知識(shí)管理給客戶服務(wù)帶來(lái)巨大提升
2010/11/08
一個(gè)全面的知識(shí)管理平臺(tái)的最大優(yōu)勢(shì)是提供洞察力。這種服務(wù)洞察力可以改善答案交付能力與一致性,從而給網(wǎng)絡(luò)渠道帶來(lái)更多的交互。它可以幫助你定位在線輔助渠道升級(jí)的來(lái)源,并且做好預(yù)防。
隨著現(xiàn)今產(chǎn)品變得日趨復(fù)雜,企業(yè)開(kāi)始支持更加豐富的產(chǎn)品組合,對(duì)客戶進(jìn)行快速高效服務(wù)的挑戰(zhàn)也隨之以乘法級(jí)進(jìn)行增長(zhǎng),但事實(shí)上,只有很少的案例能夠在第一次客戶來(lái)電時(shí)得到解決。盡管企業(yè)在信息化建設(shè)上投入巨大,信息服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)(TSIA)成員仍反映從2003年到2010年,首次通話問(wèn)題解決率下降了24%。為什么會(huì)這樣呢?
一般來(lái)講,客服中心的投資往往聚焦于對(duì)電話服務(wù)接口的改進(jìn),自動(dòng)服務(wù)路由的分配以及工作量管理和客戶關(guān)系管理應(yīng)用這些方面,其實(shí)最被忽視的關(guān)鍵部分是知識(shí)管理。其他投資雖然很重要,卻只和20%的服務(wù)電話相關(guān)?头韨兇蟛糠值碾娫挄r(shí)間都花在研究、搜索和與客戶溝通他們的查詢結(jié)果上。
在本文中,我們將探討一些案例,剖析知識(shí)管理給客戶服務(wù)帶來(lái)巨大提升的五個(gè)方面。
縮短研究時(shí)間
通過(guò)理解客戶意圖,將準(zhǔn)確相符的答案送到客服中心面前,可以削減成本,減少每次通話的平均處理時(shí)間,提升整體用戶體驗(yàn)。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單,做起來(lái)卻很難?头頌榱苏业絾(wèn)題的答案,一般需要在大量繁雜的文件中進(jìn)行尋找,如產(chǎn)品手冊(cè)、營(yíng)銷(xiāo)推廣材料、公司政策、缺陷數(shù)據(jù)庫(kù)、案例注釋等。他們從多個(gè)應(yīng)用程序及上千個(gè)無(wú)關(guān)的過(guò)期文檔中篩選信息會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間,既增加技術(shù)支持通話的成本,也降低了客戶的滿意度。
一個(gè)擁有強(qiáng)大搜索能力的知識(shí)管理系統(tǒng)可以掃描整個(gè)企業(yè)的資料,只把與解決問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)片段提交給用戶,這樣可以大大縮短研究時(shí)間。此外,客服代表也不用再重新研究如何回答一個(gè)已經(jīng)解決的問(wèn)題,通過(guò)案例鏈接、快速創(chuàng)建知識(shí)內(nèi)聯(lián)等手段,讓系統(tǒng)變得更加智能和高效,企業(yè)級(jí)的搜索次數(shù)也將會(huì)越來(lái)越少。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),通過(guò)讓一線代表快速便利地訪問(wèn)相關(guān)信息,InQuira的一個(gè)客戶將首次通話問(wèn)題解決率從40%提高到65%以上。另外,由于一線客服代表的研究時(shí)間縮短了55%,她們就能夠處理更多的電話,也減少了將電話轉(zhuǎn)給更高級(jí)技術(shù)人員的次數(shù)。
提高解答準(zhǔn)確度
大多數(shù)同樣的問(wèn)題會(huì)用不同的表達(dá)方式提出來(lái),比如“升級(jí)服務(wù)”,“我怎么升級(jí)”,“我的升級(jí)選項(xiàng)是什么”之類的句子。傳統(tǒng)的搜索和內(nèi)容管理引擎是將問(wèn)題中的每個(gè)詞進(jìn)行單獨(dú)處理,最后搜索出成百上千個(gè)無(wú)關(guān)的結(jié)果。而知識(shí)管理解決方案則是保證高準(zhǔn)確度的唯一方式,它能夠理解用戶意圖,比如產(chǎn)品名稱或者行業(yè)術(shù)語(yǔ)之類的特殊詞語(yǔ),將客戶提問(wèn)匹配到預(yù)先定義好的結(jié)果集合里;或者根據(jù)用戶意圖進(jìn)行企業(yè)內(nèi)容的智能導(dǎo)航。
如一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)隨著的生意蒸蒸日上,公司需要將準(zhǔn)確的解答提供給超過(guò)7萬(wàn)名的獨(dú)立保險(xiǎn)代理人,讓他們能夠制定新保單。這時(shí),只有唯一的一個(gè)解決方案,就是知識(shí)管理。一個(gè)久負(fù)盛名的專業(yè)保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn),由于公司將PDF文檔和規(guī)章制度存儲(chǔ)在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中,這使得客服中心代表們的查詢工作變得非常艱難,導(dǎo)致他們對(duì)代理人問(wèn)題的答復(fù)只有可憐的28%的準(zhǔn)確率。當(dāng)獨(dú)立保險(xiǎn)代理人需要這些重要的信息來(lái)為那些競(jìng)爭(zhēng)的航空公司制定保單,這個(gè)指標(biāo)絕對(duì)不可能促進(jìn)新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
