凡客誠品eCRM案例分析：新型的產(chǎn)品銷售模式
2012/05/30
在網(wǎng)絡(luò)化日漸盛行的今天，傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售模式已經(jīng)失去了競爭力，故企業(yè)應(yīng)該不斷地思索求變，積極進(jìn)行產(chǎn)品銷售模式和服務(wù)提供方式的創(chuàng)新才能適應(yīng)消費(fèi)者動(dòng)態(tài)的需求。本文運(yùn)用CRM理論中的系統(tǒng)管理理念和應(yīng)用類型兩方面對(duì)凡客誠品公司的成功之處進(jìn)行分析，以供讀者參考。 凡客誠品集網(wǎng)絡(luò)銷售、電子環(huán)境等眾多因素為一身，打造了一種成功的網(wǎng)購銷售模式。它成功最主要的因素便是對(duì)其自身的售后服務(wù)的重視以滿足客戶的眾多需求，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和人性化的售后服務(wù)，逐步從電子商務(wù)行業(yè)向服裝行業(yè)的本質(zhì)回歸，并且為凡客誠品贏得了良好的口碑。
一、案例簡介
�。ㄒ唬┓部驼\品概要
北京凡客誠品科技有限公司創(chuàng)立人是原卓越網(wǎng)的建立者陳年先生，而凡客誠品公司團(tuán)隊(duì)的核心人員也都是原卓越網(wǎng)的元老級(jí)員工。凡客誠品網(wǎng)絡(luò)銷售的服裝設(shè)計(jì)風(fēng)格主要以歐美為主，并根據(jù)亞洲男士的體型特點(diǎn)設(shè)計(jì)出簡約時(shí)尚的服裝。該企業(yè)從一開始便把自己的目標(biāo)消費(fèi)者定位為中產(chǎn)階級(jí)，因?yàn)檫@些人往往注重自己的生活品質(zhì)，而且穿著較喜歡簡單隨意，高檔有品位的服裝。凡客誠品也正是根據(jù)自己目標(biāo)群體的這些特征，采用中等定價(jià)策略并請來時(shí)尚，個(gè)性的韓寒和王珞丹等年輕明星作為自己的代言人，從一開始采用廣投廣告的策略，使得其在較短的時(shí)間里就為人所熟知。尤其是考慮到消費(fèi)者的需求，實(shí)施了可以免費(fèi)試穿，包郵等開網(wǎng)絡(luò)銷售先鋒的售后服務(wù)。從2007年10月開始試運(yùn)行，凡客誠品如今已為大眾所熟知，遙遙領(lǐng)先的服裝品牌。據(jù)最新的艾瑞調(diào)查報(bào)告，凡客誠品已躋身中國網(wǎng)上B2C領(lǐng)域收入規(guī)模前四位。其所取得的成績，不但被視為電子商務(wù)行業(yè)的一個(gè)創(chuàng)新，更被傳統(tǒng)服裝業(yè)稱為奇跡。
�。ǘ┓部驼\品成功之eCRM 分析
首先是精準(zhǔn)定位目標(biāo)消費(fèi)者：定位于80后的年輕人為自己的目標(biāo)消費(fèi)者，因?yàn)?0后的年輕人是最具有消費(fèi)能力和接受新事物的人群，而且這群人上網(wǎng)的時(shí)問最長，而且有相對(duì)獨(dú)立的消費(fèi)能力；其次是對(duì)客戶的承諾：凡客誠品向顧客承諾在消費(fèi)者自簽收商品之日起30日內(nèi)，凡客誠品將提供退換貨服務(wù)，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由凡客誠品承擔(dān)，而且顧客可以通過手機(jī)撥打客服電話或者進(jìn)行網(wǎng)上辦理退換貨。再次是客戶信息交流，顧客一旦下單以后，凡客會(huì)通過e-mail短信提醒等方式提醒客戶，以便客戶可以隨時(shí)了解自己訂單的處理情況，同時(shí)這些也是凡客記錄消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣和愛好的方式之一。最后是客戶反饋管理：凡客通過一個(gè)公開且負(fù)責(zé)任的評(píng)價(jià)系統(tǒng)得到了不少客戶信任，而這些客戶通過這種有效地互動(dòng)，能更好地了解凡客并且樂意為凡客背書，將其以人際傳播的形式，來幫助凡客擴(kuò)大消費(fèi)群眾。
二、CRM和eCRM的理論基礎(chǔ)
�。ㄒ唬� CRM 的概念
客戶關(guān)系管理理論（CRM），通俗地說就是為了實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏的局面，企業(yè)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過長期對(duì)企業(yè)的客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，合理地引導(dǎo)消費(fèi)者的需求，并通過實(shí)施一系列的售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)來滿足客戶的需求，同時(shí)達(dá)到提高客戶滿意度并使企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。這里我們可以簡要地來回顧一下CRM 理論的發(fā)展沿革（圖1），以便我們能充分理解該理論。