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在呼叫中心做“激勵型”的管理者

許海燕 2010/09/08

　　每次和業(yè)內(nèi)的管理者交流時，大家常常抱怨無論怎么努力，可是客服人員在電話服務(wù)中，總是顯得生硬冷淡，像是為了完成電話而通話，為了完成指標(biāo)而在位置上坐著。

　　美國學(xué)者弗蘭西斯說：”你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些�！白鳛楝F(xiàn)代企業(yè)來講，人力資源管理的目標(biāo)不僅僅是要千方百計地”買到員工全身心的投入“，更要培養(yǎng)、塑造員工的事業(yè)心，讓公司成為老板與員工共同創(chuàng)業(yè)、一起成長、攜手并進的事業(yè)平臺。

　　在客戶服務(wù)中心這個”情緒勞動“的行業(yè)里，各個層級的管理人員要清醒的認識到，人員管理絕不是僅僅著重于”高業(yè)績、高獎勵、高回報“的結(jié)果式管理，而是要從日常的行為、過程管理中，點點滴滴，切實關(guān)注員工的成長與提升；與員工戰(zhàn)斗在一起的那些一線管理人員、后臺支撐人員，部門經(jīng)理們，為激發(fā)員工的工作熱情，培育員工的工作技能，是否應(yīng)考慮學(xué)會做一名導(dǎo)師型、激勵型的管理者，而不是任務(wù)型、專制型的主管。

一、參與

　　看過《把信送給加西亞》書的人對主人公羅文”不問原因，不講條件、不折不扣、排除萬難“地將一封事關(guān)重大的信件親手送到加西亞將軍手中的故事應(yīng)該印象深刻，一時間，羅文成了企業(yè)中追捧的“高執(zhí)行力”的典范與楷模。尋找企業(yè)中的“羅文”、“誰能把信送給加西亞？”成了管理人員對職場優(yōu)秀人才的最熱切呼喚。所以，一些管理學(xué)專家、學(xué)者由此得出結(jié)論，所謂優(yōu)秀員工，就是： 能夠不講條件、不打折扣地完成任務(wù)；最重要的是：不用別人告訴，就能出色地完成工作。

　　但請我們要注意到，作為一名軍人，羅文是”以服從命令為天職“的，他必須恪守”不該問的絕對不問、不能講的絕對不講“的軍事保密原則。而在實際工作中，如果僅僅把員工當(dāng)作執(zhí)行命令的士兵，指望他們能夠”不用別人告訴，就能出色地完成工作“，簡直就是一種不可實現(xiàn)的奢望。

　　研究表明：參與式管理的管理方法，讓員工充分參與到工作中來，讓他們理解工作的意義，明確工作的目的，清晰工作的方向，掌握工作的方法，才有可能高效率、高效果地完成自己的工作。杰克·韋爾奇總結(jié)道：”當(dāng)一個員工知道自己想要什么的時候，整個世界都將給他讓路�！敖M織行為學(xué)的理論告訴我們：由需求促發(fā)的行為不但是強大而且持久的，會使人的潛力和能力不斷發(fā)揮出來。在呼叫中心工作的人都知道，客服人員的工作單調(diào)乏味，繁重機械，那么如果管理人員能夠通過滿足、引導(dǎo)或激發(fā)員工的內(nèi)在需要，使這單調(diào)乏味、繁重機械的工作成為滿足其需要的一種手段或途徑，那么客服工作在客服代表的眼中也許不再是一種負擔(dān)、讓服務(wù)的客戶滿意也許就不在是管理層強加給予的任務(wù)。

　　因此，讓員工清楚、明白工作的原則、方法、目的以及對結(jié)果要求，學(xué)會傾聽員工、理解員工對于管理人員的工作開展至關(guān)重要，積極在員工中開展有效工作建議，引導(dǎo)員工參與對自我管理，培養(yǎng)其自我管理的能力，以及對工作管理的權(quán)利、職責(zé)和方法。

