Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領導Avaya 大中國區(qū)應用與新技術研發(fā)工作，他和他的團隊負責開發(fā)和交付相關解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡中心領域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• ·現(xiàn)代聯(lián)絡中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡中心面臨的商業(yè)和技術挑戰(zhàn)
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡中心
• ·確保聯(lián)絡中心面向未來做好準備
   

　　過去幾年里，人們溝通的方式發(fā)生了顯著變化。 以前人們只能選擇用固定電話來進行通訊，而現(xiàn)在，固定電話通訊的重要性變得越來越低。 人們喜歡、也能夠在移動中開展通訊； 他們還想要在不同情況下使用不同的通信方式，而不僅僅只是一個電話。 和電話相比，年輕人更樂于用SMS或者社交媒體來文字聊天。 電話通話通常被認為更正式，侵入感更強，只用于嚴肅溝通。 消費者行為的這一變化大大影響了聯(lián)絡中心。 人們很可能在目標明確、想要完成某些事情的時候打電話； 不過，如果他們只是想要搜尋信息，打算面對推銷下定決心，或者解決問題的需要并不迫切，他們更愿意用其它通信方式和企業(yè)打交道。 這些通信的重要性并不低于前者，因為它們無不有助于聯(lián)絡中心達成其總體目標：提高客戶滿意度，取得業(yè)務成果。

　　通信行為的大多數(shù)變化圍繞著手機出現(xiàn)。 不管用戶走到哪里，手機都與他們?nèi)缬半S形，支持消費者使用的所有通信模式。

　　手機已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為智能化設備，而聯(lián)絡中心到目前為止仍不能支撐它們的各種特殊功能。

　　從固定電話起步迄今， 盡管在運營上出現(xiàn)過種種變化，例如引進基于技能的路由和IVR自助服務等，聯(lián)絡中心本身已有多年維持不變，只支持電話呼叫。

　　人們使用智能手機進行通信的方式就在五年前還根本無法想象。 當3G服務首次被引入移動網(wǎng)絡時，服務提供商期望用自己的電話網(wǎng)絡直接跳到視頻通話，推動多媒體消息（MMS）的應用。 然而，消費者更傾向于把3G網(wǎng)絡單純作為數(shù)據(jù)管道，繞過服務提供商提供的服務。 使用手機內(nèi)置的“視頻通話”或“MMS”功能的人并不多，但人們會用各式各樣的手機應用來分享照片和召開視頻會議。

Text Messages：文本消息
App – Microblog：應用 – 微博
App – IM：應用 – 即時消息
App – Multi-media msgs：應用 – 多媒體消息
Phone Call：電話通話
Sina：新浪
Tencent：騰訊
Wang Wang：旺旺
Feixin：飛信
Photo Sharing：照片分享
Voice msgs：語音留言
Web Links：網(wǎng)頁鏈接

　　手機應用明顯更受消費者的青睞。 它們涵蓋了所有通信方式，例如文字與VoIP 通信、微博更新、視頻聊天等。 另一方面，聯(lián)絡中心則只能支持智能手機的電話功能； 而這種功能是智能手機所有通信功能中最低端的。 打電話時沒辦法一起發(fā)送情境數(shù)據(jù)， 唯一可用的背景數(shù)據(jù) - 來電者ID 不能提供情境信息。 與之相比，基于應用的通信能攜帶大量情境數(shù)據(jù)，堪稱客戶服務中的無價之寶。

　　對絕大多數(shù)聯(lián)絡中心來說，很長時間內(nèi)電話通話仍將是數(shù)量最多的聯(lián)絡類型， 不過，開始接受新的通信模式非常重要。 在規(guī)劃聯(lián)絡中心變革時，企業(yè)必須慎重考慮下面的問題：

• 我們?nèi)绾尾拍芴峁┩��?lián)絡中心完全集成的客戶服務應用？
• 情境數(shù)據(jù)對于應用與聯(lián)絡中心的集成至關重要。 從應用到坐席桌面能提供哪些級別的端到端情境數(shù)據(jù)支持？
• 我們能支持智能手機實時通信嗎？ 坐席VoIP 和視頻支持？
• 文本服務會話、例如文字聊天、IM、微博等不同于實時通信，完成文本會話花費的時間要更長，客服代表忙碌時間更多。 新解決方案是否允許文本通信和實時通信高效混合、以便最大效率的利用客服代表的時間？
•  實現(xiàn)可用的解決方案需要多少時間？ 任何需要大規(guī)模聯(lián)絡中心重新設計的解決方案都可能讓企業(yè)冒險浪費太長時間，并因而錯失商機。

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