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云計算在電信行業(yè)客戶關系管理中的應用

郭清軍 2012/02/15

　　近年來，云計算作為一種迅速發(fā)展的信息技術已應用在國內(nèi)外諸多領域，對于客戶關系管理而言，云計算的誕生對于客戶關系管理帶來了機遇和挑戰(zhàn)。在介紹云計算基本原理及發(fā)展概述的基礎上，探討云計算技術對電信行業(yè)客戶關系管理的影響，以及云計算技術應用于客戶關系管理時需要重點關注的問題。

　　引言

　　目前，由于用戶量大、海量存儲空間以及強大的計算能力的需求，使得傳統(tǒng)客戶關系管理模式難以滿足目前電信行業(yè)客戶關系管理的需求；另外，云計算的應用價值得到眾多企業(yè)的青睞，包括IBM、Google、微軟、亞馬遜、Yahoo在內(nèi)的公司在云計算研究方面都花費了巨額的人力、物力和財力。足以見得云計算的價值所在。為了解決傳統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)出現(xiàn)的諸多問題，與云計算相關的網(wǎng)絡應用與服務已應用到客戶關系管理中。

　　為了推動電信行業(yè)客戶關系管理利用云計算技術提升服務能力、降低運行成本，有必要對云計算在客戶關系管理中的應用問題進行系統(tǒng)、深入的研究。本文在東莞電信云計算客戶關系管理系統(tǒng)中采用了云計算模式來實現(xiàn)電信行業(yè)客戶關系管理。

　　1、電信行業(yè)客戶關系管理（CRM）簡介

　　在國內(nèi)電信行業(yè)中，中國電信運營商由中國移動、中國電信和中國聯(lián)通已形成了三足鼎立之勢。電信行業(yè)內(nèi)的競爭日益加劇，再加上信息技術的迅猛發(fā)展，要求電信行業(yè)管理模式必須從“以信息為中心”向“以客戶為中心”轉變，才能適應社會的發(fā)展。正是在這種情形下�？蛻絷P系管理系統(tǒng)應運而生了�？蛻絷P系管理（CRM）系統(tǒng)擁有較高的企業(yè)信息化水平、較豐富的數(shù)據(jù)資源及技術經(jīng)驗等優(yōu)勢。因此，CRM成為了電信行業(yè)提高自身服務質量、降低客戶流失率、增強企業(yè)競爭力的關鍵。

　　客戶關系管理簡單地說就是一種倡導企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法。東莞電信客戶關系管理需要建立面向電信客戶的業(yè)務流程，實踐企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營理念，使服務的內(nèi)容、質量均得到不斷的提高與完善；另外，還需要盡可能滿足客戶最真實的需求，提高客戶的滿意度及忠誠度，并最終在企業(yè)與目標客戶之間建立一種長期、穩(wěn)定、互惠互利的關系。然而由于電信行業(yè)的客戶眾多，一般的客戶關系管理系統(tǒng)在客戶量達到一定數(shù)量時就會出現(xiàn)系統(tǒng)性能下降、服務器死機等諸多問題。

　　2、云計算簡介

　　云計算是一種商業(yè)計算模型，它將計算任務分布在大量計算機構成的資源池上，使用戶能夠按需獲取計算能力、存儲空間和信息服務用。

　　云計算是由分布式計算、網(wǎng)格計算等技術發(fā)展而來，并融合了公用計算、虛擬化、Web 2.0等技術。從本質上來講，云計算實際上是服務器虛擬化技術和基礎架構即服務（IaaS）兩者的結合。其核心是將某一或某幾個數(shù)據(jù)中心的計算資源虛擬化之后，向用戶提供以租用計算資源為形式的服務。簡單地講，這種提供計算資源的服務就是將很多異構的計算機集合起來為企業(yè)或個人用戶提供各種服務，這些異構機器可以是廉價的PC，而不必要求企業(yè)購買昂貴的大型服務器，這就給了企業(yè)更多的選擇空間。目前比較流行的云計算開源框架是Hadoop，本文采用該框架來實現(xiàn)云計算。

　　3、電信行業(yè)云計算CRM應用

　　為了解決舊版電信行業(yè)CRM系統(tǒng)所出現(xiàn)的諸多問題，近來基于云計算的CRM被人們提了出來，這種新型解決方案能夠以低額成本提供強大的計算能力以及海量存儲空間支持。以下將給出東莞電信行業(yè)云計算CRM平臺的基本介紹。

　�。�1）項目簡介

　　東莞電信擁有眾多的中小商企，如何有效地維系存量客戶、提高客戶難度就有了更高的要求。而提供客戶自助的客戶關系管理解決方案，就能夠有針對性地在這方面提供很好的途徑，從而在捆住用戶同時，能夠以此為基礎實現(xiàn)更多的增值應用，該項目就是在這樣的環(huán)境下誕生了。

　　（2）功能結構

　　東莞電信云計算CRM平臺主要有客戶資料、進銷存以及客戶關懷三個功能模塊。圖1是系統(tǒng)功能結構圖：

圖1 功能結構圖
　　客戶資料：該模塊提供給客戶管理個人資料�？蛻艨梢酝ㄟ^此模塊發(fā)布、修改客戶個人資料。其中個人資料包含客戶的基本資料和聯(lián)系方式等信息。

　　進銷存：又稱為購銷鏈。是企業(yè)管理過程中采購（進）—入庫（存）—銷售（銷）的動態(tài)管理過程。進是指詢價、采購到入庫與付款的過程；銷是指報價、銷售到出庫與收款的過程：存是指出入庫之外，包括領料、退貨、盤點、報損報益、借出、調撥等影響庫存數(shù)量的動作。

　　客戶關懷：是CRM的中心。它包括客戶服務（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務建議等）。產(chǎn)品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠）。服務質量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

　�。�3）云計算實現(xiàn)

　　在云端，本系統(tǒng)采用開源框架Hadoop 0.20.2來實現(xiàn)。該框架主要提供Hadoop分布式文件系統(tǒng)（HDFS）和Map Reduce。其中HDFS為分布式計算存儲提供了底層支持，圖2是HDFS的結構示意圖：

圖2 HDFS結構示意圖
　　作為云計算的核心，簡單來講Map Reduce就是“任務的分解與結果的匯總”，圖3是其工作模式示意圖。

圖3 MapReduce工作模式
　�。�4）項目部署情況

　　在本系統(tǒng)中，采用Apache來控制服務器的負載均衡，Tomcat作為集群服務器，以及采用Greenplum作為企業(yè)級數(shù)據(jù)云；在后端，運用Hadoop作為云端，目前成功地將項目部署在了兩臺實體機和兩臺虛擬機中，目前正在東莞市進行推廣。推廣以后再增加服務器數(shù)量來適應更多的客戶需求。

　　4、結語

　　通過項目的實施和應用，證明了基于云計算的客戶關系管理在云計算提供強大的計算能力和海量存儲空間下，東莞電信客戶關系管理系統(tǒng)能夠有效地解決系統(tǒng)性能下降、服務器死機等諸多問題，為東莞電信提供更加廉價、更加有效的客戶關系解決方案。

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