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中小企業(yè)如何實施云CRM？

2012/04/19

　　當(dāng)人們激烈討論是否該采用公有云服務(wù)時，一些國內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開始默默地使用這項服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂和煩惱�；赟aaS形式的CRM是目前為止在企業(yè)里使用最為廣泛的云服務(wù)之一，而八成的CRM用戶來自于中小型企業(yè)。

　　實施CRM有三種方式，這三種方式分別是：購買套裝CRM、自主開發(fā)一套軟件、采用云CRM服務(wù)。前兩者過于標(biāo)準(zhǔn)化、成本太高，云CRM服務(wù)剛開始流行，價格低廉、方便改進。

　　云CRM成本低廉，適應(yīng)企業(yè)快速成長、頻繁改動流程的情況。只需要在配備幾名IT人員、負(fù)責(zé)日常維護工作即可。不需要購買服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫，也不需要請人開發(fā)、清理數(shù)據(jù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫，節(jié)省了很大一筆IT投入。這是不少中小企業(yè)將橄欖枝投向它的主要原因。

　　不過，成功使用這項服務(wù)的前提是，負(fù)責(zé)這項工作的人的職位越高越好，改善和推動業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計往往需要了解公司運作，同時要有影響力。這名關(guān)鍵人物同時也要了解云服務(wù)能做什么，不能做什么。對于某些需求比較個性化的企業(yè)而言，可能會因為通用型的標(biāo)準(zhǔn)化流程無法滿足公司業(yè)務(wù)的需求而放棄云CRM。這說明云CRM其實也無法做到完全與企業(yè)本身的ERP、呼叫中心對接。最后，企業(yè)只能選擇購買套裝軟件。

　　價格同樣是問題之一。云服務(wù)商會根據(jù)不同軟件以及企業(yè)的要求開發(fā)接口，有些企業(yè)可能無法接受再開發(fā)接口的價格。這也是現(xiàn)有成長中的云CRM服務(wù)商的煩惱。有時候即使達(dá)成合作完成對接，為了迎合傳統(tǒng)軟件繁瑣的流程設(shè)置、也會犧牲云CRM流程上的某些簡便性。

　　云服務(wù)的安全性在業(yè)界內(nèi)也是普遍被提到，云計算時代的數(shù)據(jù)泄密和傳統(tǒng)軟件的泄密完全不同，一旦丟失將會失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失。在安全性方面，國外有第三方機構(gòu)負(fù)責(zé)云服務(wù)上的安全授信，并且有相關(guān)的法律體系保證那些竊取數(shù)據(jù)的黑客會受到懲罰，受害企業(yè)會獲得相應(yīng)的賠償。而目前國內(nèi)云服務(wù)市場上的相關(guān)保障體系仍然沒有建立起來。

　　在這喜憂參半的情況下，也有人提出了全新的觀點�，F(xiàn)在的云CRM不過將傳統(tǒng)的CRM放在了云上，雖然成本低廉、流程改進容易，但是它的基因沒有發(fā)生本質(zhì)改變——傳統(tǒng)軟件以流程為主要對象，強迫員工適應(yīng)軟件。顯然，云服務(wù)商應(yīng)該改變思路，向蘋果學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)向以人為主要服務(wù)對象來設(shè)計服務(wù)，讓員工可以更便捷地使用云服務(wù)。顯然，這樣的改進還有很長一段路要走。

　　雖然云CRM有這樣那樣的問題有待完善，但用戶們都認(rèn)為其優(yōu)勢同樣明顯。長遠(yuǎn)來看，通過租用方式獲得像人事管理、客戶管理這類的通用型支持服務(wù)是必然額趨勢，云服務(wù)將會成為主流企業(yè)應(yīng)用模式。

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