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企業(yè)如何建立完整的客戶生命周期管理體系

2012/05/08

　　CTI論壇(ctiforum)5月8日消息（記者 浩宇): 近幾年，隨著國內(nèi)企業(yè)對CRM的關(guān)注度逐漸提高，CRM市場迎來一個快速成長的時期。如今，CRM已成為許多企業(yè)用于提升其核心競爭力的有力武器。CRM將“以客戶為中心”作為核心理念，對企業(yè)起到舉足輕重的作用，但前提是選擇適合的CRM并成功部署實施。

　　CRM就相當于企業(yè)的營養(yǎng)師，肩負著確保企業(yè)營養(yǎng)均衡、營養(yǎng)結(jié)構(gòu)合理的責任和使命，引導、促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。CRM匯集OA（協(xié)同辦公）、財務(wù)、呼叫中心等，為企業(yè)提供全方位信息化管理綜合解決方案。作為華南地區(qū)知名CRM提供商鵬為軟件，在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位，為國內(nèi)中小企業(yè)提供專業(yè)性定制服務(wù)，滿足不同行業(yè)不同企業(yè)的個性化需求。

　　在以客戶為主導的市場，客戶是企業(yè)最重要的資源，客戶是決定企業(yè)成敗的直接因素，客戶決定著企業(yè)的市場地位。而企業(yè)圍繞著客戶展開所有運作，對客戶生命周期及每個階段采取相應的措施。那么，CRM是如何圍繞著“以客戶為中心”來幫助企業(yè)建立完整的客戶生命周期管理體系？

　　第一個階段是客戶的獲取，即對潛在客戶的開發(fā)。企業(yè)一般通過市場推廣、主動咨詢等方式來獲得目標客戶。但企業(yè)面臨的問題是：高成本投入后，卻無法收到相應的效果，回報率低。鵬為CRM的“市場管理”模塊可對市場活動及產(chǎn)生的效果進行評估，以提高回報率。此外還可收集、管理、分析競爭對手信息，充分了解市場動態(tài)。

　　第二階段是挖掘有價值的潛在客戶，并加強其（購買）意向。目標客戶信息量龐大，需借助CRM系統(tǒng)進行管理和后期的跟進維護。鵬為CRM的“客戶管理”能夠幫助企業(yè)高效管理客戶資源，通過對潛在標客戶的進一步溝通，跟蹤記錄，并進行需求分析。

　　第三階段是將機會客戶轉(zhuǎn)換成交易客戶。這階段涉及到CRM的售前管理，利用銷售漏斗，對客戶需求進行有效分析，對銷售策略進行評估，制定銷售方案和計劃，以提高客戶成交率。

　　第四階段是客戶交易過程。這個階段主要是利用CRM優(yōu)化銷售流程，提升企業(yè)整體業(yè)務(wù)運作效率以及提高客戶滿意度。

　　最后也是最重要的階段是對成交客戶進行長期的維護，培養(yǎng)客戶的忠誠度，避免客戶流失，延長客戶生命周期。這過程需通過CRM的“售后管理”來實現(xiàn)，鵬為CRM的售后管理模塊主要包含了客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶投訴、客戶回訪等功能，可幫助企業(yè)建立并優(yōu)化標準服務(wù)管理體系。與客戶建立維持良好的關(guān)系，一方面有效避免客戶流失，對企業(yè)利潤增長做出貢獻；另一方面依靠完善的服務(wù)為企業(yè)塑造品牌形象，提升企業(yè)品牌的價值。

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