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不再本末倒置 CRM需求調(diào)研三步曲

2012/04/24

　　好的開始是成功的一半。CRM實施前的需求調(diào)研是CRM實施成功的基礎(chǔ)。然而，很多實施CRM的企業(yè)并沒有真正重視起需求調(diào)研的工作，而是直接跳過了需求調(diào)研，把更多的時間花在了選型上面，本末倒置。這也是CRM實施失敗的原因之一。今天，我們就跟大家一起討論下CRM調(diào)研應(yīng)該怎么做。CRM需求調(diào)研的目的是要從實際出發(fā)，把需求具體化，然后根據(jù)需求找出正確的解決方案。為此，我們總結(jié)了關(guān)于需求調(diào)研的3大關(guān)鍵步驟：

　　以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)進行需求調(diào)研

　　在進行需求調(diào)研的時候，首要的工作就是讓企業(yè)整理現(xiàn)有的跟CRM有關(guān)的流程。企業(yè)現(xiàn)有的CRM管理流程對于我們需求的整理就顯得格外的重要。因此，首要的工作就是查看企業(yè)現(xiàn)有的管理流程。在這個環(huán)節(jié)中，要注意的內(nèi)容主要有如下幾個：

　　1、流程要細化

　　雖然有些企業(yè)已有了比較書面化的管理流程，但是線條過于粗糙。在收集客戶現(xiàn)有的流程時，要注意對流程的細化。而如果客戶的流程比較粗的話，則還要求客戶根據(jù)實際情況，對流程進行細化。這對后續(xù)系統(tǒng)的配置和調(diào)整是比較有利的。

　　2、流程要與企業(yè)的實際操作一致

　　或許企業(yè)的實際操作并不規(guī)范，需要在后續(xù)工作中進行調(diào)整。但是在需求調(diào)研階段，必須要注意，項目管理員收集起來的流程，要能夠反映企業(yè)用戶的實際操作。在流程收集的時候，需要向用戶多問一句：實際操作跟這個流程有差異嗎？如果有差異的話，那么差異在哪里？而不應(yīng)去一味的責(zé)怪用戶沒有按流程來辦事。

　　3、流程應(yīng)該有關(guān)鍵用戶的過目

　　項目管理員要拿著書面流程，給關(guān)鍵用戶進行確認：這是最新的版本呢？這能夠反映他們的實際操作嗎？這一步確認的動作，其目的也主要是分析企業(yè)所規(guī)定的流程與用戶的實際操作之間的差異。

　　需求要適當(dāng)超前，但不能過走極端

　　企業(yè)在進行需求調(diào)研的時候，不僅要關(guān)注現(xiàn)有的實際操作，還應(yīng)適度的超前。一個負責(zé)任的項目管理員，會提醒企業(yè)，在需求整理時要考慮到未來兩三年之內(nèi)的需求。具體的來說，可以從如下幾個方面展開。

　　1、可以從系統(tǒng)的角度出發(fā)，來分析企業(yè)未來的需求

　　有些CRM管理模型，是需要通過系統(tǒng)的幫助，再加上恰當(dāng)?shù)墓芾�，才能夠發(fā)揮效益。對于這些需要依賴于信息化系統(tǒng)才能夠?qū)崿F(xiàn)的需求，在項目過程中需要特別關(guān)注。故無論是項目管理員，還是實施顧問，在需求調(diào)研時要同時去關(guān)注系統(tǒng)的功能。以判斷未來發(fā)展的需求。

　　2、聽聽關(guān)鍵用戶的聲音

　　關(guān)鍵用戶往往在CRM這個領(lǐng)域內(nèi)具有比較豐富的經(jīng)驗。有些甚至在學(xué)校里受過專門的CRM相關(guān)的培訓(xùn)�？赡苡捎诙鄠�方面的限制，他們所希望實現(xiàn)的需求難以完成。這個時候，他們會把自己的理論知識轉(zhuǎn)化為實踐。這個時候，實施顧問就要與這些關(guān)鍵用戶進行溝通，以判斷這個需求實現(xiàn)的可能性與必要性。

　　需求要有書面的報告

　　在需求調(diào)研時，強調(diào)書面報告的重要性是至關(guān)重要的。在會后將口頭的內(nèi)容進行書面化的過程中，會對這個第一反應(yīng)再次進行消化分析。在這個消化分析階段，考慮的內(nèi)容會更加全面一些。有時候第一反應(yīng)的內(nèi)容經(jīng)過消化分析之后會覺得不合理。有時或許會認為需要進行進一步的調(diào)整與優(yōu)化�？陬^的內(nèi)容經(jīng)過書面話之后，在質(zhì)量上的改善是非常明顯的。

　　注意事項

　　磨刀不誤砍柴工。CRM需求調(diào)研做好了，后面的CRM選型，實施才能沿著一個正確的方向走下去，保障CRM實施的成功。因此，千萬不要懷有“事小而不為”的心態(tài)看待CRM需求調(diào)研。

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