最先應(yīng)用CRM 理論是從營銷領(lǐng)域開始并逐漸發(fā)展起來的，這個(gè)過程可以簡要地總結(jié)為：由最初的為了銷售產(chǎn)品而尋找客戶到根據(jù)對(duì)客戶的反饋來形成客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)的動(dòng)態(tài)營銷再到數(shù)據(jù)庫技術(shù)與先進(jìn)的管理理念整合成的以目標(biāo)消費(fèi)者為中心的價(jià)值鏈模型。筆者通過對(duì)CRM 理論的相關(guān)概念發(fā)展的梳理，從應(yīng)用策略和管理理念兩個(gè)角度進(jìn)行綜合分析，在本文中試圖對(duì)CRM理論進(jìn)行簡單地定義：CRM 理論是為了達(dá)到客戶滿意度的提高和企業(yè)盈利的雙重目標(biāo)，從目標(biāo)客戶的角度出發(fā)，根據(jù)管理學(xué)中的現(xiàn)代管理理念，并將先進(jìn)的管理理念和數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行有效結(jié)合，以客戶為核心來重組企業(yè)的客戶服務(wù)流程，為企業(yè)的客戶管理提供一個(gè)最優(yōu)化的解決方案。
（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)eCRM 理論的應(yīng)用
基于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使得電子商務(wù)的發(fā)展日益深入并帶來了如今的企業(yè)市場營銷方式的重要轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變也成為了未來企業(yè)市場營銷策略中不可或缺的一部分。我們可以簡要地總結(jié)一下eCRM理論在電子商務(wù)環(huán)境下的應(yīng)用：給企業(yè)的營銷領(lǐng)域帶來的最大沖擊就是使得其著重點(diǎn)發(fā)生了重大的改變，即從傳統(tǒng)的以價(jià)格競爭為出發(fā)點(diǎn)向以滿足客戶需求為著重點(diǎn)；使得企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)從促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的快速售賣轉(zhuǎn)移到根據(jù)客戶需求來提供相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)的營銷目標(biāo)就是盡力爭取讓客戶多買，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)最重要的目標(biāo)就是找出對(duì)于企業(yè)來說最具有價(jià)值和潛力的客戶。而傳統(tǒng)的企業(yè)營銷往往忽略對(duì)目標(biāo)市場的分析，導(dǎo)致定位模糊，而如今的網(wǎng)絡(luò)銷售模式使得企業(yè)的營銷重視對(duì)目標(biāo)市場的細(xì)分，尋找屬于自己的個(gè)性市場，同時(shí)也使得他們的生產(chǎn)方式發(fā)生改變，即從原來的批量生產(chǎn)千篇一律的統(tǒng)一產(chǎn)品向替客戶個(gè)性定制產(chǎn)品轉(zhuǎn)移，客戶的交易行為也隨之發(fā)生了改變，即從一次性客戶的交易行為轉(zhuǎn)移到重復(fù)性客戶的關(guān)系行為、從“提升客戶滿意度”轉(zhuǎn)移到“客戶忠誠度和關(guān)系管理”。而所有的這些轉(zhuǎn)變都是在基于電子商務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。
圖1 CRM理論發(fā)展沿革圖
�。ㄈ┓部驼\品eCRM模型
1.凡客誠品創(chuàng)造客戶的體驗(yàn)價(jià)值。CRM理論的核心就是客戶價(jià)值，而企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值必須建立在對(duì)客戶需求了解的基礎(chǔ)上，通過對(duì)客戶的需求和消費(fèi)信息進(jìn)行相應(yīng)分析，建立起屬于企業(yè)自己的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫，這樣就可以根據(jù)客戶的特殊需求靈活地提供更周到體貼的服務(wù)，不但提升了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度， 同時(shí)也使得企業(yè)與自己的客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，也只有這樣才會(huì)引起目標(biāo)客戶的重復(fù)性購買，客戶與企業(yè)之間的每一次交易都會(huì)使得這種買賣行為更加穩(wěn)固，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)其的長期利潤。Woodruff在1997年曾指出：“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競爭優(yōu)勢的來源�？