呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之交接班管理
郭勇強(qiáng)
2010/09/13
很少看到關(guān)于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，也因?yàn)榻唤影嗟钠匠Ｅc細(xì)微，是個(gè)常常被忽略的話題。然而，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系中，交接班卻是非常重要的一項(xiàng)工作，有著“承上啟下”的作用。
幾乎在每個(gè)呼叫中心，交接班管理都應(yīng)該是主管每天重要的工作內(nèi)容之一，并應(yīng)該得到足夠的重視。一般來(lái)講，交接班并不復(fù)雜，主要在班前與班后兩次集中對(duì)所負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)或班組的坐席代表完成考勤、班前會(huì)、班后會(huì)、交接班現(xiàn)場(chǎng)秩序維持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？
首先，下面這個(gè)表格，將清楚地列出交接班管理的具體內(nèi)容，包括“交接班”、“班前會(huì)”、“班后會(huì)”三個(gè)重要環(huán)節(jié)的工作過(guò)程描述、工作要求、交付結(jié)果及相關(guān)支撐工具，以此規(guī)范指引交接班有序、有效、有力地完成。
下面，分別就交接班管理的重要環(huán)節(jié)工作給出詳細(xì)介紹：
1. 班前會(huì)
1.1. 準(zhǔn)備
這是整個(gè)交接班管理中的重點(diǎn)，涉及到呼叫中心的信息與工作能否“承上啟下”。每個(gè)班次的更替，都意味著有信息將會(huì)在更替中流失，可能是某個(gè)重要的業(yè)務(wù)通知，也可能是哪個(gè)重要客戶問(wèn)題的跟進(jìn)處理。
所以，這個(gè)過(guò)程要求有《當(dāng)班班次信息通知表》以及《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》兩個(gè)工具支撐�！懂�(dāng)班班次信息通知表》是結(jié)合排班表關(guān)于當(dāng)班人次的記錄，輔助主管完成考勤工作，將人員異動(dòng)情況做好交接，使接班主管準(zhǔn)確掌握當(dāng)班人員的信息。
《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》在交接過(guò)程中，幫助接班主管了解前一班次所發(fā)現(xiàn)的重要事件，包括業(yè)務(wù)通知、人員安排、工作事項(xiàng)、重要跟進(jìn)客戶問(wèn)題等，要求接班主管詳細(xì)掌握，并對(duì)跟進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)。
作為“承上啟下”的重要過(guò)程，這個(gè)準(zhǔn)備階段要求前后兩個(gè)主管不只是簡(jiǎn)單的工具文檔交接，還要有必要的面對(duì)面溝通，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作的無(wú)縫交接，并引導(dǎo)接班主管有效在接下來(lái)舉行的班前會(huì)上做好相關(guān)工作部署。一般來(lái)講，班前會(huì)的會(huì)議大綱，由前一班次的主管協(xié)助提前整理好。
1.2. 召開
1.2.1. 考勤
很多人會(huì)覺得奇怪，現(xiàn)在的呼叫中心都是數(shù)字化管理，考勤完全可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，為什么在班前會(huì)上還要加上這個(gè)環(huán)節(jié)呢？
其實(shí)，道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)橄到y(tǒng)可以更好的進(jìn)行坐席工時(shí)、出勤、工作狀態(tài)的記錄與統(tǒng)計(jì)，畢竟是管理數(shù)據(jù)，不是每個(gè)坐席代表都能夠了解到的。同一班次的坐席，就像是同一批即將上戰(zhàn)場(chǎng)沖鋒的戰(zhàn)友，每個(gè)戰(zhàn)友的情況有必要讓大家相互了解。所以，簡(jiǎn)單的在班前會(huì)上通報(bào)本班次的出勤情況，有助于工作中坐席之間緊密配合。
1.2.2. 重要業(yè)務(wù)及事項(xiàng)通報(bào)
借助呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)或知識(shí)庫(kù)功能，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與事項(xiàng)的通報(bào)，已經(jīng)變得更為簡(jiǎn)捷而全面。在班前會(huì)上，則主要強(qiáng)調(diào)對(duì)于業(yè)務(wù)通知內(nèi)容的理解，并且告訴坐席代表，如何在系統(tǒng)中以最快速度的找到所講的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。告訴坐席代表如何查找?guī)椭�，比照本宣科的將所有業(yè)務(wù)讀一遍更為重要。