現(xiàn)在,該公司客服中心代表的首次搜索解答準(zhǔn)確率已經(jīng)提高到了85%以上。由此帶來(lái)的額外好處是通話次數(shù)平均減少了22%。這些支持穩(wěn)定、研究準(zhǔn)確方面的改進(jìn)在一年多的時(shí)間里給公司增加了35%的新保單。
減少培訓(xùn)時(shí)間
對(duì)客服中心代表的培訓(xùn)與培養(yǎng)是建立客戶滿意度與忠誠(chéng)度很關(guān)鍵的一步,同時(shí)也是很昂貴和耗時(shí)的一步。客服中心代表是公司的“臉面”,因此讓他們看起來(lái)聰明并且積極響應(yīng)非常重要。
除了要告訴他們產(chǎn)品和服務(wù)的信息外,還要培訓(xùn)他們?cè)趺传@取信息,學(xué)習(xí)如何巡覽不同的存儲(chǔ)內(nèi)容的應(yīng)用程序,包括單獨(dú)的檢索詞、各種應(yīng)用程序操作小技巧等,都會(huì)增加幾天乃至幾周的培訓(xùn)時(shí)間。而一個(gè)有直觀界面的知識(shí)管理平臺(tái)能夠顯著減少這種培訓(xùn)時(shí)間。
一家世界領(lǐng)先的研發(fā)型企業(yè)發(fā)現(xiàn)一些麻煩的現(xiàn)象,比如幫助臺(tái)、呼叫中心代表和銷(xiāo)售部門(mén)逐漸變得越來(lái)越?jīng)]有作用。于是他們實(shí)施了一個(gè)集中全面的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行改進(jìn),結(jié)果使得技術(shù)服務(wù)代表的培訓(xùn)時(shí)間減少了20%,減少了超過(guò)3%的相關(guān)成本。同時(shí),客戶滿意度提高了10%。
增強(qiáng)對(duì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)量的管理
由于經(jīng)濟(jì)不景氣,行業(yè)的整合并購(gòu)給一些幸存企業(yè)帶來(lái)了客戶群,對(duì)更高效客戶支持的需求也急劇呈現(xiàn)。InQuira的一個(gè)客戶對(duì)這種影響有直接的感受。在完成對(duì)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵收購(gòu)后,客服中心通話量變成以前的3倍,客服代表們?cè)谛畔⒋鎯?chǔ)孤島與孤立的支持資源中掙扎。公司之前盈利的服務(wù)中心很快變成了一個(gè)花錢(qián)中心,客戶體驗(yàn)也惡化到公司的郵件服務(wù)器里塞滿了抱怨信。
知識(shí)管理可以通過(guò)提高客服工作效率來(lái)擴(kuò)展現(xiàn)有的客服資源,從而處理更多的工作量。它可以幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的人員通過(guò)知識(shí)管理平臺(tái)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)知識(shí),它能夠幫助減少客服人員訪問(wèn)分布式知識(shí)資源以及為了提高準(zhǔn)確度而花費(fèi)的時(shí)間,甚至對(duì)頂級(jí)的客服人員也一樣有效。
在實(shí)施了知識(shí)管理解決方案一年后,公司的客戶服務(wù)網(wǎng)站被技術(shù)服務(wù)專業(yè)人員協(xié)會(huì)(Association of Service Professionals)評(píng)為“十佳網(wǎng)絡(luò)支持站點(diǎn)”。同時(shí),讓客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道搜索準(zhǔn)確一致答案的做法,讓公司在第一年節(jié)省了580萬(wàn)美元。
在另外一個(gè)例子里,一家英國(guó)領(lǐng)先的無(wú)線通信運(yùn)營(yíng)商表示,呼叫轉(zhuǎn)移不僅可以給客服中心省下大筆成本,還能夠有效減少客戶流失。最開(kāi)始時(shí),解決用戶一些關(guān)于新款智能手機(jī)的問(wèn)題平均需要8次通話,F(xiàn)在采用在線用戶論壇的形式,擁有超過(guò)100萬(wàn)次的點(diǎn)擊,每個(gè)月可處理多達(dá)7000個(gè)案例。公司的電子服務(wù)主管表示:“如果靠招聘員工來(lái)滿足這部分工作量,我們還得再招19個(gè)人!彼麄兊呐Σ还夤(jié)省了成本,而且其在線論壇已經(jīng)擁有一個(gè)用戶自助社區(qū),讓客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商有了更多的忠誠(chéng)意識(shí)。
