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呼叫中心外包：潛力無限

唐 亮 2010/09/06

　　話務(wù)外包已經(jīng)滲透到商業(yè)社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，但是對(duì)大多數(shù)人而言，它還是一片充滿未知，同時(shí)又潛力無限的處女地。

　　你可曾想過這樣一個(gè)問題：你向攜程網(wǎng)電話預(yù)定了一張機(jī)票，為你服務(wù)的話務(wù)員并不在總部上海，而在江蘇南通。

　　事實(shí)上，出于人力成本的考慮，攜程網(wǎng)將自己擁有近5000座席的呼叫中心建在了南通。

　　再增加一個(gè)假設(shè)：如果攜程網(wǎng)是一家美國企業(yè)，它的呼叫中心最有可能建在哪里？

　　真相是，“美國版攜程網(wǎng)”可能根本就沒有自己的呼叫中心，以外包業(yè)務(wù)形式存在的呼叫中心遠(yuǎn)在地球另一端的印度，那里占據(jù)著全球50%以上的話務(wù)外包市場(chǎng)。

　　話務(wù)外包，簡(jiǎn)言之就是把自己的呼叫中心外包出去，這對(duì)雇主是成本轉(zhuǎn)移，對(duì)受聘方則是無限的商機(jī)——值得關(guān)注的是，已經(jīng)有100萬中國人這么做了。

　　淘金者

　　“互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)流傳過戲弄10086小姐的段子，事實(shí)上網(wǎng)友們戲弄的可能不是中國移動(dòng)的話務(wù)員，而是我們的雇員。”

　　說這句話的是王德寶，重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理。他供職的先特公司隸屬于國內(nèi)最大的通訊呼入業(yè)務(wù)外包商山東泰盈科技有限公司。2010年7月，山東泰盈低調(diào)進(jìn)入重慶，預(yù)期兩年內(nèi)建成座席2萬個(gè)的呼叫中心，這意味著泰盈至少需要在重慶招募3萬人。

　　王德寶的辦公地位于重慶市區(qū)的中國電信大樓。正是在這里，先特公司承接著國內(nèi)三大通信運(yùn)營商在重慶地區(qū)的部分后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)，比如中國電信114、中國移動(dòng)10086、中國聯(lián)通10010。這是一個(gè)有趣的現(xiàn)象，三大運(yùn)營商互相競(jìng)爭(zhēng)，卻也能選擇同一個(gè)外包商。

　　能夠花費(fèi)巨資租賃中國電信大樓，其實(shí)也在某種程度上說明泰盈在行業(yè)中的地位。王德寶也說：“行業(yè)內(nèi)似乎還沒有什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能對(duì)我們產(chǎn)生威脅。”

　　話務(wù)外包仍屬于一個(gè)藍(lán)海行業(yè)。全國總座席數(shù)量在45萬左右，從業(yè)人員100萬人。相比美國500萬座席、1800億美元的產(chǎn)值，中國話務(wù)外包尚在萌芽階段。

　　王德寶進(jìn)入話務(wù)外包行業(yè)其實(shí)頗為偶然。他大學(xué)學(xué)的是計(jì)算機(jī)專業(yè)，畢業(yè)后混跡于證券業(yè)，2003年又轉(zhuǎn)行到了投資公司，直到2007年，因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系王德寶見到了山東泰盈董事長王志利。

　　正是這次見面，王德寶才意識(shí)到，自己每個(gè)月底接到的信用卡催賬電話并不是來自銀行自建呼叫中心，而是一種叫做“話務(wù)外包”的公司。

　　王德寶選擇投奔王志利，“三大通信運(yùn)營商手機(jī)用戶超過7億人，如果10%外包就是7000萬人，市場(chǎng)規(guī)模是驚人的�！�

　　盡管王德寶對(duì)泰盈的具體年收益諱莫如深，但我們?nèi)匀荒転樘┯阋还P賬。收入方面，一線呼叫中心可以做到一個(gè)座席年收入4萬元，2萬個(gè)座席就是8億元收入。成本方面，重慶地區(qū)話務(wù)員月收入1500元，3萬話務(wù)員人力成本支出為每年5.4億元，此外還包括場(chǎng)地租賃、設(shè)備支出等費(fèi)用，總計(jì)幾千萬元。因此，泰盈年利潤超過1億元基本不是難事——這明顯是一個(gè)大生意，須知三大運(yùn)營商目前的話務(wù)外包數(shù)量仍在“微量級(jí)別”。據(jù)業(yè)內(nèi)估算，2011年中國話務(wù)外包總市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到500億元。

