呼叫中心團隊建設(shè)普遍存在的困難與解決方法探討
郭勇強 2010/09/09
呼叫中心兼具了“技術(shù)密集型”與“勞動力密集型”的兩大特點，前者由企業(yè)投入資金以及通過引進專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)提供商得到實現(xiàn)與體現(xiàn)；后者表現(xiàn)出來的是大規(guī)模的座席數(shù)量、各層次素質(zhì)的座席構(gòu)成、較高強度的座席工作壓力等等特征。由此可見，人的因素在呼叫中心的組織管理中影響很大，因此，做好呼叫中心的團隊建設(shè)工作，意義重要。
然而，正是基于上面的這些以人為主要因素的特征，也為呼叫中心的團隊建設(shè)工作帶來了一系列問題，解決好這些問題，將有助于呼叫中心的平穩(wěn)、高效、高質(zhì)量的運營。本文總結(jié)一些常見的困難，并與大家探討解決之道。
1、“聞名不見面”---增加工作中的團隊溝通機會
大多數(shù)呼叫中心都需要安排座席代表輪值，由此也導(dǎo)致大家平時在一起工作的機會較少，很長一段時間才能同時當值或者見到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之間只知道對方的工號卻并不認識的事情也時有發(fā)生。
“聞名不見面”是呼叫中心普通存在的現(xiàn)象，導(dǎo)致很多座席代表彼此間是陌生的。解決的辦法主要是在排班管理上。管理者可以盡可能有意識地打破班組的限制，定期混排，使得座席代表們有機會同上一個班次。當然，這也為排班帶來了一定的難度，因為這樣需要考慮的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的語種”、“對接通率的影響”等。
盡管這增加了排班的難度，但可以讓座席代表在每天的工作中與更多的同事接觸互動，在工作中結(jié)識更多的同事也是一種樂趣。增加溝通的機會，減少陌生感，對于團隊建設(shè)能夠起到積極的促進作用。
2、“在一起的陌生人”---增加工作之外的團隊溝通機會
與一般的辦公室文化不同，呼叫中心的紀律通常是非常嚴格的，要求座席代表時刻集中精力于每一次服務(wù)上，不可以在工作現(xiàn)場交頭結(jié)耳，不能隨意走動等。所以，雖然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的機會，有限的交流也只是工作上的事務(wù)溝通。所以 ，作為呼叫中心的管理者或者團隊組織者，千萬不要忽視了這一點，積極地創(chuàng)造一些工作之外的員工溝通機會。
創(chuàng)造輕松的溝通氛圍與機會，團隊建設(shè)者可以借鑒下面的一些方法：
方法一：組織靈活的班前、班后會
改變班前、班后會只做業(yè)務(wù)通知、強調(diào)工作重點的單一形式，適當增加如“新員工自我介紹”、“服務(wù)心得分享”、“勵志小故事”等內(nèi)容。
“服務(wù)心得分享”一般可以帶來很好的效果。請服務(wù)質(zhì)量評比優(yōu)秀或得到用戶表揚的座席代表向其它同事講述工作中的心得，因為這樣即可以讓分享的座席代表感到自豪，也可以感染與帶動其他座席代表。通過這種方法，來建設(shè)一個積極向上的呼叫中心服務(wù)團隊。
很多管理者并不知道，在座席代表每天的工作中，由于面對各種各樣的用戶，受理各種不同的問題，實際這個過程中時刻都發(fā)生著很多有趣的、感人的事情，將這些事情挖掘出來，不但能夠感動自己、激勵大家，對于團隊建設(shè)會起到很好的促進作用。
方法二：定期組織員工“茶話會”
在每個月的排班表中，輪流安排不同團隊、不同技能、不同崗位的同事參加“茶話會”。簡單準備一些水果、糖果、小食品，讓來自不同部門、不同崗位、不同級別的呼叫中心同事坐在一起，輕松地談?wù)撘恍﹩T工關(guān)心的話題，比如排班、績效、團隊活動，也可以邀請呼叫中心高層與員工一起展望一下未來的發(fā)展規(guī)劃。這個簡單的茶話會，實際上更是呼叫中心的一種交叉溝通，能夠聽到來自不同層面的聲音，其作用于員工身上能夠拉近員工之間、員工與管理者之間的距離，對于呼叫中心而言，就是一次很好的團隊建設(shè)，也是一次很好的員工訪談。
同時，這也是收集員工心聲的一個有效途徑。組織者可以將每次收集到的員工關(guān)心的問題，請專人進行回復(fù)，并通過呼叫中心的公告欄等方式進行反饋。一旦建立起這種有效的溝通方式并保持下去，將會對完善呼叫中心的運營管理甚至整個呼叫中心的發(fā)展起到積極的作用。
