本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認。
楊文詳:在場各位女士、先生上午好。我是來自北京宏盛高新技術有限公司楊文詳,主題是給力呼叫中心經(jīng)理。我聽了李農(nóng)講每年預測確實整個潮流相當遠見性。在外面看到很多友商來到展會,也看到大家期待,報告里面也有部分跟這個有關。
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圖:宏盛高新技術公司總經(jīng)理 楊文祥
在平臺上已經(jīng)提供非常先進的云,在這里特別強調(diào)應用不止平臺,應用也可以上云端。北京宏盛是定位于大中華區(qū)呼叫中心應用軟件開發(fā)商,成立于92年,這20年來累計了很多寶貴經(jīng)驗。
在技術上確實有逐步領先性。我們主要產(chǎn)品在錄音系統(tǒng),質(zhì)監(jiān)軟件,排版與現(xiàn)場管理軟件,電銷與CRM軟件。具有超過300家以上的客戶。服務據(jù)點在大中華區(qū)。我們產(chǎn)品除了賣給傳統(tǒng)客戶之外,我們也提供云的服務。在臺灣地區(qū)我們在錄音、排版、質(zhì)監(jiān)、云端這一塊都是第一名。
北京宏盛在臺灣云端收入每年增長,每年都超過200%,這個是一個很大激勵。接下來跟大家報告,我們公司呼叫中心發(fā)展,以及關注重點。
首先,是云結構,是一個新時代浪潮。第二個語音技術改變未來;第三,呼叫中心管理重點事實上員工滿意度,怎么提高員工滿意度達成三點。
云架構浪潮人人得起,降低呼叫中心的進入門檻,現(xiàn)在只要裝一個水龍頭按需取,按月付。第二,創(chuàng)業(yè)容易,有一個客戶賣小朋友學齡前教育,他在很多大城市蓋小型呼叫中心,以前想到蓋呼叫中心好幾百萬。現(xiàn)在已經(jīng)不一樣,用了億迅跟著我們應用軟件以后,按需取,按月付概念,讓他整個都能夠達成他的心愿。
在財務上咱們在資本支出?怎么業(yè)務變動?業(yè)務回收?云確實可以用費用化替代資本支出。這個是臺灣實際架構圖,除了終端設備,還放在家里面之外,CPI、播放器、錄音全在運營商機房里面。運營商機房光電力發(fā)電設備,電力電池、電瓶都是這個展臺大半,我們呼叫中心機房沒有辦法做那么好的條件,這是很大部分。我們客戶過去不愿意把系統(tǒng)上云端,一部分來自于心理障礙。在臺灣過去三年跟未來三年展望,這個轉變發(fā)生了很大的改變。
我們在臺灣提供云端服務,在大陸業(yè)提供云端服務,錄音、質(zhì)監(jiān)軟件、關鍵詞分析,排版與現(xiàn)場管理軟件,電銷應用軟件。5年總成本多少錢?5年用租的,用云端服務用最新的科技,最新的平臺,可是5年的總成本比自建平臺便宜30%,這是云端服務重要吸引力。
第二個,語音分析技術,正在改變未來。過去幾年云分析技術,除了把聲音聽懂,也跟領域專業(yè)結合,這個很不一樣。首先案例在一個質(zhì)檢,在臺灣有5個客戶,三個領域,三個行業(yè)。在2010年開始引進這樣一個系統(tǒng),這樣一個服務。以這個質(zhì)檢為例,統(tǒng)計學理論標準差15,過去10個月不止標準差15。每個月最少取用最低樣本,96臺電話。新服務員新的東西對他是陌生,他的標準是20,每個月要42通,每個公司質(zhì)檢成本太高了。今后我們實際驗證,事實上你可以百分之百質(zhì)檢。
每個企業(yè)都有他的服務標準流程。有些客戶說每次服務結束的時候,要給客戶問,請問還有沒有什么為您服務?這句話必須講?這個到底有沒有講?有些客戶說有一句話小心講。如果你是運營商,我們數(shù)字與時間關系。這兩年有一個運營商客戶,他客戶投訴說智能手機很普及,不會下載郵件,打電話到呼叫中心來,怎么弄?呼叫中心服務員不懂?經(jīng)常有人說讓客戶重開機?大家知道手機重開機這個問題事實上沒有解決?還是打電話來。