　　另據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，行業(yè)平均利潤率應(yīng)該在20%以上。如果話務(wù)外包公司的利潤提取來自于客戶廠商的銷售收入提成，則利潤率更高。比如，客戶委托呼叫中心電話銷售某款兒童玩具，話務(wù)外包公司最終可以從總銷售收入中提取30%作為報(bào)酬。

　　不過，話務(wù)外包是如何產(chǎn)生的呢？

　　自建VS外包

　　務(wù)實(shí)的美國人有兩句話也許能夠解釋話務(wù)外包產(chǎn)生的原因：一，成功的企業(yè)務(wù)必會(huì)利用全球人才庫，以最短的時(shí)間和最低的成本將產(chǎn)品推向市場(chǎng)；二，未來勝出的企業(yè)將屬于那些擅于利用全球人才改變自己、改變行業(yè)，并為每個(gè)人創(chuàng)造工作機(jī)會(huì)的公司。

　　簡(jiǎn)言之，讓最專業(yè)的人去做最專業(yè)的事，既節(jié)約成本，又節(jié)省時(shí)間。

　　呼叫中心無非包括自建和外包兩種，自建呼叫中心需要投入更多的成本和人力。首要的一點(diǎn)，就是必須雇傭?qū)儆谧约旱腎T服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于外包行業(yè)最大的客戶通信行業(yè)和金融行業(yè)，鑒于其市場(chǎng)的廣博，呼叫中心自身的人力投入可能就等同甚至超過其他所有部門的總和，又由于其行業(yè)從業(yè)人員平均收入普遍較高，自建呼叫中心的人力成本自然居高不下。

　　而且，自建呼叫中心普遍缺乏成熟的運(yùn)營體系與客戶體驗(yàn)積累，非通信行業(yè)企業(yè)自建呼叫中心也難以獲得充足且價(jià)格低廉的電信資源。尤其是一些中小企業(yè)，自建呼叫中心完全屬于行業(yè)門檻。

　　王德寶告訴記者，話務(wù)外包公司最大的優(yōu)勢(shì)就是專業(yè)性。一名話務(wù)員需要經(jīng)過40天的培訓(xùn)方可上崗旁聽，需要記住“手機(jī)業(yè)務(wù)誕生以來所有的套餐內(nèi)容。”比如，中國移動(dòng)可能每年每個(gè)季度每個(gè)月都會(huì)推出一款新的套餐，而為了維持客戶黏度移動(dòng)公司并不會(huì)輕易取消歷史套餐，所以無論是2010年新推出的套餐，還是2000年推出的絕版套餐，業(yè)務(wù)員都應(yīng)該做到即問即答。

　　話務(wù)外包的效率也是驚人的。王德寶舉了一個(gè)例子，中國電信會(huì)對(duì)其VIP客戶進(jìn)行拜訪，一個(gè)員工開著車一戶戶拜訪，一天頂多拜訪十來戶；而話務(wù)外包公司通過專業(yè)的流程設(shè)計(jì)，一天一個(gè)座席就可以拜訪300多戶。

　　更關(guān)鍵的則是，話務(wù)外包的收費(fèi)對(duì)客戶而言是可控的。

　　有價(jià)值的服務(wù)

　　話務(wù)外包并不是一個(gè)“搶錢”的行業(yè)，事實(shí)上它有可能是一個(gè)利潤模式最清晰可見的行業(yè)。唯一的原則便是“只記錄有價(jià)值的服務(wù)”。