梢娍蛻魞r(jià)值對(duì)于企業(yè)的重要性，正是由于有越來越多的企業(yè)開始重視到客戶的價(jià)值，推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展和產(chǎn)生。對(duì)客戶價(jià)值的重視和挖掘在凡客誠品成功中起著決定性的作用。凡客誠品制定的各種營銷策略都是從滿足消費(fèi)者需求的角度出發(fā)，積極收集顧客的反饋信息和意見，通過與顧客的網(wǎng)上互動(dòng)來改進(jìn)自己的營銷策略，從而滿足了眾多顧客的各種不同需求。電子商務(wù)環(huán)境加速了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，同時(shí)也使得更多的企業(yè)意識(shí)到客戶的需求不只是其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而是消費(fèi)心理的訴求。企業(yè)之間的競爭也不再是局限于價(jià)格和商品方面，而是從無形的服務(wù)和有形的產(chǎn)品進(jìn)入了消費(fèi)者心理訴求方面。因而在日益競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)銷售中，企業(yè)除了滿足消費(fèi)者對(duì)商品的基本要求外，還要彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)銷售帶來的缺乏體驗(yàn)和實(shí)物比較等缺點(diǎn)，為顧客創(chuàng)造真實(shí)購物體驗(yàn)和情感價(jià)值，這樣才能獲得顧客的信賴和提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。
2.凡客誠品的客戶生命周期管理。所謂的客戶生命周期指企業(yè)根據(jù)自己定位的目標(biāo)消費(fèi)者，從對(duì)客戶的細(xì)分到客戶擴(kuò)展的不斷循序漸進(jìn)的過程。從圖2中可以看出一個(gè)簡單的客戶生命周期管理循環(huán)中對(duì)CRM理論的應(yīng)用。
�。�1）80后定位細(xì)分客戶�？蛻艏�(xì)分指的是根據(jù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的市場定位，根據(jù)這群消費(fèi)者的重要特征來區(qū)分或細(xì)化目標(biāo)受眾群體，從而才能更好地實(shí)現(xiàn)其的營銷策略。而凡客的成功離不開其明確的市場定位，凡客誠品面對(duì)的第一期消費(fèi)者就是那些追求時(shí)尚的80后年輕人，8O后的消費(fèi)心態(tài)，就是不再把服裝當(dāng)作耐用品，而是徹底當(dāng)作消費(fèi)品看待，所以他們更容易接受新鮮事物并產(chǎn)生購買沖動(dòng)，而且可能不斷地進(jìn)行重復(fù)購買，凡客定位其的第二期目標(biāo)對(duì)象是女性消費(fèi)群眾，因?yàn)樗齻兏菀鬃非罂焖僮兓臅r(shí)尚潮流。（2）上乘品質(zhì)取得顧客。客戶取得指的是針對(duì)企業(yè)定位的不同目標(biāo)群體的特征，為其提供優(yōu)質(zhì)的商品和貼心的服務(wù)，吸引目標(biāo)顧客的關(guān)注，從而企業(yè)才能有針對(duì)性和有計(jì)劃地實(shí)旌自己的推廣策略和實(shí)旋有效地營銷活動(dòng)。凡客通過上乘的品質(zhì)保證來獲得顧客的關(guān)注，進(jìn)而產(chǎn)生購買行為。網(wǎng)上購物有兩點(diǎn)最讓人擔(dān)心，購物前是擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，購物后則擔(dān)心售后服務(wù) 可見質(zhì)量在網(wǎng)購中是居首要地位的，只有上乘的質(zhì)量才能夠贏得顧客的信任。而為凡客誠品代工的企業(yè)都是國內(nèi)外服裝的知名企業(yè)，有的還是有上百年歷史的世界500強(qiáng)企業(yè)，產(chǎn)品品質(zhì)自然上乘。（3）一流客服保留顧客。保留顧客指的是企業(yè)根據(jù)對(duì)其所建立的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫和顧客消費(fèi)記錄的分析或其它反饋互動(dòng)活動(dòng)，來了解目標(biāo)顧客對(duì)企業(yè)商品或服務(wù)的動(dòng)態(tài)需求的變化，有針對(duì)性地改進(jìn)自己的商品或服務(wù)，從而與客戶建立了長久穩(wěn)定的關(guān)系。凡客誠品將產(chǎn)品配送外包給了宅急送，由專業(yè)的企業(yè)代替自己并不擅長的領(lǐng)域?yàn)轭櫩吞峁┓⻊?wù)，既規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，也提升了專業(yè)水平。而且提供的貨到付款服務(wù)，不但贏得了顧客的信任，也考慮到顧客的應(yīng)急購買的情況。