簡述印度呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的崛起
佘小勇 2010/07/23
隨著產(chǎn)業(yè)國際化步伐的加快和成本競爭壓力的不斷增大，越來越多的公司將其IT業(yè)務(wù)外包出去，由此形成了IT－BPO（Business Process Outsource業(yè)務(wù)流程外包）產(chǎn)業(yè)。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴(kuò)大的市場需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心外包市場，擁有2000多家呼叫中心和近50萬個(gè)坐席。由于有大量服務(wù)于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個(gè)呼叫中心的坐席數(shù)量也成為亞洲之最。
呼叫中心是印度IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為印度IT服務(wù)外包帶來了前所未有的機(jī)遇。2004年～2005年是印度呼叫中心外包服務(wù)發(fā)展最快的時(shí)期，其呼叫中心的增幅分別達(dá)到31％和23％。截至2005年年底，其外包服務(wù)行業(yè)收入達(dá)133億美元，雇員達(dá)35萬人。2005年后，由于成本競爭的加劇和利潤空間的縮小，其呼叫中心業(yè)務(wù)增速放緩，但依然為印度的重要產(chǎn)業(yè)之一。2009年7月，印度離岸服務(wù)外包金額為481億美元，從業(yè)人員為160萬人。
在過去的十幾年里，印度的IT－BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長了10倍之多，1997年為48億美元，2009年達(dá)到497億美元。近兩年發(fā)生的全球金融危機(jī)使印度的服務(wù)出口業(yè)務(wù)受到了較為嚴(yán)重的影響，但其隨著全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇而逐漸重新崛起。2009年，基于成本績效、利用率和垂直市場多元化等方面的綜合考量，其增長幅度大約在5.5％。如今，印度的IT－BPO已經(jīng)完全成為一個(gè)離岸外包的巨大市場。在這些離岸外包的業(yè)務(wù)組成中，美國公司占據(jù)了主流。隨著美國和歐洲本土呼叫中心成本的增加，越來越多的公司將其呼叫中心設(shè)在了海外。美國杜克大學(xué)最近公布的一份調(diào)查表明，42％的美國公司認(rèn)為印度是他們首選的外包服務(wù)提供國家。
印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
印度的呼叫中心可分為兩類：一類面向國際市場，另一類服務(wù)本國市場。如班加羅爾等6個(gè)城市的60家呼叫中心中，74％（44家）專門服務(wù)于國際市場，26％（16家）服務(wù)于本國市場。
從發(fā)展時(shí)間看，國際性呼叫中心建立于2000年，本國性呼叫中心則建立于1998年。此外，絕大部分國際性呼叫中心同時(shí)服務(wù)于多家公司甚至多個(gè)行業(yè)的外包商業(yè)型呼叫中心，而本國性呼叫中心中企業(yè)自建型和外包商業(yè)型在數(shù)量上平分秋色。
從行業(yè)分布看，銀行業(yè)是呼叫中心服務(wù)最集中的行業(yè)，41％的國際性呼叫中心和60％的本國性呼叫中心把銀行看做他們服務(wù)的最主要對象；第二大行業(yè)是電信業(yè)，涉及到19％的國際性呼叫中心和27％的本國性呼叫中心。此外，國際性呼叫中心還集中在公共能源（水、電、燃?xì)猓�、醫(yī)療衛(wèi)生及服務(wù)行業(yè)，分別占10％、7％、7％。飲食、零售、物流配送和制造業(yè)等構(gòu)成了其他產(chǎn)業(yè)，分別占據(jù)了國際性呼叫中心的17％和本國性呼叫中心的13％（見圖1）。
從業(yè)務(wù)功能看，國際性呼叫中心和本國性呼叫中心承擔(dān)著不同的工作。9％的國際性呼叫中心和14％的本國性呼叫中心提供僅限于客戶的服務(wù)，如賬號查詢、催費(fèi)收款；39％的國際性呼叫中心和57％的本國性呼叫中心專門開展網(wǎng)上營銷與銷售（外撥為主）；43％的國際性呼叫中心和29％的本國性呼叫中心同時(shí)承擔(dān)客戶服務(wù)和營銷與銷售功能。此外，9％的國際性呼叫中心專門從事技術(shù)支持工作（見圖2）。
印度呼叫中心外包成功的因素
作為一個(gè)發(fā)展中國家，印度之所以能夠成為全球呼叫中心業(yè)務(wù)的中心之一，成為亞洲最大的呼叫中心外包市場，主要基于其人力資源、政府支持、低成本、精細(xì)化管理等方面的優(yōu)勢。
