用戶的滿意是檢驗服務(wù)流程的唯一標(biāo)準(zhǔn)
郭勇強 2010/09/20
寫這個話題，源于本人的一次親身經(jīng)歷，一個典型的案例。
某日上午，致電當(dāng)?shù)?0000號開通ADSL上網(wǎng)服務(wù)，CSR認真地講解該項業(yè)務(wù)的辦理流程以及每個環(huán)節(jié)的服務(wù)承諾，包括致電后24小時內(nèi)查線，48小時內(nèi)上門安裝。我欣然接受。
當(dāng)日下午，很快接到CSR的安裝預(yù)約電話，告知次日便可以為我上門安裝，同時詢問我是上午方便還是下午方便。如此快速的響應(yīng)令我很高興，并約定次日上午，同時將自己的活動安排在下午。
次日午后，仍然不見有人前來安裝，也再沒有人與我聯(lián)系。于是我再次致電客服，講明情況后，客服代表建議我自己與安裝人員聯(lián)系，并給我了一個電話號碼。由于這本應(yīng)該是電信公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理的事情，所以我希望這位客服代表能夠直接為我處理，CSR卻“嚴格”地根據(jù)他們的工作流程拒絕了我�？头斫o我的解釋是：如果由她下工單，要在3個工作日后能才上門給我安裝，如果想要盡快安裝的話，就需要我自己與安裝人員聯(lián)系。
可能是感覺到我有些不滿意，這名CSR又問我是否需要投訴？我說：“不必了，我只是希望能夠兌現(xiàn)今天為我上門安裝的承諾�！�
結(jié)束通話，我不禁深思：單從流程上講，這是一個標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，由CSR下工單，工單流轉(zhuǎn)到安裝人員處，安裝人員上門安裝。同時該流程也有明確的KPI指標(biāo)（3天內(nèi)完成）。從這一點來看，似乎這流程沒有什么問題，CSR的服務(wù)也完全符合標(biāo)準(zhǔn)。但試問，這個流程的執(zhí)行能夠令用戶滿意嗎？不會！因為：用戶的感受是檢驗流程的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
流程有四個關(guān)鍵因素：“目標(biāo)”、“輸入”、“輸出”以及“活動”。我們先看“目標(biāo)”這個重要因素：對于客服中心來講，目標(biāo)無疑應(yīng)該是讓用戶滿意。所以，客服中心的各個業(yè)務(wù)受理流程，每一個流程都應(yīng)該是基于為用戶服務(wù)并獲得用戶滿意的這個原則。一旦流程的執(zhí)行不能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，則無論該流程的執(zhí)行多么好，都已經(jīng)失去了流程本身的意義。
所以，客服中心在制定以及執(zhí)行流程的過程中，需要定期的對現(xiàn)有流程進行目標(biāo)校正，針對在流程的執(zhí)行過程中用戶不同的需求，以實現(xiàn)目標(biāo)為宗旨梳理并調(diào)整現(xiàn)有流程。結(jié)合上面的這個case，從用戶對該流程的不滿可以看出，對現(xiàn)有流程進行修改已經(jīng)具備了必要性。
第二個因素是“輸入”。在上面這個案例中，當(dāng)我再次致電時，實際上如果仍然按照原來的流程執(zhí)行，那么已經(jīng)無法再令我感到滿意了。最初，我的需求是希望盡快開通上網(wǎng)服務(wù)，并且也接受電信的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)诙温?lián)系客服中心時，需求已經(jīng)變?yōu)橐竽軌騼冬F(xiàn)之前的承諾------當(dāng)日完成上門安裝。很明顯，此時用戶需求已經(jīng)變更，但CSR仍然執(zhí)行新業(yè)務(wù)開通的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)然無法得到用戶的滿意。原因很簡單，我的服務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生了變化，對于該流程來講，其“輸入”已經(jīng)由“新用戶安裝需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟冬F(xiàn)安裝服務(wù)承諾”�！拜斎搿币呀�(jīng)改變，而CSR仍按固有流程受理，自然無法令用戶滿意。此時，用戶的感受已經(jīng)檢驗出該流程已經(jīng)需要“優(yōu)化”了。
再來看一下“輸出”這個因素。根據(jù)該客服中心的流程，輸出結(jié)果有兩種：一種是由CSR下工單，然后三天內(nèi)安排安裝；一種是用戶自行聯(lián)系安裝人員。但無論是哪種輸出結(jié)果，都不能夠獲得用戶的滿意。第一種超出了用戶能夠接受的服務(wù)時效，第二種將本不該用戶完成的“工作”轉(zhuǎn)移給了用戶。
最后關(guān)注一下“活動”這個因素。CSR對原有流程的執(zhí)行可謂一絲不茍，而且也不存在“活動”不暢的情況。但是不是這樣的執(zhí)行就是合理的呢？我們知道，要使一個服務(wù)流程達到預(yù)期的效果，要求在流程的執(zhí)行過程中，每一個“活動”都應(yīng)該有其既定的“執(zhí)行”步驟以及標(biāo)準(zhǔn)（流程KPI），但這不代表因此就禁錮了CSR為用戶提供服務(wù)的主動性�？头行脑谠O(shè)計流程以及規(guī)范流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時，同時需要考慮到流程應(yīng)有的“彈性”，即在用戶需求發(fā)生改變時，應(yīng)有緊急受理流程供CSR執(zhí)行。這樣，才能真正實現(xiàn)流程為用戶服務(wù)的最終目的。
為使上面的案例更清晰，我們來對比一下原有服務(wù)流程以及“建議優(yōu)化”的服務(wù)流程：
從上面流程圖的對比中很容易看到，這本不是一個很復(fù)雜的流程，而且優(yōu)化后的流程也更加的簡單，更重要的是能夠減少用戶的不滿，最終獲得用戶的滿意。
結(jié)合這個Case，必須強調(diào)一個重要的問題：誰是這個流程中的關(guān)鍵角色？
對于客服中心來講，當(dāng)受理了用戶的需求時，CSR與用戶便成了服務(wù)流程中的關(guān)鍵角色，安裝人員只是CSR的一個協(xié)作角色（內(nèi)部流程下游角色）。如果在為用戶提供服務(wù)過程中，將安裝人員“引入”流程中，無疑將影響流程的執(zhí)行效果。另外，讓用戶代替CSR去聯(lián)系“安裝人員”這更加影響用戶的感受。
由于“安裝人員”只是CSR的協(xié)作角色，并非是這個流程中的關(guān)鍵角色，所以應(yīng)該采用“安裝人員”相對CSR的懸掛流程模式。相關(guān)的流程模型可參照下面的流程模型對比圖：
通過對比，很明顯后者減少了流程中的關(guān)鍵角色，提高了流程的執(zhí)行效率。CSR直接為用戶提供了“一站式服務(wù)”，用戶只需要通過一個電話便能解決問題，而至于CSR與安裝人員的工作協(xié)調(diào)，完全不需要用戶去介入。
上面的案例中，我更多的相信這并不全是CSR的責(zé)任，作為客服中心則應(yīng)該在設(shè)計服務(wù)流程的同時考慮到特殊情況的處理流程，作好各種“預(yù)備方案”，以此指引CSR更有效、更靈活地為用戶提供服務(wù)。而設(shè)計與優(yōu)化流程的原則只有一個：用戶的滿意是檢驗流程的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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