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為什么聰明的呼叫中心采用勞動力管理

CTI論壇劉煜編譯 2011/06/10

　　你是否注意到，呼叫中心配置越來越復雜，不同的辦公場所和時區(qū)、更苛刻的客戶互動以及新的溝通渠道？

　　因此，出現(xiàn)了呼叫中心廠商Monet軟件，該公司的負責人最近在博客中寫道：“這個復雜性使得管理損耗更加的困難，在今天復雜的呼叫中心環(huán)境中，你再也不能通過在整個呼叫中心巡視，或者使用手冊/基于電子表格的方法來管理損耗。”

　　的確如此。如果你已經(jīng)降低到這種可怕的困境，Monet公司感覺到你的痛苦。事實上，他們或許可以將他們的注意力轉移到你的呼叫中心需要克服的一些其他的挑戰(zhàn)：

　　分布式呼叫中心中，家庭坐席使之更難以管理和跟蹤休息、出勤、異常等類似的情況。多種通信渠道(電話、郵件、網(wǎng)絡聊天、社交媒體)使得它更難管理損耗，沒有合適的工具針對每個渠道來預測、計劃和跟蹤調(diào)度的執(zhí)行情況。

　　還有一些呼叫中心沒有有效的方法來預測和安排如休息、會議、無計劃的討論這些非呼叫活動，當然這也導致了損耗。

　　通常，沒有采用勞動力管理工具的呼叫中心不能清楚的看到在任何時間發(fā)生了什么，以及無法看見按照計劃執(zhí)行調(diào)度的情況。

　　因此，為了這一目的，他們最近召開了免費網(wǎng)絡研討會關于如何減少損耗，改善呼叫中心的調(diào)度執(zhí)行。呼叫中心學校的行業(yè)專家Penny Reynolds談到堅持行之有效的方法可以導致可用性的增加和減少損耗。

　　呼叫中心的調(diào)度即使對一個經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理來講也是一個挑戰(zhàn)。平衡呼叫中心峰值的能力不僅要求你對員工和客戶的深刻理解，而且要求一個適應的策略來改善效率。

　　勞動力管理軟件可以預測在某一天可以為多少人提供幫助，但是也會有你的勞動力管理無法預測的問題。

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CTI論壇編輯