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訊鳥軟件CEO吳益民：云計算變革呼叫中心模式

2012/02/09

　　隨著呼叫中心逐漸向企業(yè)的銷售和售前環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型，企業(yè)對呼叫中心的需求釋放出空前強大的活力，呼叫中心正誕生出呼叫中心系統(tǒng)即服務(wù)（CCSaaS）的全新模式。

　　哪些企業(yè)對呼叫中心的需求更迫切？相較于傳統(tǒng)的呼叫中心，云化的呼叫中心有哪些更為人性化的改變？帶著這些問題《中國經(jīng)濟和信息化》記者專訪了訊鳥軟件CEO吳益民。

圖：訊鳥軟件CEO吳益民

　　CEI：你認為基于云化的呼叫中心能為客戶帶來什么樣的機遇和改變？

　　吳益民：基于云計算平臺的通訊服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上即可開通獲取服務(wù)，呼叫中心企業(yè)登錄自助服務(wù)的會員網(wǎng)站可自主選擇購買服務(wù)，分配座席賬號，查看賬單等。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)按需獲取，自由增減服務(wù)資源，能夠支撐無限量大的服務(wù)資源，坐席規(guī)模無限。

　　CEI：傳統(tǒng)的呼叫中心存在著哪些弊端？

　　吳益民：首先，傳統(tǒng)的呼叫中心信息不易獲取，在不同的廠商采購到的軟件硬件設(shè)備，集成復(fù)雜，建設(shè)周期長。其次，傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備買來建好后，若座席需求變少，無從縮小規(guī)模，浪費資源；若需求增加，需要重新采購設(shè)備，遇到新一輪建設(shè)投入的問題；并且一套設(shè)備的單點坐席規(guī)模有限。最后，是過高的成本，高昂的IT維護費用和人力資源費用讓企業(yè)一次性投入大，并且不能自由應(yīng)對業(yè)務(wù)的淡旺季，產(chǎn)生很大一部分埋沒成本。

　　CEI：基于云化的呼叫中心在性價比上會不會高于傳統(tǒng)呼叫中心？

　　吳益民：會。基于云化的呼叫中心是按月收費，按使用收費；不需要設(shè)備投入、不需要IT維護人員；可以自由增減坐席應(yīng)對業(yè)務(wù)淡旺季，這樣既節(jié)約了成本又不失商機；同時，坐席賬號隨處可登陸，如果在低成本的二三線城市開始呼叫中心，節(jié)約開支又不失本地服務(wù)效果；而云化的呼叫中心在精細化報表管理、號碼資源調(diào)配等方面，有助于用戶提高成交率，增加收入。

　　CEI：云化的呼叫中心更適用于哪些企業(yè)？

　　吳益民：所有企業(yè)都適合，小企業(yè)定制化需求較低、安全性能要求較低，可以用公有云模式；大企業(yè)定制化需求較高、安全性能要求較高，可以用私有云模式。

　　具體來說，SaaS（軟件即服務(wù)）模式適合服務(wù)小企業(yè)，平臺上所有的企業(yè)都是相同的標準化服務(wù)，缺點是小企業(yè)成長后，定制需求增加，SaaS模式全平臺更新難度大、速度慢，很難滿足該部分企業(yè)的需求。而在PaaS（平臺即服務(wù)）模式下，大客戶企業(yè)可以放在一個獨立沙箱運行，分多個虛擬機運行不同的服務(wù)模塊，對單個企業(yè)能進行完全的定制化，而平臺上的其它客戶不會受到升級的影響。

　　CEI：對于擁有大量客戶數(shù)據(jù)的呼叫中心而言，安全顯得更重要，如何解決這個問題？

　　吳益民：云計算服務(wù)商首先要給用戶提供多維度的安全保障：安全管理的規(guī)范、制度流程；具備相關(guān)的合規(guī)性，例如符合國家信息安全等級制度、符合ISO27001。其次，要有強大的技術(shù)保障：網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、系統(tǒng)安全保障、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)據(jù)訪問控制等。當然客戶也可以選擇專有的私有云和本地服務(wù)云，將數(shù)據(jù)服務(wù)器存放在本地。

中國經(jīng)濟和信息化

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