二、激勵

　　迄今為止 ，有關(guān)員工激勵方面最廣為接受的一種解釋，是維克多弗魯姆的期望理論，盡管這個理論也遭遇了一些批評意見，但總的來說它擁有大量的研究證據(jù)的支持。下面我們看一個有趣的實驗：

　　心理學(xué)家奧格登在1963年進行了一項警覺實驗，通過記錄測試者對光強度變化的辨別能力以測定其警覺性。測試者被分為4個組；

　　A組：基礎(chǔ)組-該組人員沒有得到任何激勵，僅獲悉參加此次實驗的要求和操作方法；

　　B組：挑選組-該組人員被告知，他們是經(jīng)過精心挑選的，進入該組的人的覺察能力最強，所以，他們在試驗中出現(xiàn)的錯誤理應(yīng)最少；

　　C組：競賽組-該組人員被告知，要根據(jù)他們在實驗中的誤差數(shù)量來評定他們小組的名次和優(yōu)劣；

　　D組：獎懲組-該組人員被告知，只要出現(xiàn)一次錯誤就將得到懲罰，但如果表現(xiàn)無誤則可得到少許獎金獎勵。

　　請各位猜一猜哪一組的警覺性最高？

　　大部分的管理人員會認定是Ｃ組或是Ｄ組，理由非常簡單，那就是，每個人都有取勝的愿望，都希望能夠在競爭中勝出；而且我一定相信在不少的管理人員心目中，信奉”重獎之下、必有勇夫“的理念。但是，實際的實驗結(jié)果跟我們大部分的管理人員想象完全不一樣，心理學(xué)家公布的實驗測試結(jié)果是：B組的警覺性最強。

　　為什么要舉這個實驗例子：主要是想給大家證明激勵的重要作用。單憑業(yè)績考核，優(yōu)獎劣罰與績效排名、末位淘汰其實并不能很好地激勵員工，更別說持續(xù)性激勵，至于發(fā)揮潛力什么的，我想可能性應(yīng)該是零或接近于零，現(xiàn)在需要祈禱的是不要是負數(shù)。

　　期望理論認為，個體以某種特定方式采取活動的強度，取決于個體對該行為能給自己帶來某種結(jié)果的期望程度，以及這種結(jié)果對個體的吸引力。為幫助大家更好的理解這個理論，我們從實用的角度展開。

　　員工會在以下情況中受到激勵從而在工作中付出更多努力：

  1. 當(dāng)員工相信努力會帶來良好的績效評價；

  2. 良好的績效評價又會帶來組織獎勵；

  3. 這些獎勵可以滿足員工的個人目標(biāo)。
　　期望理論幫助我們解釋為什么許多客服人員對工作缺乏積極性，只求取得過且過。只需要再認真理解一下期望理論，我們即可發(fā)現(xiàn)里面所存在的關(guān)系，即：努力-----績效-----獎勵。也就是說要想讓員工的動機水平最大化，那么管理人員必須明確回答這個問題。
　　另外，給予員工必要的信任、鼓勵，可以收獲更好的效果。與其怕事情員工做不了，不如考慮一下事情自己是否能夠給的了，過給予稍高于員工能力的、具挑戰(zhàn)性的工作，不要吝嗇鼓勵的語言和信任的態(tài)度，那么他們的成長將會出乎你的意料。

三、授權(quán)

　　客服中心的很多管理人員都是從一線員工中提拔上來的，管理經(jīng)驗欠缺，或者是不知道怎么管理，最喜歡做到的就是，監(jiān)控任何事情，恨不得所有的事情親力親為。是個事情就背著自己的身上，是個問題就自己扛著，嘴里叫苦連天，可是手里絕不閑著，絕對一個矛盾體。理由很簡單，因為他怕，怕放手，怕出事，怕上級說，怕下級做錯。

看到這里也許會暗暗嘀咕，我不是這樣的人，絕不是。是嗎？來吧，自測一下如何？：

  1. 每次遇到客戶重大投訴或客戶特殊疑問等諸如此類事件出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻，我只要不在場，他們絕對砸場；

