首先,我們來想想,因?yàn)榻勇犃课催_(dá)標(biāo)準(zhǔn),所以用增加工時(shí)的方式來解決,這個(gè)方式OK嗎?真的可以"有效的"解決問題嗎?其實(shí)接聽量與工時(shí)的關(guān)系并非呈現(xiàn)線性正比關(guān)系,也就是說工時(shí)的增加雖然有機(jī)會讓接聽量增加,但其效益是有限的(即事半功倍),那要如何"有效的"增加接聽量呢?[平均處理時(shí)長(AHT)]及[遵時(shí)率]是兩大關(guān)鍵。
大家都知道,即便以加班的方式延長座席員的工時(shí),但每個(gè)座席員的工時(shí)還有個(gè)上限,而且資方還需負(fù)擔(dān)額外的人事成本(加班費(fèi)),所以延長工時(shí)并非最好的方式。那平均處理時(shí)長呢?平均處理時(shí)長是指把[總通話時(shí)間]加上[總話后處理時(shí)間]的總和,再除以[總接聽量]而得(平均處理時(shí)長=(總通話時(shí)間+總話后處理時(shí))/總接聽量)。經(jīng)簡單的數(shù)學(xué)算后,可得知平均處理時(shí)長與總接聽量成線性反比關(guān)系,所以只要能"有效的"降低平均處理時(shí)長,總接聽量自然就會增加。
現(xiàn)在,我們再回頭來討論遵時(shí)率與總接聽量的關(guān)系。簡單的說[遵時(shí)率]就是該上線值機(jī)時(shí)就上線值機(jī),該下線休息就下線休息。一般而言,排班師會依話務(wù)量曲線排定所需的上線值機(jī)人力,也就是說每個(gè)班別所排定的值機(jī)人力會剛好是為了消化該話務(wù)時(shí)段的話務(wù)量,所以如果客服人員未依照排定時(shí)間上下線,那就會在該話務(wù)時(shí)段上產(chǎn)生值機(jī)人力缺口或值機(jī)人力過剩狀況,人力過剩無助于總接聽量的提升,但人力缺口卻會直接影響總接聽量,造成總接聽量的下降。
從前述中,我們知道了影響總接聽量的兩大關(guān)鍵因素后,接下來就要來想想如何改善,以降低[平均處理時(shí)長]及提升[遵時(shí)率]。我們先來討論如何降低平均處理時(shí)長。
如何降低平均處理時(shí)長呢?
是單純的時(shí)間到就掛斷電話而不顧服務(wù)質(zhì)量呢?我想當(dāng)然不是,那要如何在減短通話時(shí)間的目標(biāo)下,又能兼顧服務(wù)質(zhì)量呢?"有效率"的服務(wù)質(zhì)量管理就是解決良方。因?yàn)樵谄饭艿倪^程中,不但能評核座席員的服務(wù)質(zhì)量,更重要的是能從中了解座席員在通話過程中是否有因?yàn)橐恍┎划?dāng)?shù)膽?yīng)對內(nèi)容、方式、態(tài)度......等而造成通話時(shí)間過長的狀況,從而進(jìn)行輔導(dǎo)矯正,精進(jìn)座席員的溝通技巧,通話時(shí)間自然而然就能下降。但要用什么方法才會"有效率"的找出特定類別或通話的錄音檔,以進(jìn)行實(shí)際案例的輔導(dǎo),改善座席員的溝通技巧,提升服務(wù)質(zhì)量,降低通話時(shí)間呢?[QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)]就是一個(gè)有效且完整的呼叫中心精致化管理的解決方案。
QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)以篩選條件,緊密連結(jié)業(yè)務(wù)類別的服務(wù)型態(tài),以達(dá)到真正的均衡抽樣的目的;同時(shí)也可因應(yīng)各種不同的任務(wù)型態(tài)而設(shè)計(jì)適合個(gè)別類型的評分表與評分方式,做到差異化評分。并擁有智能化的評分人員校準(zhǔn)功能,讓評分結(jié)果更具客觀性與公平性。最后,系統(tǒng)還提供項(xiàng)目質(zhì)量管理七大報(bào)表(趨勢圖、長條圖、散點(diǎn)圖、控制圖、帕雷托圖、穩(wěn)定度分析),以了解關(guān)鍵原因并解決問題,進(jìn)而有效提升管理效益,達(dá)到提升服務(wù)技能,改善服務(wù)質(zhì)量的目的。故導(dǎo)入[QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)]可創(chuàng)造之價(jià)值效益及導(dǎo)入呼叫中心精致化管理成果如下:
價(jià)值效益:
- 改善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度
- 改善訓(xùn)練系統(tǒng),提高員工滿意度
- 改善績效評核機(jī)制,降低員工離職率
- 發(fā)覺人員及流程問題,提升客服中心效率
- 發(fā)覺經(jīng)營盲點(diǎn)及客戶問題,創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營契機(jī)
導(dǎo)入成果:
- 新進(jìn)座席員教育訓(xùn)練時(shí)間減少2%
- 座席員平均通話時(shí)間大幅減少4%
- 一次解決率提高2%
- 客服中心整體生產(chǎn)力提升55%
- 客戶回流率提高0.5%
如何提升[遵時(shí)率]呢?
了解了如何有效改善平均處理時(shí)長后,我們再回頭來討論如何提升[遵時(shí)率]。現(xiàn)場管理人員如何管理客服人員的上下線時(shí)間及小休狀況,以避免話務(wù)繁忙時(shí)卻因?yàn)槿肆θ笨诘年P(guān)系而造成接聽量下降的狀況?是現(xiàn)場管理人員采用走動(dòng)式管理(至客服人員的位置點(diǎn)名)?還是有更有效率的精致化管理方式?[WFM8200人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)]就是另一帖良方。
WFM8200人加資源優(yōu)化管理系統(tǒng)共分[排班模塊]、[排座模塊]及[現(xiàn)場管理模塊]等三大模塊。[排班模塊]為提供話務(wù)預(yù)測及排班功能;[排座模塊]提供席位排定及管理,以提高座席利用率;而[現(xiàn)場管理模塊]提供管理人員實(shí)時(shí)、彈性、有效的人力資源現(xiàn)場管理工具,有效掌控任何突發(fā)因素,維持服務(wù)水平。同時(shí),利用[現(xiàn)場管理模塊]便可進(jìn)行現(xiàn)場遵時(shí)管理,對于客服人員上線、離線狀態(tài),實(shí)時(shí)比對客服人員是否依照班表上線服務(wù)或離線休息,如果異狀出現(xiàn)時(shí),系統(tǒng)則會提出遵時(shí)告警,達(dá)成遵時(shí)率的控管及提升。
總接聽量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標(biāo)。如何有效的增加客服人員接聽量是左右一個(gè)call center的效能,所以只要運(yùn)用好的工具進(jìn)行"有效率"的人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng),即使在不用增力人事成本的狀況,一樣會有顯而易見的效果出現(xiàn)。
Grandsys成功秘籍:
- 降低[平均處理時(shí)長]及提升[遵時(shí)率]是呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要議題。
- [QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)]是導(dǎo)入呼叫中心精致化管理,并解決[平均處理時(shí)長]及[遵時(shí)率]的一帖良方。
- 每人每小時(shí)平均接聽量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標(biāo)。