凡客誠品提出的30天無條件退貨，并首先提出了補(bǔ)償顧客的退貨運(yùn)費(fèi)，這在網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)商家中是罕見的。因此免除了消費(fèi)者心中諸多憂慮。（4）用戶體驗(yàn)擴(kuò)展客戶。顧客擴(kuò)展指的是擴(kuò)展目標(biāo)客戶購買產(chǎn)品的深度和廣度，也就是說并不是一件商品銷售出去，就意味著交易結(jié)束，而是企業(yè)創(chuàng)造潛在顧客的開始。因此企業(yè)就要積極地通過各種渠道去接觸顧客，了解和回應(yīng)顧客的消費(fèi)意見，以提高顧客滿意度。而廣度主要是指企業(yè)接觸顧客的渠道和手段的增加。如凡客誠品不但提供了各種商品信息， 郵件，短信提醒，網(wǎng)上客服，論壇互動(dòng)等各種渠道來與客戶進(jìn)行接觸，而在產(chǎn)品銷售后，還提供免郵，免費(fèi)試穿活動(dòng)，退換貨等售后服務(wù)加強(qiáng)客戶對(duì)商品的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)的緊密結(jié)合。
圖2 客戶生命周期
三、凡客誠品eCRM策略
凡客的客戶關(guān)系管理主要是基于電子商務(wù)的環(huán)境下對(duì)CRM理論的應(yīng)用，這種客戶關(guān)系管理主要通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行商品銷售，客戶可以主動(dòng)獲取線上商品信息進(jìn)而快速下單，這種服務(wù)方式驗(yàn)證了之前其成功的主要策略之一就是對(duì)客戶需求的重視，這種客戶關(guān)系管理方式有以下特點(diǎn)：
�。ㄒ唬┙M合性策略
前臺(tái)與后臺(tái)的組合策略。前臺(tái)操作也就是凡客誠品提供的顧客訂購品渠道，顧客可以根據(jù)自己的喜好在網(wǎng)上挑選商品，凡客誠品為顧客提供了眾多訂購方式，而后臺(tái)就是對(duì)數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用，通過對(duì)數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來了解顧客對(duì)于商品或服務(wù)的意見，以此來作為其管理客戶的依據(jù)。
�。ǘ﹤�(gè)性化策略
客戶在網(wǎng)購時(shí)的個(gè)性化要求表現(xiàn)越來越明顯，凡客誠品以單一的客戶作為一個(gè)獨(dú)立的單元，這樣就非常便于其在數(shù)據(jù)庫中查看某個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)，從而制定或更改相應(yīng)的營銷策略，更有針對(duì)性地為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)。
（三）反饋性策略
電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者能迅速地接受大量信息，消費(fèi)者偏好也隨之不斷地改變，所以企業(yè)必須不斷觀察調(diào)整消費(fèi)者行為的動(dòng)態(tài)，并立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)策略，才能掌握先機(jī)，贏得客戶。凡客會(huì)根據(jù)客戶的訂單和消費(fèi)記錄定期通過短信或郵件提醒為客戶提供到貨或者降價(jià)等信息，并及時(shí)根據(jù)客戶郵寄地址的修改來更新快遞地址。
�。ㄋ模⿺�(shù)據(jù)庫營銷策略
網(wǎng)購這種商品銷售模式是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶的消費(fèi)記錄進(jìn)行細(xì)分，篩選，維系和擴(kuò)展的系統(tǒng)。如果把其與數(shù)據(jù)庫營銷技術(shù)相結(jié)合起來，將會(huì)更有針對(duì)性地為目標(biāo)消費(fèi)者提供相應(yīng)的商品或服務(wù)。凡客誠品正是在沒有自己的工廠、沒有自己的物流公司、沒有自己的服裝設(shè)計(jì)、也沒有自己的質(zhì)量監(jiān)控的情況下，利用自己的數(shù)據(jù)庫收集市場信息，分析其中的變化和新需求，進(jìn)而反饋給各供應(yīng)商，而制訂出下階段的市場計(jì)劃。
四、凡客誠品eCRM模型解構(gòu)
�。ㄒ唬┓部椭衑CRM 體系結(jié)構(gòu)
