企業(yè)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺需求概述
2013-03-12 17:11:26 評論:0 點擊:
企業(yè)客戶需要業(yè)務(wù)創(chuàng)新以應(yīng)對日益復(fù)雜的經(jīng)濟環(huán)境和市場環(huán)境,呼叫中心正是這種創(chuàng)新的最常見的形式。目前,呼叫中心已經(jīng)由企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)向營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變,其面臨的挑戰(zhàn)之一就是既要保持呼叫中心系統(tǒng)的先進性,以具備良好的競爭能力,又需要對呼叫中心運營有極強的成本控制能力,因此,選用合適的呼叫中心解決方案或租用已有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)客戶的選擇。
應(yīng)用軟件開發(fā)商(或系統(tǒng)集成商)作為面向企業(yè)客戶提供呼叫中心整體解決方案的供應(yīng)商,需要適應(yīng)企業(yè)客戶對呼叫中心解決方案的這種需求,即技術(shù)先進性和成本控制力的統(tǒng)一,因此,應(yīng)用軟件開發(fā)商在為企業(yè)客戶提供呼叫中心解決方案時應(yīng)關(guān)注以下幾個方面。
1、對新興網(wǎng)絡(luò)的支持
IMS網(wǎng)絡(luò)的成熟不僅帶來SIP中繼價格的下降,也使業(yè)務(wù)更加靈活,如可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入到呼叫中心,座席可以按成本最小化原則部署在不同的地理位置,可以動態(tài)分配不同地區(qū)的話務(wù)量,業(yè)務(wù)全球統(tǒng)一控制以及呼叫中心系統(tǒng)租用等等,為此,應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在基礎(chǔ)通訊平臺層為客戶提供一個分布式系統(tǒng)架構(gòu),并提供對SIP協(xié)議的完整支持。
2、適應(yīng)廣泛的客戶群
從處于成長階段的新興企業(yè)客戶到穩(wěn)定發(fā)展的成熟行業(yè)客戶,應(yīng)用軟件開發(fā)商都需要提供與之需求相對應(yīng)的解決方案,基礎(chǔ)通訊平臺無論是基于板卡還是交換機,都需要對應(yīng)用層提供統(tǒng)一的開發(fā)接口,通過不同的產(chǎn)品物理形態(tài)和統(tǒng)一的應(yīng)用軟件,以低成本的方式將方案無縫地覆蓋到更廣泛的客戶群,從而滿足不同客戶群對呼叫中心解決方案的需求。
3、電話營銷
電話營銷相比傳統(tǒng)營銷更具成本和效率優(yōu)勢,從而成為企業(yè)客戶的重要營銷手段,而企業(yè)客戶更傾向于采用預(yù)測式外呼,因為在所有外呼方式中,預(yù)測式外呼效率最高,為此,應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在方案中提供呼叫狀態(tài)檢測功能,而準確的呼叫狀態(tài)監(jiān)測來自于基礎(chǔ)通訊平臺對多種信令的支持,如SS7、PRI ISDN以及各種模擬信號音。
4、保持利潤
企業(yè)客戶需要對呼叫中心的成本具有極強的控制力,這一點其實和應(yīng)用軟件開發(fā)商的成本需求是一致的,關(guān)鍵在于應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在呼叫中心系統(tǒng)中低成本地引入新的特性,并由新特性帶來方案價值的顯著提升,如高可用性、靈活擴展性、視頻功能以及對新興網(wǎng)絡(luò)的接入支持等,而基礎(chǔ)通訊平臺無疑需要對低成本地引入新特性提供強大的支撐。
應(yīng)用軟件開發(fā)商(或系統(tǒng)集成商)作為面向企業(yè)客戶提供呼叫中心整體解決方案的供應(yīng)商,需要適應(yīng)企業(yè)客戶對呼叫中心解決方案的這種需求,即技術(shù)先進性和成本控制力的統(tǒng)一,因此,應(yīng)用軟件開發(fā)商在為企業(yè)客戶提供呼叫中心解決方案時應(yīng)關(guān)注以下幾個方面。
1、對新興網(wǎng)絡(luò)的支持
IMS網(wǎng)絡(luò)的成熟不僅帶來SIP中繼價格的下降,也使業(yè)務(wù)更加靈活,如可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入到呼叫中心,座席可以按成本最小化原則部署在不同的地理位置,可以動態(tài)分配不同地區(qū)的話務(wù)量,業(yè)務(wù)全球統(tǒng)一控制以及呼叫中心系統(tǒng)租用等等,為此,應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在基礎(chǔ)通訊平臺層為客戶提供一個分布式系統(tǒng)架構(gòu),并提供對SIP協(xié)議的完整支持。
2、適應(yīng)廣泛的客戶群
從處于成長階段的新興企業(yè)客戶到穩(wěn)定發(fā)展的成熟行業(yè)客戶,應(yīng)用軟件開發(fā)商都需要提供與之需求相對應(yīng)的解決方案,基礎(chǔ)通訊平臺無論是基于板卡還是交換機,都需要對應(yīng)用層提供統(tǒng)一的開發(fā)接口,通過不同的產(chǎn)品物理形態(tài)和統(tǒng)一的應(yīng)用軟件,以低成本的方式將方案無縫地覆蓋到更廣泛的客戶群,從而滿足不同客戶群對呼叫中心解決方案的需求。
3、電話營銷
電話營銷相比傳統(tǒng)營銷更具成本和效率優(yōu)勢,從而成為企業(yè)客戶的重要營銷手段,而企業(yè)客戶更傾向于采用預(yù)測式外呼,因為在所有外呼方式中,預(yù)測式外呼效率最高,為此,應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在方案中提供呼叫狀態(tài)檢測功能,而準確的呼叫狀態(tài)監(jiān)測來自于基礎(chǔ)通訊平臺對多種信令的支持,如SS7、PRI ISDN以及各種模擬信號音。
4、保持利潤
企業(yè)客戶需要對呼叫中心的成本具有極強的控制力,這一點其實和應(yīng)用軟件開發(fā)商的成本需求是一致的,關(guān)鍵在于應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在呼叫中心系統(tǒng)中低成本地引入新的特性,并由新特性帶來方案價值的顯著提升,如高可用性、靈活擴展性、視頻功能以及對新興網(wǎng)絡(luò)的接入支持等,而基礎(chǔ)通訊平臺無疑需要對低成本地引入新特性提供強大的支撐。
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