  2. 但凡工作中的一點點小事，只要我沒有事前叮囑到、提醒到或是想到，絕不會有第二個人叮囑到、提醒到或是想到，那么不是爛攤子等你就是你等爛攤子；

  3. 我覺得手下的人能力太差，我不是很放心讓他們做事情或是就是做了事情也總讓人放心不下；

  4. 與其花上幾個小時去教會他們，還真不如自己半小時就搞定，同時還能省去反復(fù)修改的麻煩；

  5. 每天工作累我個半死，自己做的這么辛苦，可是手下那幫人不但幫不了我，還不讓我省心，真是抓狂！
　　如果這5道題都說到了你的心里，你正吧嗒著嘴說“是是”“就是這樣的”，恭喜您了，你將晉升為“諸葛丞相”，這大事小事一手抓的做法，只會讓你手下的人才沒有機會，得不到歷練和提升，是天才也非要把他置閑成庸才，也就是說，很有可能是你自己的管理方法給自己逐漸造成了無人可用的局面。

　　彼得原理——”在一個等級制度中，每個員工趨向于上升到他所不能勝任的地位“，這是管理學(xué)家勞倫斯·J.彼得經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)的。感覺”手下的人總是不盡人意“也并非是不正�，F(xiàn)象。其實在很多企業(yè)中，不勝任本職工作的人或許并不在少數(shù)，關(guān)鍵是管理者怎么去理解這種“不勝任”，是因為不能勝任而將其閑置，還是學(xué)習(xí)自然界動物們教給我們的道理？看《動物世界》時，一些鳥類，將自己的孩子放置在懸崖邊上，迫使其展翅飛翔。我們呼叫中心行業(yè)的管理人員是否也應(yīng)該學(xué)學(xué)能讓自己手下展翅分享的本領(lǐng)呢？

四、支持

　　有一位客服人員，非常能干，能力相當(dāng)強，曾在部門中獲取”優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)尖子、小快手“的稱號。后來，他當(dāng)了班組長，走上了管理崗位。很快，他與組員之間的沖突也隨之而起。為了得到”優(yōu)秀班組長“的榮譽稱號，他不是積極地向他的組員提供幫助，反而以教訓(xùn)、責(zé)備、挖苦、冷漠為之。結(jié)果，他的組員離職的離職、調(diào)組的調(diào)組，以牙還牙的以牙還牙。

　　美國勞工組織進行的一項全國性研究發(fā)現(xiàn)，工資和福利并不是人們喜歡并留在他們工作崗位的主要原因，更重要的是，員工工作的質(zhì)量和他們從工作環(huán)境中得到的支持。

　　管理者是通過別人來完成工作，他們做出決策、分配資源、指導(dǎo)別人的活動從而實現(xiàn)工作目標(biāo)。注意，在前面這句話中，強調(diào)了決策、分配資源、指導(dǎo)這三個詞，沒有大家平�？吹降哪莻�詞“操作”。也就是說，管理人員怎么看待自己的管理職能非常關(guān)鍵。“管理者以身作則可以說非常重要，但光是這樣還不夠，如何把工作交給部下是相當(dāng)重要的一件事。不久之后，部下必會善盡自己的職責(zé)，可代替上司的工作，能力甚至?xí)^上司。凡是擁有眾多這類人的公司或集團，必定會有長足的進步�！�

　　只有優(yōu)秀的呼叫中心團隊才有優(yōu)秀的呼叫中心管理人，任何一個管理人的成就是通過自己的團隊展現(xiàn)出來的，在呼叫中心是一個人員密集的行業(yè)，在內(nèi)部展現(xiàn)出來的人員需求也是多樣化的，管理人員應(yīng)充分理解員工需求的多樣化、多層次性、復(fù)雜性，決不可采用“一刀切”的做法，這樣可能只會切的讓自己疼痛不堪。應(yīng)切實做到：關(guān)注客服人員的心理感受；注重關(guān)懷與鼓勵；給予員工施展自己能力的空間；善于提供支持和幫助，引領(lǐng)員工成長，真正成為具備“”激勵能力“的激勵型管理者。
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