)習(xí)費(fèi)用】5800元/人,智慧卡5張/人(含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書等)   
【聯(lián)系方式】聯(lián)系人:董振川                  手機(jī):13311035803 
電話:010-82735051              傳真:010-82735079
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