創(chuàng)造服務(wù)洞察力
一個(gè)全面的知識(shí)管理平臺(tái)的最大優(yōu)勢(shì)是提供洞察力。這種服務(wù)洞察力可以改善答案交付能力與一致性,從而給網(wǎng)絡(luò)渠道帶來(lái)更多的交互。它可以幫助你定位在線輔助渠道升級(jí)的來(lái)源,并且做好預(yù)防。它能夠告訴你有知識(shí)差距產(chǎn)生和應(yīng)該采取改正措施的地方。它還可以通過(guò)論壇討論將服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行合并。
通過(guò)開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)和提供便捷的撰寫(xiě)編輯功能,有效的知識(shí)庫(kù)可以給每個(gè)前端交互提供改進(jìn)。通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)會(huì)話,直接在接聽(tīng)電話的同時(shí)就將結(jié)果呈現(xiàn)在客服代表的桌面,代表就可以專注于提供新的信息,而不是重復(fù)一些客戶可能已經(jīng)嘗試過(guò)的答案。這種多渠道的集成不僅減少了通話處理時(shí)間,也提升了用戶體驗(yàn)。
一旦客服代表發(fā)現(xiàn)了客戶想要的答案,他可以很輕松地將這些內(nèi)容加到知識(shí)文檔內(nèi)或者將解決方法推薦給相關(guān)技術(shù)工作者,后者將進(jìn)行復(fù)核和修改。只要在知識(shí)庫(kù)里發(fā)布了,新的解決方法就能迅速被客戶中心其他代表、網(wǎng)絡(luò)自服務(wù)站點(diǎn)和用戶論壇討論組所利用。
該公司的全球在線服務(wù)總監(jiān)表示:“我們?cè)谌驌碛谐^(guò)1500名技術(shù)人員,他們中的任何一位都可以新建文檔并提交全球文檔流工作審批。你需要一個(gè)很強(qiáng)大的工具來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)這些功能!
每秒生產(chǎn)力提升
你的企業(yè)可能已經(jīng)在CRM或者客服中心應(yīng)用系統(tǒng)上投入了很大一筆錢(qián)。就算你已經(jīng)知道了上面提到的所有的已有產(chǎn)出提升,你可能還是會(huì)問(wèn):“為什么我要將知識(shí)管理放到客服代表的桌面上?我們的客服人員已經(jīng)被窗口切換和多系統(tǒng)的登錄弄的煩不勝煩了!
其實(shí)這種方式并不會(huì)加重負(fù)擔(dān)。知識(shí)管理系統(tǒng)已經(jīng)和市面上最流行的CRM系統(tǒng)進(jìn)行了深層集成,包括Siebel,Oracle Contact Center, Oracle CRM On-Demand和SAP CRM。 客服代表不需要切換應(yīng)用程序或是登錄到單獨(dú)的系統(tǒng)就能享受知識(shí)管理的好處。解答能夠很方便的直接鏈接到客戶的案例,并且被其他代表重用來(lái)解決相似的問(wèn)題。不論是對(duì)經(jīng)驗(yàn)不多的員工或者是更加資深的員工,這樣的集成很大程度上減少了解答問(wèn)題的時(shí)間。通過(guò)下面的等式,我們可以看到,即便是1秒的節(jié)省,給客服中心的成本帶來(lái)的改善也是十分巨大的。
一次通話的成本 = 8.16美元
平均通話時(shí)間為7.56分(454秒) = 0.02美元/秒
每個(gè)代表每天通話次數(shù)為72次 x 代表總數(shù)為500 = 36000次/天
每天每次通話節(jié)約2美分,一年則可以節(jié)省下262000美元。
(數(shù)據(jù)來(lái)源:卓越客戶中心,普渡大學(xué),基準(zhǔn)門(mén)戶)
那么,將知識(shí)管理應(yīng)用集成到現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)里能夠幫助節(jié)省每次通話的每秒成本嗎?要多久才能部署系統(tǒng)并且適應(yīng)新的界面?我覺(jué)得肯定比1秒要長(zhǎng)。
我們可以預(yù)見(jiàn),客戶服務(wù)和支持所面臨的挑戰(zhàn)只會(huì)變得更復(fù)雜,更困難,更苛刻?s短研究時(shí)間,提升搜索準(zhǔn)確度,減少客服代表培訓(xùn)需求,加強(qiáng)對(duì)日益增長(zhǎng)服務(wù)量的管理,獲得服務(wù)洞察力都是幫助構(gòu)造品牌價(jià)值的工具,同時(shí)也是控制客服中心運(yùn)營(yíng)成本的手段。
不管你關(guān)注的是減少成本或是提升用戶體驗(yàn),是時(shí)候仔細(xì)研究一下一個(gè)完整的知識(shí)管理平臺(tái)能給你帶來(lái)的好處和生產(chǎn)力提升了。
AMT
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