其實(shí)，按照班前會(huì)會(huì)議文檔照本宣科，一字一句的“讀”給坐席聽的這種業(yè)務(wù)通知模式，在許多呼叫中心是個(gè)“常見現(xiàn)象”，“讀”的壞處有：
- 書面、機(jī)械，不易理解
- 坐席聽不進(jìn)去或聽不懂，工作指導(dǎo)作用微弱
- 容易演變?yōu)椤靶问交绦颉?/li>
我需要給出的建議非常簡(jiǎn)單且實(shí)用：主管消化、理解后用自己的語(yǔ)言“講”給坐席！而不是“讀”！
用主管自己的語(yǔ)言“講”出來(lái)，則需要在班前會(huì)的準(zhǔn)備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點(diǎn)，坐席會(huì)感到更為實(shí)用，明顯提升班前會(huì)的效果。
1.2.3. 坐席狀態(tài)調(diào)整
班前會(huì)是團(tuán)隊(duì)的第一次全員性會(huì)議，由于會(huì)后全部坐席代表將開始一天的工作，所以班前會(huì)應(yīng)以積極與鼓勵(lì)為主，通過(guò)坐席代表狀態(tài)調(diào)整這一環(huán)節(jié)，使得坐席以最佳的工作狀態(tài)開始工作。
特別需要注意的是：對(duì)坐席代表工作中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)盡可能在班后會(huì)上去點(diǎn)評(píng)，或單獨(dú)進(jìn)行輔導(dǎo)，以避免坐席將情緒帶到工作當(dāng)中，傳遞給客戶。
2. 現(xiàn)場(chǎng)交接
現(xiàn)場(chǎng)交接意味著現(xiàn)場(chǎng)人員的較大變動(dòng)，所以，現(xiàn)場(chǎng)交接工作非常重要，可以通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并作為現(xiàn)場(chǎng)交接工作的正確引導(dǎo)：
- 正常的現(xiàn)場(chǎng)接續(xù)工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利用率、服務(wù)質(zhì)量等）
- 現(xiàn)場(chǎng)是否井然有序，沒有混亂場(chǎng)面
- 交班班組是否準(zhǔn)時(shí)完成交接，接班班組是否能立即接替工作
- 出現(xiàn)交接異常狀況，是否有處理預(yù)案，如坐席無(wú)法簽入、話務(wù)異常高峰出現(xiàn)、坐席正接續(xù)較長(zhǎng)話務(wù)等
現(xiàn)場(chǎng)交接安排，在越大規(guī)模的呼叫中心越為重要，主管要有意識(shí)避免出現(xiàn)上面一些不正常的情況，確保交接現(xiàn)場(chǎng)秩序以及呼叫中心接續(xù)工作的正常。這里需要用到的工具有《現(xiàn)場(chǎng)坐席安排表》、《交接班應(yīng)急處理機(jī)制》、《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》。
在交接班管理中，現(xiàn)場(chǎng)交接過(guò)程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計(jì)劃、平穩(wěn)。
3.班后會(huì)
班后會(huì)要起到一個(gè)“承前啟后”的作用，對(duì)之前的工作給出總結(jié)，同時(shí)對(duì)第二天的工作做出要求與安排。使得通過(guò)班前、班后會(huì)將團(tuán)隊(duì)的工作接續(xù)起來(lái)。開好班后會(huì)，就像是給一天工作劃上的句號(hào)，我們先來(lái)看如何評(píng)估班后會(huì)的效果：
- 班后會(huì)內(nèi)容是否有準(zhǔn)備并時(shí)有創(chuàng)新變化
- 班后會(huì)時(shí)否準(zhǔn)時(shí)開始并準(zhǔn)時(shí)結(jié)束（這很重要卻常被忽視）
- 坐席代表是積極參與，還是被動(dòng)參加
- 班后會(huì)結(jié)束后，坐席代表的狀態(tài)是有“收獲”，還是“郁悶”或“沮喪”
作為一天工作結(jié)束的標(biāo)志，班后會(huì)是一個(gè)代表著結(jié)束的符號(hào)，這個(gè)符號(hào)可以是句號(hào)、感嘆號(hào)、省略號(hào)、問(wèn)號(hào)……關(guān)鍵看主管如何去設(shè)計(jì)安排，不論是哪一個(gè)符號(hào)，都希望對(duì)于坐席代表以及呼叫中心工作是有積極幫助的，而非形式化、負(fù)面的、消極的“會(huì)議”。當(dāng)然，這需要主管多思考總結(jié)，站在坐席代表的角度思考如何開好每個(gè)“積極、收獲的班后會(huì)”。
至此，經(jīng)過(guò)對(duì)“班前會(huì)”、“現(xiàn)場(chǎng)交接”、“班后會(huì)”三個(gè)環(huán)節(jié)的闡述，并結(jié)合部分實(shí)用案例，希望引起呼叫中心管理者對(duì)于“交接班管理”的重視，打通思路，并作為日常呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理一個(gè)有益的參考工具。
作者供稿 CTI論壇編輯
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