由于英語是印度的官方語言，所以印度具有世界上僅次于美國的可以用英語交流的人力資源數(shù)量，同時(shí)，印度還注重培養(yǎng)大量的西班牙語、德語等語言人才，語言優(yōu)勢成為其獲得國際市場外包業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。印度的高等教育本來就很發(fā)達(dá)，且偏重于IT方面的教育，因此其呼叫中心行業(yè)的員工基本都是大學(xué)學(xué)歷以上，且IT基礎(chǔ)知識較扎實(shí)。此外，呼叫中心還為員工提供了大量的培訓(xùn)機(jī)會，使員工熟悉標(biāo)準(zhǔn)語言和地方性語言，了解公司的技術(shù)系統(tǒng)、產(chǎn)品特性、服務(wù)條款、行業(yè)法律規(guī)則等，從而更有效地為客戶提供服務(wù)，提高工作效率和客戶滿意度。此外，呼叫中心每年還為員工提供平均4.1周的崗前培訓(xùn)，并提供約3周的時(shí)間讓員工參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。
印度政府對于呼叫中心外包行業(yè)的大力支持極大地促進(jìn)了該行業(yè)的發(fā)展。通過地方政府的IT外包產(chǎn)業(yè)集群規(guī)劃，已經(jīng)形成了班加羅爾等幾個(gè)大型離岸外包呼叫中心集散地。此外，印度政府還制定了特別優(yōu)惠政策，呼叫中心運(yùn)營商享有相當(dāng)寬松的政策環(huán)境，比如，在經(jīng)營上可以享受10年免稅期以及在軟硬件進(jìn)口上享受減免稅待遇；對于依靠IT帶動(dòng)的服務(wù)業(yè)出口，免除其收入稅和關(guān)稅。
呼叫中心屬于勞動(dòng)力密集型和技術(shù)密集型行業(yè)，因此印度低廉的人力資源成本吸引了大量歐美公司將其呼叫中心設(shè)在印度。同時(shí)，較低的軟硬件設(shè)備價(jià)格和國際電信線路租用價(jià)格使印度呼叫中心外包的成本優(yōu)勢明顯。
由于行業(yè)發(fā)展較為成熟，國際化競爭異常激烈，使得印度呼叫中心行業(yè)具有明顯的精細(xì)化管理和國際化管理風(fēng)格。印度大部分呼叫中心都建立了專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理體系，采用國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)，能夠快速提供業(yè)務(wù)和非常專業(yè)的服務(wù)。由于工作單調(diào)、枯燥，呼叫中心的人員流失率很高，印度通過建立強(qiáng)大的招聘和培訓(xùn)體系來積極應(yīng)對。通過招聘不斷為行業(yè)補(bǔ)充新的人員；通過培訓(xùn)使員工有更好的績效和表現(xiàn)，提高員工的成就感和使命感。
印度呼叫中心外包發(fā)展的趨勢
隨著印度呼叫中心業(yè)務(wù)的逐漸完善和競爭的加劇，印度外包公司開始拒絕接受歐美跨國公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，主要原因當(dāng)然是利潤問題。一方面，歐美跨國公司客戶出于自身利益的考慮，極力壓低呼叫中心業(yè)務(wù)的外包價(jià)格；另一方面，在已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺苗頭的印度，勞動(dòng)力成本急劇上升，接受外包業(yè)務(wù)的印度公司感覺到呼叫中心業(yè)務(wù)的盈利空間越來越小。而且有著多年外包經(jīng)驗(yàn)的印度公司如今已經(jīng)具備承擔(dān)更復(fù)雜業(yè)務(wù)的能力，更希望拿下抵押貸款、保險(xiǎn)賠付等業(yè)務(wù)流程方面的訂單。由于印度人在說英語和其他語言時(shí)帶有濃重的口音，許多印度話務(wù)員在與國外客戶交流時(shí)會出現(xiàn)溝通障礙。此外，由于長期的生活環(huán)境及價(jià)值觀念的不同，印度呼叫中心員工的服務(wù)態(tài)度非常好，但解決問題的能力卻不強(qiáng)，這讓客戶有些無奈。由于客戶投訴的增多導(dǎo)致企業(yè)信譽(yù)度下降，以及印度呼叫中心成本的增加，一些歐美跨國公司開始將呼叫中心轉(zhuǎn)移出印度，轉(zhuǎn)向歐美不發(fā)達(dá)地區(qū)或成本較低的其他地區(qū)。
