第十六章 七分產(chǎn)品三分服務(wù)
2013-01-08 16:09:30 評論:0 點擊:
服務(wù)響應(yīng)至關(guān)重要
隨著以 產(chǎn)品技術(shù)為中心 時代向以 客戶為中心 時代的轉(zhuǎn)變,服務(wù)正在逐漸取代技術(shù)與產(chǎn)品而成為未來市場競爭的焦點和主流,并由此產(chǎn)生了服務(wù)經(jīng)濟。其實,推動發(fā)生種種轉(zhuǎn)變的力量并不神秘,這就是客戶的需求。因此任何一個企業(yè)在思考發(fā)展戰(zhàn)略的時候,永遠(yuǎn)都不能忽略客戶需求這一最根本的驅(qū)動力量。
呼叫中心系統(tǒng)上線了,公司的運營如虎添翼。當(dāng)初建設(shè)呼叫中心的目的基本上圓滿實現(xiàn)。作為以電話營銷和售后服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心,服務(wù)響應(yīng)至關(guān)重要,由此建設(shè)的呼叫中心更加注重其坐席的工作效率。但如何實現(xiàn)服務(wù)的積極響應(yīng)?
如何實現(xiàn)服務(wù)的積極響應(yīng)
呼叫中心建立之初,追求的僅僅是服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的提升,整個呼叫中心追求的是服務(wù)"技能"的提升。隨著標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的上軌道,有些呼叫中心更引進坐席代表高度自主的服務(wù)模式-「3A客戶服務(wù)」;從坐席代表新人訓(xùn)練起,即導(dǎo)引服務(wù)不是應(yīng)付、個人不是工具的觀念,讓坐席代表了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價值,而對于服務(wù)"技能"已經(jīng)純熟的坐席代表,下一步的成長,追求的是坐席代表在工作"態(tài)度"上的基本改變,坐席代表會不會因為累積的"自以為經(jīng)驗",而覺得所有模式都已經(jīng)有固定答案,而愈來愈縮小自身的求解空間。一旦坐席代表能以「3A客戶服務(wù)」的態(tài)度來工作,不但整個工作模式將徹底改變,甚至對每個坐席代表的生活態(tài)度都可能產(chǎn)生莫大的改變。
3A-1Active積極性(你想到了什么?)
當(dāng)客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)問題時,除了在線說明外,若是再提供電子文件e-mail或fax...
當(dāng)客戶遇到障礙咨詢時,除了給予問題排除外,若是再提供預(yù)防方式...
乍看這些的處理方式,似乎是增加了坐席代表電話平均處理時間(AHT),但其實客戶因為得到"意外"的服務(wù),除了提高滿意度之外,相對的同問題的回?fù)軘?shù)降低,一次解決率(FirstCallSolution)提高,所以反而降低了話務(wù)量,坐席代表也能了解自身并不僅是問題回答者,而是問題追蹤者,創(chuàng)造了這其中的成就價值。
3A-2Action行動力(你有做了什么?)
座席代表往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復(fù)同樣的話n次"這種情境中,很快就會失去自信與動力,試問,是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的?有證實客戶問題并適時反饋建議給予相關(guān)單位嗎?除了專員個人行動力之外,客服單位也需具備行動力,組織也必需審視是否皆充分提供資源管道,客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者,更是廣大客戶群的問題回饋者,是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。
3A-3Available有效性(你完成了嗎?)
座席代表一天可能接了近百通電話,也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項,例如:郵寄、待回電、待測試等狀況,而其中忽略了一件待處理的事項,換來的結(jié)果不僅增加客戶回?fù)鼙г,但客戶不會抱怨是坐席代?quot;個人"忘記,而是"企業(yè)"忘記他的需求,因此可能是一通很簡單索取型錄的電話,因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時間甚至多倍的人力,要來處理這筆客戶投訴,所以除了自身的督促之外,組織也需思考是否有充足時間讓坐席代表處理后續(xù)事項,以及思考在線主管如何管理、輔導(dǎo)坐席代表交辦事項達(dá)標(biāo)率。
座席代表在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時,往往以聽似專業(yè)、但內(nèi)容其實是在應(yīng)付客戶的話術(shù),來回答的那種無奈心態(tài),常態(tài)若是如此,不免覺得會失去工作價值性,而會造成客服部門離職率增高,3A客服可引導(dǎo)個人處理每通話務(wù)的思維,脫離"生產(chǎn)在線的機器人"宿命,提升坐席代表的自主性,進而提高工作動力、了解工作價值,將一步也將對客服中心的管理,產(chǎn)生根本的影響。
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