　　在簽訂正式的《外包服務(wù)計(jì)劃書》之前，呼叫中心會(huì)向客戶提供接通時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、掉線率三大數(shù)據(jù)，并以此證明自身的服務(wù)質(zhì)量。

　　一般情況下，頂級(jí)呼叫中心應(yīng)做到平均等候時(shí)間<15秒，掉線率<2%，服務(wù)水平>98%，一站式無轉(zhuǎn)接話務(wù)量>85%……越接近頂級(jí)也意味著收費(fèi)越高。

　　具體的收費(fèi)模式則分為呼入模式和呼出模式。

　　呼入模式即客戶打進(jìn)電話。這也是目前國內(nèi)最常見的業(yè)務(wù)模式，比如中國移動(dòng)用戶向10086咨詢套餐收費(fèi)情況，又比如諾基亞手機(jī)用戶向客服咨詢維修點(diǎn)位置……話務(wù)外包公司的具體收費(fèi)方式也很靈活：可以將座席包月出租給客戶；可以仿照電信運(yùn)營商的套餐模式；可以直接按照電話數(shù)量收費(fèi)；對(duì)客戶最有利的收費(fèi)方式是成功率收費(fèi)制，比如有90%的話務(wù)量在15秒內(nèi)接聽，其中又有80%的話務(wù)量被來電者打分良以上，則話務(wù)中心最終只有72%的話務(wù)量屬于收費(fèi)部分。

　　呼出模式即話務(wù)員打出電話。最常見的情形是產(chǎn)品推銷、客戶回訪等，一般直接按照電話數(shù)量或成功率收費(fèi)。

　　在先特公司，話務(wù)員被分成若干班組，由班組長負(fù)責(zé)日常管理，另有現(xiàn)場(chǎng)巡臺(tái)主管，所有職員的服務(wù)質(zhì)量均被實(shí)時(shí)輸錄為數(shù)據(jù)儲(chǔ)存。

　　事實(shí)上，呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理最“麻煩”的是新人排班，一個(gè)新人在3～6個(gè)月內(nèi)都難以完全勝任崗位，可能兩個(gè)新員工才能抵得上一個(gè)老員工的工作量。所以，很多呼叫中心都引入“達(dá)成率”的概念，即在某段時(shí)間內(nèi)，客戶要求的實(shí)際可用的全職人員在總?cè)藛T中的百分比。

　　比如，某減肥產(chǎn)品廠商發(fā)現(xiàn)15:00～15:30電話營銷的效果最好，他可能會(huì)要求在此時(shí)間段呼叫中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)90%以上達(dá)成率，如果呼叫中心新員工有20人，則必須安排80名老員工、總計(jì)100名員工方能達(dá)到客戶要求。

　　王德寶告訴記者，話務(wù)外包公司要想最終拿到客戶的全額傭金，還得在服務(wù)完成后提交一份關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的《管理報(bào)告》，客戶會(huì)作為監(jiān)管方對(duì)報(bào)告打分。

　　PK 大客戶

　　不過，“王德寶們”也并非能永遠(yuǎn)高枕無憂。

　　話務(wù)外包公司最大的客戶——三大通信運(yùn)營商，均有自建呼叫中心，而且其服務(wù)日漸多元化。

　　王德寶們也知道，民營話務(wù)外包公司必須逐漸向“整體解決方案提供商”轉(zhuǎn)變，面向中小企業(yè)推出系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)與咨詢顧問服務(wù)，而不僅僅是原先簡(jiǎn)單的“代打電話”。

　　王德寶也想過，將來，普通人可以親自設(shè)定屬于自己的信息卡：關(guān)注減肥產(chǎn)品、關(guān)注證券行情、拒絕一切保險(xiǎn)推銷、拒絕一切市場(chǎng)調(diào)查……設(shè)定后，就會(huì)收到話務(wù)公司關(guān)于減肥產(chǎn)品推銷、證券行情通告的電話服務(wù)，但是保險(xiǎn)推銷、市場(chǎng)調(diào)查等“騷擾來電”都會(huì)消失。

　　毫無疑問，這將是中國話務(wù)外包行業(yè)未來新的天地。

商界


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