3、“工作單調(diào)重復(fù)”---增加團隊競賽、評比
呼叫中心的工作性質(zhì)決定了座席代表每天需要處理大量的重復(fù)問題，雖然很多的呼叫中心會開展一系列業(yè)務(wù)測試、競賽等活動，但很遺憾，這些業(yè)務(wù)上的考核與競賽活動都難脫離直接與員工的績效掛鉤，導(dǎo)致活動的目的性偏移了活動本身（如果有些呼叫中心活動的目的就在于此，則另當別論），在一定程度上影響了通過競賽活躍團隊氛圍、鼓舞士氣、提升團隊進取精神的效果。
我們知道，人生來具有好勝的心理，即使是平時默默無聞的人，就算不愿爭做第一，也不希望自己比別人差。這種心理作用在團隊建設(shè)上效果非常好。因為相對于用績效來牽動，這更能夠體現(xiàn)出參與者的主動性。
建議最好將這類活動與績效分開。原因很簡單，增加活動的趣味性，調(diào)動員工的參與性，同時減少活動的“功利”性。活動可以圍繞技能、業(yè)務(wù)、能力等方面開展。比如打字競賽、標準普通話競賽、業(yè)務(wù)大擂臺等。為有效調(diào)動座席代表的參與性，可以設(shè)置一些能夠產(chǎn)生驚喜的獎勵，自然包括精神上與物質(zhì)上的激勵。
4、“休閑時光，有他沒我”---周全組織團隊活動
旅游、登山、卡啦OK這些豐富座席代表日常生活的活動都比較適合緩解大家的壓力，所以常會被組織，但有時會存在這樣的現(xiàn)象，員工對組織的活動反而有不滿的情緒，比如“為什么幾次組織旅游都沒我的份兒”，“我想?yún)⒓拥幕顒涌傄糙s不上”等。
業(yè)余活動對于呼叫中心團隊建設(shè)有很好的效果，因為員工在輕松的環(huán)境下更容易彼此接近，放松心情的同時也增進了彼此的了解。同樣是由于輪值的限制，導(dǎo)致一些活動沒有辦法讓所有的員工同時參加，也難免會出現(xiàn)上面的抱怨。所以，作為活動的組織者，需要從方方面面考慮周全，比如盡量顧及到機會的均等性，每次安排的活動內(nèi)容近可能相近，如果可以，最好是同一活動分不同的批次來安排等等。另外，在組織時也盡可能作好人員搭配，每次可以讓團隊中不同的人一起參加。
5、“在這里學(xué)不到什么…”---提供團隊灌能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機會
呼叫中心重復(fù)甚至簡單的工作性質(zhì)，難免讓許多員工覺得能夠?qū)W到的東西太少，個人能力很難得到提升，這其實也是構(gòu)成員工流失的主要因素之一。
在團隊建設(shè)過程中，為員工提供不斷學(xué)習(xí)的機會，營造一個“學(xué)習(xí)型”的團隊，是管理者需要思考的一個話題。組織各種各樣的員工灌能培訓(xùn)，雖然會在一定程度上增加中心的成本，但卻可以通過提升員工技能水平、服務(wù)質(zhì)量以及降低員工流失率等方面獲得一定的“補償”。
組織培訓(xùn)也可以調(diào)動中心的許多內(nèi)部資源，比如中心的培訓(xùn)講師、有某些特長的座席代表等；培訓(xùn)內(nèi)容也不一定只是局限于客戶服務(wù)禮儀、投訴處理技巧這些專業(yè)培訓(xùn)。類似如具有多語種的呼叫中心，可以安排一些語言培訓(xùn)，如粵語、英語，并且這種培訓(xùn)完全可以由擁有這些技能的座席代表來完成。通過培訓(xùn)達到服務(wù)水平要求后，這些座席代表又可以為中心提供更多技能的服務(wù)。
培訓(xùn)作為一種福利，已經(jīng)越來越被員工所看重，呼叫中心多數(shù)為年青人，他們的這種需求更為旺盛，所以，團隊建設(shè)中去有意營造一種工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作的良好氛圍，是值得我們?nèi)フJ真實踐的。
以上，通過“員工溝通”、“團隊活動”、“學(xué)習(xí)灌能”幾個方面，旨在分別解決呼叫中心團隊建設(shè)中普遍存在的一些問題。呼叫中心作為以“人”為本的中心，建設(shè)一支良好的團隊，是你我所有熱愛呼叫中心事業(yè)的管理者所要認真對待與思考、不斷實踐與總結(jié)的長久主題。
作者供稿 CTI論壇編輯
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