呼叫中心掀起IP化變革浪潮 融入互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作手段
李璐 2011/08/09
呼叫中心通常包括兩種形式，一是企業(yè)自己建立和管理的內(nèi)部系統(tǒng)，一是外包給其他公司，也即是通常所說的外包呼叫中心。企業(yè)自建的呼叫中心，可以提高溝通效率，方便架構(gòu)調(diào)整，但企業(yè)也不得不為之付出額外的成本支出及人才引進，增加了企業(yè)的負擔。所以越來越多的公司開始選擇外包呼叫中心模式，它們可以提供更加專業(yè)的服務，但也伴隨著信息安全等威脅。
然而無論是什么形式的呼叫中心，企業(yè)對于工作效率的提高、廣泛的服務范圍、無縫的客戶互動等要求都是一致的。盡管各企業(yè)的呼叫中心發(fā)展步伐并不相同，但已有公司開始成功向下一代呼叫中心邁進。
社交網(wǎng)絡驅(qū)動呼叫中心 步入新時代
“期待您的來電”，而同時又讓您等待在呼叫中心隊列中，這樣的情況在下一代呼叫中心中將不復存在�？蛻粜枰獙σ汛嬖诘膯栴}或咨詢服務進行及時的解決。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給客戶提供這樣的可能性：以微博為代表的社交網(wǎng)絡充當著快速反應的媒介通道。
社交網(wǎng)絡為每個客戶提供了一個開放的平臺，客戶可以對其所需服務實施評價。若客戶對服務滿意，其關(guān)注狀態(tài)也易被同一社交圈的人士知道，容易贏得更多人的關(guān)注，無形中擴大了企業(yè)品牌的影響力，增強了品牌價值。即使客戶體驗效果差，滿意度低，通過微博等途徑，企業(yè)可以快速對相關(guān)問題進行調(diào)整處理，重新挽回客戶信任，降低負面影響。
無論是自建呼叫中心還是外包呼叫中心，經(jīng)理們都不會輕易放棄這樣一個新的營銷平臺。傳統(tǒng)以呼出為主的銷售推廣，常被視作電話騷擾或標記為垃圾郵件。然而社交媒體的出現(xiàn)，不再是直接的硬推銷，而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接式的可接受的推廣。在這方面，先有開山鼻祖“凡客體”，又有當下“地球人都不能阻止的海底撈”，其營銷策略都值得那些想利用社交網(wǎng)絡推廣的呼叫中心經(jīng)理們借鑒。
日前，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)在北京發(fā)布了《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2011年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.85億，較2010年底增加2770萬人；微博用戶數(shù)量從2010年底的6311萬爆發(fā)增長到1.95億，以高達208.9%的增幅，成為用戶增長最快的互聯(lián)網(wǎng)應用模式。
隨著人們對社交網(wǎng)絡的日益青睞，越來越多的消費者愿意花更多的時間掛著網(wǎng)上，與好友對品牌、服務等進行討論，這對于中小型及新進入市場的企業(yè)無疑提供了一個更易成功的機會。社交網(wǎng)絡中所包含的大量客戶信息，也可以使得企業(yè)可以更具針對性地為之服務。
利用社交網(wǎng)絡建立一個外包中心，也許不會每天都能贏得可觀的收益，但其呼入、呼出的便捷交互模式，在提供便捷溝通的情況下，同時又間接增強了品牌建設(shè)力度，創(chuàng)建了產(chǎn)品、服務和客戶間的互動意識。
多維協(xié)作方式引領(lǐng)演進方向
傳統(tǒng)的呼叫中心主要依靠語音、短信、郵件等方式進行服務，并且目前呼叫中心的呼入呼出還是以語音為主。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，基于IP的互聯(lián)網(wǎng)應用將逐步取代原有的溝通方式，成為核心發(fā)展趨勢。單一、繁瑣、耗時的傳統(tǒng)呼叫方式已日益不能滿足人們的需求，客戶所追求的直接、及時溝通方式將成為下一代呼叫中心的演進方向。VoIP服務、IM服務、SNS服務、視頻服務等多種方式的協(xié)同，將會引領(lǐng)呼叫中心跨入新的時期。
視頻方式的呼叫中心將會日益受到青睞。在遠東等金融交易熱點地區(qū)，視頻功能可以很好地化解文化傾向所帶來的差異，并且擁有可定制化的服務。對于需要技術(shù)支持的客戶人員而言，通過視頻的講解及指導操作，可以直接向客戶展示產(chǎn)品的工作模式等，避免了顧客詢問的繁瑣，從而大大減少了時間的浪費及溝通的不暢。并且視頻方式對于一些殘障人士而言，其所帶來的操作便利是十分有益的。
在視頻呼叫中心領(lǐng)域，作為行業(yè)的巨頭，思科并購騰博之后，已擁有了一套完整的視頻解決方案，并將呼叫中心、視頻通信都歸屬在其統(tǒng)一通信UC領(lǐng)域，實現(xiàn)了視頻、語音、數(shù)據(jù)的融合。在其現(xiàn)有的方案實施中，即使缺少視頻功能的終端，也可以順利利用原有的方式進行呼入呼出，在傳統(tǒng)的呼叫方案和下一代呼叫方案中形成過渡。
呼叫中心的另一個改變是其職能的轉(zhuǎn)變。對于傳統(tǒng)的呼叫中心，還是以客戶服務為主。但客戶服務屬于售后方式，不能給企業(yè)帶來直接的利益，同時又要花費大量的資金去運營和維護。這對于中小型企業(yè)而言，本來就缺乏相應資金，光做售后服務未免顯得有點“奢侈”。所以在中小企業(yè)看來，呼叫中心對其更重要的是將發(fā)揮售前銷售作用，并適量兼顧售后服務。這樣在節(jié)約成本的同時，又可以帶來利潤增長。
呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，可以使得呼叫中心可以由主動的呼入呼出轉(zhuǎn)變到“被呼入”。例如在電器中裝入傳感器，當電器發(fā)生故障時，信息將由呼叫中心傳達給客戶，提醒電器的使用及維護。盡管相關(guān)應用還處于推廣完善期，但在國內(nèi)也已有落地。
通信世界周刊
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