凡客誠品對(duì)數(shù)據(jù)庫的有效處理是電子商務(wù)環(huán)境下對(duì)CRM運(yùn)用的典型體現(xiàn)，運(yùn)用管理學(xué)理念對(duì)數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行了充分地應(yīng)用和挖掘，并針對(duì)目標(biāo)客戶的需求，為其提供有針對(duì)性的服務(wù)。從前臺(tái)的原材料采購網(wǎng)絡(luò)化，商品銷售網(wǎng)絡(luò)化，以及促銷方式網(wǎng)絡(luò)化，經(jīng)過前臺(tái)的處理后，相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)入后臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作，然后應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對(duì)訂單和供應(yīng)商等信息進(jìn)行管理和預(yù)測，這種便是操作層面的eCRM。而后進(jìn)行的對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行預(yù)測和分析，客戶反饋、評(píng)論，瀏覽量數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，對(duì)競爭對(duì)手分析和個(gè)性化銷售，這便是分析層次的eCRM，在售后服務(wù)中、客服、網(wǎng)上交流和E．mail等客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)，就屬于協(xié)作層面的eCRM管理（圖3）。
�。ǘ┏浞謶�(yīng)用凡客客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)庫技術(shù)
1.及時(shí)應(yīng)用客戶管理關(guān)系理論來分析數(shù)據(jù)庫。根據(jù)科學(xué)管理理念，能夠更有效地應(yīng)用屬于企業(yè)自己的數(shù)據(jù)庫，企業(yè)要建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。如凡客推出的積分兌現(xiàn)也是該方面的一種嘗試。
圖3 協(xié)作型eCRM
2.利用數(shù)據(jù)庫精確定位目標(biāo)顧客。數(shù)據(jù)庫能在滿足顧客個(gè)性化需求方面起決定性的作用，從而幫助企業(yè)更有效地定位目標(biāo)受眾。增強(qiáng)老客戶滿意度，才能使他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠度。如普通會(huì)員和高級(jí)會(huì)員的待遇是不同的，并且可以根據(jù)客戶的需求，及時(shí)向他們提供有價(jià)值的信息。
3.及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫進(jìn)行提示。企業(yè)應(yīng)及時(shí)更新自己的數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)數(shù)據(jù)庫分析出目標(biāo)顧客的最新動(dòng)態(tài)，從而為企業(yè)的營銷決策起到提示的作用。凡客也可以嘗試根據(jù)自己的數(shù)據(jù)庫分析其目標(biāo)受眾的喜好，并可以讓顧客上傳喜歡的圖案或圖形，為目標(biāo)受眾提供定制服務(wù)，從而不但節(jié)約聘請?jiān)O(shè)計(jì)師的費(fèi)用，還可以吸引年輕人的購買。
由于網(wǎng)購這種新形式的營銷方式的出現(xiàn)，使得很多企業(yè)越來越重視電子商務(wù)的發(fā)展，而它們將如何有效地管理好眾多的客戶數(shù)據(jù)，將成為企業(yè)管理客戶的難點(diǎn)。尤其是CRM理論在網(wǎng)購模式中呈現(xiàn)出眾多新的特點(diǎn)以后，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已不再適用，eCRM只有在具體案例中進(jìn)行探索才能夠逐步完善其理論。本文的創(chuàng)新之處就在于結(jié)合電子商務(wù)的環(huán)境下，根據(jù)凡客誠品對(duì)ecRM 的應(yīng)用來解釋凡客這種網(wǎng)絡(luò)服裝銷售服裝的商業(yè)模式的成功之處，這樣不但能夠完善eCRM理論，而且能夠針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售模式的理論基礎(chǔ)和不足之處，從CRM系統(tǒng)的核心概念與應(yīng)用類型策略兩方面對(duì)凡客誠品E做進(jìn)一步的深入分析�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)發(fā)展起來的eCRM 理論并不是一成不變的，筆者在這里僅基于凡客的客戶關(guān)系管理這一方娑訡RM 理論的應(yīng)用進(jìn)行分析，有其的局限性。隨著網(wǎng)絡(luò)銷售的日益蓬勃發(fā)展，特別是先進(jìn)的管理理念與數(shù)據(jù)庫技術(shù)相結(jié)合后，會(huì)使得網(wǎng)絡(luò)銷售更有針對(duì)性。相信隨著研究的深入，更多的學(xué)者一定能夠基于CRM理論探索出符合網(wǎng)絡(luò)銷售的客戶關(guān)系管理規(guī)律，從而為更多的企業(yè)提供建設(shè)性意見。
萬方數(shù)據(jù)
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