重壓之下的突圍——運(yùn)營商呼叫中心員工壓力調(diào)查

周海華 2010/11/08

  又是一年年底,身處運(yùn)營商營銷服務(wù)一線的呼叫中心的客戶代表又迎來了跳槽的高峰期。

  來自負(fù)責(zé)某省運(yùn)營商呼叫中心的招聘工作的小劉,最近一段時(shí)間都奔走在省內(nèi)大學(xué)生各項(xiàng)招聘會上,為公司招聘客戶代表,可一周下來,收到的簡歷非常有限,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期。據(jù)小劉介紹,由于近年來運(yùn)營商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營銷服務(wù)一體化的實(shí)施,紛紛對呼叫中心的客戶代表隊(duì)伍進(jìn)行了擴(kuò)充,因工作壓力負(fù)荷大,用工屬于外包性質(zhì),薪酬及保障體系不健全,客戶代表流動率及離職率非常高,為了滿足業(yè)務(wù)及服務(wù)基本保障,現(xiàn)在他們的客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化,時(shí)不時(shí)要進(jìn)行招聘補(bǔ)充,還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議,以保障呼叫中心人員的基本能滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營。

  為了深入掌握當(dāng)前運(yùn)營商呼叫中心人員的壓力現(xiàn)狀,尋求破解之道,筆者特借助相關(guān)渠道對運(yùn)營商呼叫中心人員進(jìn)行了一次調(diào)查。

  壓力人人有,程度各不一

  來自用戶的壓力。在呼叫中心人員隊(duì)伍中,盛傳如下一句話:如果你恨一個(gè)人,那就讓他去做客戶代表?梢,呼叫中心客戶代表的工作并不是清閑、輕松的工作,也并非僅僅接聽用戶來電那么簡單。

  據(jù)調(diào)查,當(dāng)前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大,且壓力主要來源于形形色色用戶的來電。

  “您好,有什么可以幫您?”、“感謝您的耐心等候”、“祝您愉快,再見!”某運(yùn)營商客戶代表劉薇告訴筆者,每接聽一個(gè)電話這三句話都要說一遍,在當(dāng)班的五個(gè)半小時(shí)里,每個(gè)客戶代表至少要說150遍,最多的時(shí)候一天要說上300遍。平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶打電話進(jìn)行咨詢,

  客戶代表每天接聽各類咨詢電話,聆聽各種不同的聲音,但并不是每一個(gè)電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務(wù)的,很多來電是客戶投訴,而且經(jīng)常是毫無原由的質(zhì)問指責(zé),甚至直接攻擊污辱客戶代表。

  據(jù)客戶代表劉薇告訴筆者,從事客戶代表的工作,最累的不是身體而是心理,她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當(dāng)客戶電話打過來后,無論對方多么煩躁,多么出言不遜,她們只能笑語輕聲地安撫。許多辛酸苦辣鮮為人知。

  劉薇告訴筆者,最不愿意接聽晚上十點(diǎn)半以后的電話。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間真正需要業(yè)務(wù)咨詢和幫助的人并不是特別多,接聽的往往是一些有騷擾性的來電。說到這里,這些年輕的女孩子露出害羞的表情:“晚上,有些無聊的人說的低俗內(nèi)容讓我都不好意思對你說出口!

  因?yàn)榭头渴?4小時(shí)工作,所以客戶代表們要三班倒,上班時(shí)間不固定,吃飯時(shí)間自然也是不固定,久而久之,胃病也成了客戶代表們的“職業(yè)病”。

  來自運(yùn)營商管理的壓力。“管”是制度和計(jì)劃組織與實(shí)施,具有彈簧效應(yīng):越是壓制越要反彈,不如順勢引導(dǎo),發(fā)揮積極的一面!袄怼笔菂f(xié)調(diào)和控制,是把雙刃劍,理順一順百順、理不順則理還亂。這說明采取不同管理方式可以讓呼叫中心員工采取不同工作態(tài)度。一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業(yè)中的一種詬病,使員工壓力加劇,壓制了員工的創(chuàng)造性和積極性,破壞了團(tuán)結(jié)精神和集體觀念,渙散了團(tuán)隊(duì)合力。是嚴(yán)重傷害員工和企業(yè)感情的直接殺手,尤其在全業(yè)務(wù)時(shí)期,這種方式是對運(yùn)營商的服務(wù)水平最大阻礙。

