英立訊金融聯(lián)絡(luò)中心云方案及價值
2011/08/05
CTI論壇(ctiforum)8月5日消息（記者 潘婷婷): 在金融行業(yè)日益激烈的市場競爭中，除了在產(chǎn)品價格、功能、質(zhì)量等傳統(tǒng)因素外，更多的競爭開始集中對客戶的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量上面。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域作為語音交換和通訊產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用分支之一，正是以信息技術(shù)為核心、以多媒體通信為手段，實現(xiàn)交互式的實時通訊和即時溝通的全網(wǎng)融合平臺。
金融聯(lián)絡(luò)中心云方案：虛擬組網(wǎng)解決方案
ZingFramework®一體化架構(gòu)真正實現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的物理分布，并利用集群和負載均衡技術(shù)保證聯(lián)絡(luò)中心眾多平臺和設(shè)備的穩(wěn)定性和安全性同時，實現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一接口”，這正是英立訊在聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)方面的優(yōu)勢。多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。
（1）融合業(yè)務(wù)：完全面向金融業(yè)務(wù)的一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)
依據(jù)國內(nèi)各銀行業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中的趨勢，要求實現(xiàn)一體化、建立“統(tǒng)一多元”的高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心，即實現(xiàn)了各地技術(shù)保障和業(yè)務(wù)應(yīng)用的多元運營，也實現(xiàn)了運營的集中管理和服務(wù)標準的統(tǒng)一，使各級管理人員在ZingFramework®一體化架構(gòu)內(nèi)，實現(xiàn)總行統(tǒng)一業(yè)務(wù)、分支個性化業(yè)務(wù)及多種業(yè)務(wù)模塊間得到協(xié)調(diào)共進式發(fā)展。
（2）化繁為簡：實現(xiàn)面向運營的全網(wǎng)統(tǒng)一資源配置和管理
基于ZingFramework®實現(xiàn)的互溢互備高可靠性方案，通過平滑升級實現(xiàn)了所有座席中心之間互溢和互備。實現(xiàn)了分布組網(wǎng)架構(gòu)下“一號全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理和互溢互備、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”的全國全網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心體系，也實現(xiàn)了“服務(wù)資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務(wù)標準一致、系統(tǒng)建設(shè)集約”的建設(shè)要求。同時，通過遠程配置管理界面的訪問，便捷管理、輕松運營。
（3）一體化集成：便捷的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力
英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺能夠通過多種方式與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進行無縫集成，實現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調(diào)。同時，針對管理、監(jiān)控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開發(fā)接口，包含了數(shù)據(jù)庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu)，座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能需求，進行客戶化定制開放，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的無縫集成。
（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)一：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)集中數(shù)據(jù)下的分析和挖掘
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采集的話務(wù)數(shù)據(jù)是由遍布于全國的服務(wù)器、交換機、路由器等物理設(shè)備所產(chǎn)生的海量信息和話務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)組成。通過一體化架構(gòu)CTI云計算平臺的分布計算能力，可以對海量數(shù)據(jù)信息進行有效管理和控制，并利用CTI服務(wù)器分析出的全網(wǎng)統(tǒng)一的話務(wù)數(shù)據(jù)報表�；诮y(tǒng)一的數(shù)據(jù)源使得用戶可以從戰(zhàn)略、應(yīng)用和運營等多方面對管理進行優(yōu)化。
（5）虛擬組網(wǎng)：云架構(gòu)的松耦合，實現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“虛擬化運營”
一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺實現(xiàn)了“物理分布，邏輯集中”的虛擬組網(wǎng)架構(gòu)，基于多系統(tǒng)之間互溢互備方案和CTI云計算架構(gòu)，實現(xiàn)了分布式布局和集中化管理的同時，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實現(xiàn)面向全國的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，并實現(xiàn)技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)需求的有效融合和動態(tài)成長。
（6）動態(tài)生長：最大限度保障用戶投資
ZingSwitch® CVNET平臺實現(xiàn)呼叫中心的“整體規(guī)劃，按需購買，動態(tài)成長”能力。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)擴展只需增加相應(yīng)的軟、硬件模塊進行平滑升級，在保證呼叫中心服務(wù)的持續(xù)性的同時，最大限度的保護用戶投資，避免重復投資和建設(shè)。
金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略的價值
云戰(zhàn)略的核心是業(yè)務(wù)融合和客戶體驗，將聯(lián)絡(luò)的云服務(wù)交付與底層語音和物理平臺相分離。
- 計算資源的動態(tài)部署和高效管理，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和變化
- 提升IT系統(tǒng)穩(wěn)定性和交付效率的同時，大大降低了運行和維護成本
- 科學運營和績效考核管理，提升座席工作效率
- 提升客戶聯(lián)絡(luò)的效率，提高客戶滿意度和忠誠度
- 提升業(yè)務(wù)運營的效率，促進電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，減少網(wǎng)點和柜臺成本
英立訊所倡導的“高效能一體化云架構(gòu)”，并不是單個設(shè)備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展，一體化聯(lián)絡(luò)平臺的動態(tài)穩(wěn)定、快速適應(yīng)、平滑擴展能力的效率競爭。因此英立訊云戰(zhàn)略的核心價值，在于通過提升銀行和客戶之間的聯(lián)絡(luò)效率，最終提升銀行在營銷和服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)效率，幫助金融業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng)新。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動”時代。
CTI論壇報道
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