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呼叫中心持續(xù)的流程改進使企業(yè)從中受益

CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/24

  呼叫中心持續(xù)的流程改進需要不斷地重新評估企業(yè)的任務,在提高效率的基礎上改變流程的任何方面,無形中降低了相關成本和提高其效率。

  大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心一直在處理在其流程方面的傳統(tǒng)模式,他們可能不會改變,或者除非被動地改變。

  相反,積極主動的企業(yè)不斷挑戰(zhàn)當前的流程,在一個動態(tài)的基礎上不斷變化,以提高有效性和效率,從而降低成本。

  在許多方面,它就像擁有一輛汽車。

  如果你不保養(yǎng)你的車,在某些時候它會出現(xiàn)故障,需要維修。最有可能的情況是,出現(xiàn)故障時你正在開車,沒有時間或者無法支付維修賬單。

  但是,如果你不斷地保養(yǎng)車輛(在您的方便和有經(jīng)濟能力時),然后它將平穩(wěn)運行(有效和高效地),直到你決定取代或擱置。

  我已經(jīng)有幸在這兩種模式下工作,驚奇地看到兩者之間的的差異。
  
  一個大公司的呼叫中心曾經(jīng)在處理客戶來電時,5年多沒有審查或改變的其流程,想知道為什么顧客的投訴不斷增加和客戶滿意度下降?

  我曾他們一起合作某個項目,越來越明顯感到他們停滯不前的做法對客戶是幫倒忙,而不是真正服務客戶的需求。然后開始從腳本、IVR流程、CSR培訓方面做了改變,立即看到了一個滿意度增加、投訴減少的結果。

  當被邀請來到CEO的辦公室進行項目總結,他興高采烈地祝賀努力的成果。我禮貌地詢問他何時打算再次進行審查這個流程嗎?我提醒他公司需要不斷改進措施,這樣他的公司可能會從中受益。

  所幸的是CEO轉變了思想,現(xiàn)在公司正在逐步轉變成為一個積極的模式,遠離是一種被動的改進模型。

  銷售和服務的增加結果就是最好的證明。

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CTI論壇編輯



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