據(jù)印度軟件業(yè)和服務(wù)公司協(xié)會NASSCOM預(yù)測，2010年～2011年，印度的IT－BPO出口將增長13％～15％。事實(shí)上，BPO正在通過提供商業(yè)分析，由以混合重組技能、技術(shù)平臺運(yùn)用、新運(yùn)營模式為基礎(chǔ)的知識流程外包向高端服務(wù)價(jià)值鏈發(fā)展。因此，印度最大的BPO集團(tuán)Genpact更愿意承接通過分析大量數(shù)據(jù)幫助客戶提高工作效率的工作。隨著成本的加大和行業(yè)的不斷成熟，印度的呼叫中心外包業(yè)務(wù)開始向高端的業(yè)務(wù)流程外包轉(zhuǎn)型，即以呼叫中心外包為基礎(chǔ)，通過提供業(yè)務(wù)流程改造、銷售和服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、人力資源培訓(xùn)和績效考核等，加大服務(wù)的技術(shù)和知識含量，從而避免在低利潤的呼叫中心外包業(yè)務(wù)中的激烈競爭，依靠高附加值的服務(wù)提高利潤率。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，印度的呼叫中心外包業(yè)務(wù)受到來自中國、馬來西亞、新加坡、墨西哥等國家的威脅，這些國家開始借鑒印度的經(jīng)驗(yàn)，以呼叫中心為基礎(chǔ)，建立業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)體系。于是，印度于2007年開始由業(yè)務(wù)流程外包（BPO）向知識處理外包（KPO）過渡。知識處理外包通常指外國企業(yè)把自己業(yè)務(wù)中的知識創(chuàng)新和研發(fā)環(huán)節(jié)的工作轉(zhuǎn)移到其他國家。全球10大信息技術(shù)巨頭（包括微軟、英特爾、奧拉克爾公司、得克薩斯儀器公司等）都在印度設(shè)立了境外最大的研發(fā)中心。這些研發(fā)中心在人員和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)方面已經(jīng)頗具規(guī)模，可以提供高端的創(chuàng)新產(chǎn)品，向客戶提供系統(tǒng)的解決方案。印度優(yōu)越、成熟的IT產(chǎn)業(yè)環(huán)境和巨大的軟件人才庫將有力地推動(dòng)印度外包業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。
電信運(yùn)營商在印度呼叫中心中的作用
電信運(yùn)營商是呼叫中心行業(yè)最主要的細(xì)分市場之一，僅次于銀行業(yè)，包括英國電信、沃達(dá)豐等在內(nèi)的國外電信運(yùn)營商都將自己的客戶服務(wù)中心外包到印度，或者是自己在印度建立客戶服務(wù)呼叫中心，以減少成本壓力�？梢哉f，國外電信運(yùn)營商客戶極大地推動(dòng)了印度呼叫中心離岸外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。截至2009年7月底，印度本國電信用戶數(shù)量已達(dá)4.8億，其中手機(jī)用戶達(dá)4.4億，是僅次于中國的第二大無線用戶市場，并且每月還新增800萬～1300萬用戶。印度大型電信運(yùn)營商（如BSNL、MTNL、Airtel、Idea等）都已將其IT和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包。這些大型客戶不斷推動(dòng)著印度呼叫中心服務(wù)的專業(yè)化，同時(shí)也促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。由于有大量的電信運(yùn)營商客戶，印度呼叫中心行業(yè)能夠提供更為專業(yè)化的垂直服務(wù)，并不斷提升行業(yè)業(yè)務(wù)流程外包能力，其外包服務(wù)已經(jīng)發(fā)展得非常專業(yè)。因此，印度電信運(yùn)營商幾乎不參與呼叫中心的競爭，僅為其提供基礎(chǔ)設(shè)施。
印度電信運(yùn)營商為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供主要的基礎(chǔ)電信服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)接入、傳輸線路，甚至一些IT解決方案。印度的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施落后，包括電力、交通等在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施都處于較低的水平，但其呼叫中心等IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，極大地推動(dòng)了印度電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的發(fā)展。印度政府為IT軟件外包服務(wù)建立起良好的服務(wù)環(huán)境，并不斷要求改善電信服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，印度電信市場的開放以及巨大的潛力也吸引了眾多國外電信運(yùn)營商和設(shè)備商，印度政府也利用這一機(jī)會采取貿(mào)易交換策略，要求這些企業(yè)將其呼叫中心等IT外包服務(wù)交由印度的公司經(jīng)營。
通信企業(yè)管理
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