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認真對待呼叫中心的衡量指標—放棄率

劉煜編譯 2011/06/13

　　你可能想要關注的呼叫中心衡量指標是放棄率（Abandon Rate）。放棄率是系統(tǒng)已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

　　呼叫中心軟件供應商Monet 公司的官員說，這意味著幾件事情，但是最可能的是，它可能是一個客戶滿意度指標，如果客戶掛機了很多次，他們不可能喜歡這個服務速度。

　　公司官員指出，接聽來電的時間越長，放棄率就越高。好了，按理說。這是有區(qū)別的，有人可能撥錯了電話號碼而呼入了你的呼叫中心，當他們意識到時一般會掛機，時間大約是10秒左右。

　　高放棄率處理不好，可能引起很多問題，- 他們可以抬高未來呼叫量（同樣的來電者嘗試第2，第3次呼叫）。甚至導致更高的放棄率。

　　TMC公司幾個月前報告，根據ProtoCall的官員，被調查的27%的呼叫中心最近說，他們的呼叫中心正在使用Net Promoter Score (NPS)來測量座席的績效。

　　但更令人沮喪的是，同樣的研究也發(fā)現(xiàn)，被調查的呼叫中心30%沒有可靠的衡量客戶滿意度的方法。確實如此，1/3的呼叫中心懶得去衡量他們的客戶滿意度。

　　呼叫量指標并不是適用所有的地方，幾乎所有（95%）的受訪者使用呼叫量指標作為呼叫放棄率，利用平均通話時長來衡量座席的績效表現(xiàn)，好像這些或多或少可以轉化為滿意的客戶。勞動力衡量指標也一直被廣泛采用，調查發(fā)現(xiàn)，64%的受訪者采用了排班表堅持。

　　質量和以客戶為中心的衡量指標，59%的呼叫中心采用首次通話解決率來衡量座席的績效，41%的呼叫中心使用獨立的客戶滿意度調查，4%（只有4%）的呼叫中心—“總是”在呼叫后邀請客戶參與誘因顧客滿意度度調查（CSAT)。

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