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　　接下來王偉開始進入呼叫中心的咨詢階段，在咨詢的過程中，通過和專業(yè)的售前技術(shù)支持的溝通，王偉發(fā)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)可真是個龐大的家族，有好多成員組成。而一個典型的基于交換機的呼叫中心系統(tǒng)是由自動排隊機系統(tǒng)、計算機電話集成系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)等幾部分組成。這些成員扮演著不同的角色，每個成員的作用都是那么神奇?zhèn)ゴ螅�下面就讓我們逐一認識認識。

 1.自動排隊機系統(tǒng)

　　自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。

　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。

　　ACD功能可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專家咨詢組等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務代表。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。

　　ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放。

2.計算機電話集成系統(tǒng)

　　計算機電話集成CTI技術(shù)可使電話與計算機實現(xiàn)信息共享，計算機的CTI應用系統(tǒng)通過特定交換機的CTILink，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。

　　基于CTI技術(shù)的中間件，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設備、FAX、應用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的CTI應用程序開發(fā)和CTI應用系統(tǒng)集成帶來極大方便。

　　采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進客戶服務質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據(jù)業(yè)務代表的忙閑統(tǒng)計、據(jù)業(yè)務代表的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫用戶的所在區(qū)域、主叫用戶的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務；另一方面，由于話務員可事先在計算機屏幕上看到了解諸如客戶的歷史記錄、習慣、服務記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務代表可以提供更高水平、更具有針對性的服務。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術(shù)中的典型應用包括：

" 屏幕彈出功能：當呼叫分配后能在相應業(yè)務代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息；

" 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務代表之間傳遞；

" 個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實現(xiàn)基于計算機的呼叫選路，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表等；

" 預覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務代表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。

" 預撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。業(yè)務代表也可代表IVR、FAX設備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。

" 軟電話功能：業(yè)務代表在座席端可實現(xiàn)電話接聽、掛斷、咨詢、轉(zhuǎn)接、會議等電話功能。