  當(dāng)前運(yùn)營商對呼叫中心人員管理采取外包模式管理,對呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴(yán)格要求,一是要確保接通率,二是要確保滿意率,加之運(yùn)營商全業(yè)務(wù)運(yùn)營,各類產(chǎn)品、資費(fèi)眾多,客戶代表的業(yè)務(wù)知識能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤,還要面臨運(yùn)營商管理上各類集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試,尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測試、星級考試,以致客戶代表的壓力與日俱增。
員工間接感受的壓力

  來自生活壓力。在生活壓力的調(diào)查中,當(dāng)前運(yùn)營商呼叫中員工更關(guān)注“薪酬偏低,經(jīng)濟(jì)不寬裕,難以應(yīng)付消費(fèi)”的問題,選擇占比為47%,選擇“工作的影響到了身心健康,出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。

  來自思想壓力。在思想壓力的調(diào)查中, “職業(yè)發(fā)展方向不明,上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出,由于運(yùn)營商體制改革政策仍有諸多不確定因素,員工對自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔(dān)憂,尤其是用工性質(zhì)的不確定,薪酬和保障體系不健全,讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。

  在筆者調(diào)查過程中了解到目前運(yùn)營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不太順暢的問題。目前的現(xiàn)狀是,企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多,但實(shí)際的效用度不佳,很多的溝通渠道只是一個(gè)擺設(shè),或者是有上傳的渠道無反饋與解決的閉環(huán),尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是“在管理措施出臺之前,沒有從員工的角度出發(fā),適度考慮員工實(shí)施承受能力!保ㄕ急67%)。

  在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中,自我調(diào)整解壓占比為51%,這說明呼叫中心員工逐漸學(xué)會了面對壓力的自我調(diào)整,但令人擔(dān)憂的是,直線管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象,有些管理人員溝通的方法簡單粗糙,重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標(biāo),忽視了對員工的心理慰藉,在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。
  減壓:老生常談的新課題

  沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶。作為運(yùn)營商服務(wù)窗口的主渠道,呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶的直接對話,服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)運(yùn)營商品牌與形象。

  說起來重要,忙起來不要,運(yùn)營商必須扭轉(zhuǎn)對呼叫中心管理的重視程度,通過轉(zhuǎn)變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機(jī)制來緩解和釋放員工壓力,變壓力為動力、為合力、為創(chuàng)造力直至形成企業(yè)整體競爭力。

  改善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制,著力為員工減壓。所謂一張一弛,文武之道。運(yùn)營商要完善對呼叫中心員工的保障機(jī)制,不能以為“一包了事”,要讓員工看到希望。必須規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道,創(chuàng)造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景,提高員工的自信心,讓員工看到希望。目前存在崗位設(shè)置不合理,同崗不同薪,能上不能下,呼叫中心員工上升空間狹窄等問題,員工工作干勁受到很大的影響。運(yùn)營商要堅(jiān)持好崗變薪變的原則,將績效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)員工評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、客觀化、公平化。

  對績效考核指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)優(yōu)化。指標(biāo)宜少、精,重點(diǎn)突出,指標(biāo)的設(shè)置因地制宜,切合實(shí)際,合理設(shè)置。清楚定義每一崗位上員工的角色、職責(zé)、任務(wù),對員工的分工要明確,各司其職,各盡其責(zé)。要增加敏感的保障機(jī)制,如住房公積金,適當(dāng)提高員工的福利待遇。特別是對工作時(shí)間比較長的勞務(wù)工,工作量與正式員工差不多,但待遇相距甚遠(yuǎn),運(yùn)營商要加大對基層員工有關(guān)福利的宣傳力度,讓每個(gè)員工了解了企業(yè)的保障制度,增加員工粘著力。對員工的收入下降要進(jìn)行正面的回應(yīng),并向員工說明其收入的上升與公司收入之間的關(guān)系。對工作業(yè)績強(qiáng),出成效的員工要加大獎(jiǎng)勵(lì)的力度,激勵(lì)員工多出成績。要增加薪酬的透明度,并進(jìn)行橫向?qū)Ρ,引?dǎo)員工正確認(rèn)識競爭、薪酬結(jié)構(gòu)等,擺正自身位置,讓員工能更加安心地工作。