那么,質(zhì)檢經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個問題以后,說了一個決定,下一個月開始只要講重開機必檢,對廣大質(zhì)檢。第二個是風險管理,有一個運營商案例這樣,他在臺灣提供類似咱們本地114服務,說114服務是打電話問?請問北京火車站電話多少?在有一個客人打電話到114服務,打電話說請問需要幫您轉接嗎?這個人說好,轉接,實際是要收費?這個客人下個月怎么發(fā)現(xiàn)兩塊錢帳單?他說沒有高告訴我說收錢?蛻艟痛螂娫捦对V?這個客人采取比較激烈的步驟,跟有關單位投訴,這個運營商提供114服務,起碼幾十年,幫人家轉接很久時間。他大概跟我們廣大客人多超收了十幾個億臺幣。這個案例后來解決了,我們運營商客戶發(fā)現(xiàn),有極少數(shù)客戶不理性,這個對他公司風險太厲害了。
董事長去開記者會,很多形象受影響。它就把幾個關健詞放進去,首先分析這個客人會講什么話?一些極端的話,比如說消基會,工作是告廠商,告服務商。第二個NCC,工作是幫廠商開罰單。第三個是蘋果日報,報告負面消息,極端客人得到回應不滿意的時候,如果提到這幾個詞我們客人認為這個客人可能有風險?趕快把電話從1千個坐席里面找出來,第一時間交給專業(yè)人處理。
競爭分析,運營商里面很多挖墻腳,你知道你呼叫中心里面有多少人打電話問問題?提問題把這個側板方面出來。把贈送挖墻腳一些名詞,放在里面,每天他的行銷部門要聽錄音,誰在今天哪一家運營商提到?是不是挖墻腳。如果你用了一個中國移動號碼,明天你不滿意,原號碼你可以待到移動,可以帶到聯(lián)通?上,這個高端客戶名單,不知道從哪里流出去,運營商把這個號碼拿出去?高端客戶經(jīng)常收到短信,如果客戶現(xiàn)在把你號碼帶到我們公司來,送你iphone,送你3600塊臺幣免費通話費。還有包括保險公司回訪。
怎么一起來關注員工滿意度?員工滿意度是呼叫中心一切源頭。如果咱們這個服務人員,服務人員滿意度增加一個點,相對帶來客戶滿意度是0.53,員工滿意度高了,對我們客滿度也會高。第一通話解決率也會提高,客戶滿意度也會跟著提高。用我們經(jīng)驗和方案怎么提高員工滿意度?首先班表非常重要,一個滿意班表對員工滿意度最直接,員工滿意度客戶滿意度還有人員利用率也會提高,也有人員流失率也會降低。
班表怎么定義?應該精簡透明,易于透明,班表要系統(tǒng)化,調(diào)度要圖形化,要能夠自助代換班。首先咱們在座公司都用Excel,不容易公開,不容易透明,我們公司幫你用班表系統(tǒng)化。是在現(xiàn)場調(diào)度,在這里有經(jīng)驗排版現(xiàn)場調(diào)度是大問題。在調(diào)度的時候,完全用拖拉方式來完成,客服代表代換班也非常輕松,上網(wǎng)就可以代換班。
現(xiàn)場點名,這個都是自動化,而且大家看到這個圖形非常易懂。排班秘書,上個月預測不一定準,誰曉得北京這個禮拜天會下大雪。合理的班表和合理的排班是員工滿意度很重要,在座呼叫中心經(jīng)理人有時候無所適從,太多的指標,小兄弟怎么樣?同化率怎么樣?等等太多指標都要看。我們公司績效管理報表有幾個特征。
當然,我們整個案例都是KPI績效怎么設計?首先油產(chǎn)量,都是KPI都需要完成。每個員工上班紀律,主管的看法,知識不知道怎么樣?前面可以自動化,可以自動從ACD、交換機拿到。這一段真正要求顧問,這是公司的價值。我們技術上客觀來講每個領域第一流廠家比起來,技術上才有局部領先。實物上顧問我們確實有20年經(jīng)驗。
我們的報表還可以這樣呈現(xiàn),特別是在電銷,呼叫中心有電銷需要觀察?在華北也做電銷,華南也做。我們想分析今年跟去年差異,前年跟今年差異?工具從不同的緯度幫我們找到東西,這是我們公司績效管理工具。感謝我們很多客人來用。
接下來特別是在跨省多省呼叫中心,不管電銷或者呼入,看到各省指標。小小的上升,往上往下水平?吹角叭膹V東、浙江、江蘇?吹綇V東是怎么樣?廣東有很大,到底哪些做得好,做得不好,下來分析。
給大家報告到這里,非常有服務需要歡迎聯(lián)系。謝謝大家。