  發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應(yīng)有的效用,精心為員工減壓。運(yùn)營商要發(fā)揮好企業(yè)現(xiàn)有渠道如內(nèi)部QQ網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、共創(chuàng)共享平臺的效用,疏通員工問題上傳的渠道,平臺側(cè)重點(diǎn)應(yīng)不同,如:內(nèi)網(wǎng)關(guān)注呼叫中心服務(wù)運(yùn)營問題,內(nèi)部QQ與共創(chuàng)共享平臺應(yīng)開放員工心聲的發(fā)表,讓員工隨時(shí)隨地吐露自身的感受,緩解壓力。

  在全業(yè)務(wù)時(shí)期,運(yùn)營商的思政工作應(yīng)由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變,對象不同,關(guān)注點(diǎn)手段不同也應(yīng)不同,如從呼叫中心員工體驗(yàn)的角度出發(fā),大力加強(qiáng)廣泛、深入、細(xì)致的思想政治工作,緩解員工壓力,提高員工對職場體驗(yàn)的和諧度;并通過提高管理水平和通過優(yōu)化人力資源管理措施等措施,減少員工壓力。如新員工(尤其是80年以后員工),由于受獨(dú)生子女制度的響,對壓力的承受能力、企業(yè)的粘性較弱,應(yīng)考慮從這方面著手開展一些有效性的培訓(xùn)或活動,增加這部分員工壓力承受力與對企業(yè)的忠誠度方面的教育。老員工則不同,老員工長期在企業(yè),人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉,對企業(yè)有較強(qiáng)的粘性,對這部分員工應(yīng)加強(qiáng)激勵(lì),要充分激發(fā)老員工工作的積極性,發(fā)揮好示范與帶頭的作用。

  運(yùn)營商還要切實(shí)提升班組組長的管理水平,加強(qiáng)與下屬的交互與溝通,讓呼叫中心員工在工作中出現(xiàn)的心理問題在第一時(shí)間能夠得到疏導(dǎo)與緩解。多開展呼叫中心員工可以直接參與的文娛體育活動,讓員工在笑聲或運(yùn)動中放松神經(jīng)、緩解壓力。

  加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),堅(jiān)持有效的集訓(xùn)學(xué)習(xí),這是一個(gè)集體的的靈魂,是市場競爭的軟實(shí)力,是呼叫中心員工隊(duì)伍不斷進(jìn)步的支撐點(diǎn)。精確有效的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是企業(yè)培養(yǎng)人才、吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的重要手段,運(yùn)營商要不斷創(chuàng)新“給馬兒吃草”的培訓(xùn)模式,改變當(dāng)前的純業(yè)務(wù)知識考核方式,多增強(qiáng)呼叫中心人員服務(wù)主動性的培訓(xùn),提升呼叫中心人員效能。

  從著名心理學(xué)家馬斯洛五層次需求理論中可以看出:最低的一層是溫飽,第二層是安全感,第三層是歸屬感,也就是人人都想歸屬于一個(gè)好的企業(yè)。第四層是尊嚴(yán),尊嚴(yán)對任何人來說都很重要。無法給員工足夠尊重的企業(yè),必然不能獲得成功。因?yàn)榻裉斓拿恳粋(gè)成功企業(yè),都是既能獲得員工的手,又能獲得員工的腦的企業(yè)。而使員工愿意積極貢獻(xiàn)自己腦力的條件之一,就是要給他們足夠的尊重?梢,要樹立良好的企業(yè)風(fēng)氣,離不開員工的參與,離不開企業(yè)對員工的尊重。當(dāng)有一個(gè)讓員工熱愛和為之奮斗的企業(yè)風(fēng)氣,員工的最高層次的需求,也就是自我價(jià)值(第五層次)才可能實(shí)現(xiàn)。

  正如當(dāng)前通信市場競爭和全業(yè)務(wù)運(yùn)營給各個(gè)環(huán)節(jié)帶來壓力一樣,員工的態(tài)度、思想、情緒、心理會因崗位、前景、時(shí)間、考核、管理、集訓(xùn)等帶來的壓力而發(fā)生波動,這種波動不但影響個(gè)人工作業(yè)績和生活態(tài)度,也會影響到班組、部門甚至整個(gè)企業(yè)的正常工作和生產(chǎn)秩序。針對這些問題和矛盾,運(yùn)營商必須站在注重企業(yè)和呼叫中心員工二者共同發(fā)展的角度,準(zhǔn)確把脈、對癥下藥,緩解和釋放員工壓力,才能保持員工和企業(yè)健康的發(fā)展,有利保障呼叫中心渠道的服務(wù)水平及質(zhì)量。
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通信世界網(wǎng)



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