CRM外包較“海外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包”面臨更大挑戰(zhàn)
CIOAge 2010/08/20
CRM外包（Outsourcing CRM）通常被看作是部分業(yè)務(wù)過程外包的一種發(fā)展趨勢，這是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的工作。Anthony Plewes指出，CRM外包比一般意義上的“海外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包”要做的工作更多，面臨的挑戰(zhàn)更大�！�
在大多數(shù)行業(yè)部門中，由于存在激烈的競爭迫使企業(yè)必須想方設(shè)法降低成本，維持收支平衡。此外，由于客戶服務(wù)通常被認(rèn)為運(yùn)作的成本很高，這就使得企業(yè)想要尋找更便宜、更專業(yè)化的外包商來運(yùn)作呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)。
過去幾年中，外包業(yè)務(wù)的發(fā)展迅速增長，尤其是印度更被視為外包業(yè)務(wù)的繁榮中心。越來越來的公司希望將他們的呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到海外，主要是考慮到國外具備比英國本土更低廉的勞動(dòng)力。
從事金融服務(wù)管理咨詢的Troika預(yù)測：未來十年中，英國大約有100000個(gè)金融服務(wù)工作將移到海外（如：印度、中國）。通過降低工資標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用支出，設(shè)立在印度的呼叫中心業(yè)務(wù)的營運(yùn)成本比在英國降低30-50%左右。
“金融服務(wù)業(yè)面臨的巨大壓力迫使他們極力尋求降低成本的最佳途徑，”Troika公司的Andrew Stewart說：“他們改進(jìn)了所有業(yè)務(wù)過程，并且削減了15%的費(fèi)用；然而，這還不能滿足發(fā)展和競爭的需要，他們必須再削減40-50%甚至更多，唯一可行的方法就是進(jìn)行業(yè)務(wù)外包�！彪S著Aviva、HSBC等大型金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)將他們的部分客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到海外，離岸外包業(yè)務(wù)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)問題。同時(shí)，人們也擔(dān)心在此影響下，英國呼叫中心公司的數(shù)量將顯著減少。然而，需要認(rèn)識(shí)到，離岸外包僅僅是外包業(yè)務(wù)的一部分，公司僅僅是在一段時(shí)期內(nèi)將他們的客戶聯(lián)系需求進(jìn)行外包。
“公司需要確定是否將客戶聯(lián)系視為他們的核心競爭能力，”外包公司Convergys客戶管理部門的市場總監(jiān)Mark Hennessy說：“很多反對(duì)實(shí)行外包的原因來自感情因素，公司或許會(huì)說保持客戶聯(lián)系正是他們的核心競爭能力，但他們卻忽略了外包才是問題的要點(diǎn)。這并不是說將部份業(yè)務(wù)外包后就拒絕再進(jìn)行客戶聯(lián)系，成功的外包業(yè)務(wù)要求公司與外包服務(wù)提供商保持經(jīng)常性聯(lián)系，從而加強(qiáng)客戶保留的控制。”應(yīng)該使簽訂的外包合同能夠創(chuàng)造最佳的成功機(jī)會(huì)。
“作為購買外包服務(wù)的公司（外購商），應(yīng)該親自在合同和掌握關(guān)鍵業(yè)務(wù)的控制上加強(qiáng)管理，如：執(zhí)行和客戶關(guān)系管理，”外包咨詢公司TPI的Duncan Aitchison說：“畢竟，由第三方來管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)不同于公司的直接管理�！蓖獍绦枰獮楹艚姓咛峁┮恢碌钠放菩畔ⅲ靡韵麄兣c客戶間的距離。
“我們?yōu)榉⻊?wù)代理商營造一致性環(huán)境，使他們能夠反映出客戶品牌，”外包商Merchants＇ South African公司總經(jīng)理Martin Dove指出：“客戶文化和價(jià)值需要從一開始就得到灌輸�！贝送猓b于外包商對(duì)自己的定位，通常是以他們能夠交付某個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)為前提。因此，公司從外包商那里積極尋求持續(xù)性改進(jìn)，并且每年共同重新設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)。
人們通常認(rèn)為，成本節(jié)約是驅(qū)使公司考慮開展離岸外包的主要原因。TPI公司的Aitchison提醒說：“公司需要對(duì)是否開展離岸外包進(jìn)行周全的考慮。海外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包涉及多方面的問題，不應(yīng)該簡單的以降低工資成本為出發(fā)點(diǎn)�！睖�(zhǔn)備實(shí)行外包業(yè)務(wù)的公司，需要了解業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包是否具備經(jīng)濟(jì)效益，以及自己是否已經(jīng)為此做好了準(zhǔn)備。一些大型金融服務(wù)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，業(yè)務(wù)外包在一定程度上對(duì)他們的品牌聲譽(yù)存在潛在的影響。畢竟，風(fēng)險(xiǎn)無處不在。值得特別注意的兩個(gè)方面是目錄查詢（directory enquires）和培訓(xùn)時(shí)間安排，如果解決這兩個(gè)問題都必須依賴于本地文化，那么他們都不適于進(jìn)行離岸轉(zhuǎn)包。
印度大多數(shù)呼叫中心的問題主要集中在語言和理解方面，同時(shí)還有其他一些阻礙需要得到克服。最顯著的一個(gè)阻礙是由于它處于中亞地區(qū)，與北美洲和歐洲距離較遠(yuǎn)不易于保持聯(lián)系和接觸。印度呼叫中心里員工的文化層次和教育水平的差異，也是形成阻礙的原因之一。
CRM外包還需要對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)問題引起足夠重視。數(shù)據(jù)保護(hù)條例(Data Protection Act)要求傳送到歐盟之外的敏感數(shù)據(jù)必須得到有關(guān)機(jī)構(gòu)的明確同意。Mason法律公司的信息法律小組負(fù)責(zé)人Shelagh Gaskill指出，大多數(shù)期望實(shí)行外包業(yè)務(wù)的公司都試圖規(guī)避這項(xiàng)條例要求。
“大多數(shù)金融服務(wù)公司在實(shí)行外包業(yè)務(wù)時(shí)，并沒有征求他們客戶的明確同意。他們不僅規(guī)避條例要求做出的承諾，甚至大多數(shù)時(shí)候沒有將業(yè)務(wù)外包通告他們的客戶。這意味著這些公司將面臨巨大的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)�！盨helagh Gaskill進(jìn)一步補(bǔ)充說：由于遭到美國的反對(duì)，印度相關(guān)的數(shù)據(jù)立法工作被暫時(shí)擱置。
ContactBabel公司分析家Steve Morrell在對(duì)印度呼叫中心市場進(jìn)行調(diào)查后指出：也許離岸轉(zhuǎn)包業(yè)務(wù)在一定程度已成為一個(gè)棘手的政治問題。Steve以一些關(guān)鍵的呼叫中心統(tǒng)計(jì)為調(diào)查研究的基礎(chǔ)，如平均響應(yīng)速度、一次處理通過率等，并將這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果與英國呼叫中心的相關(guān)數(shù)據(jù)做比較。由于公司將CRM業(yè)務(wù)的處理轉(zhuǎn)移到海外，不可避免會(huì)引起客戶對(duì)他們服務(wù)質(zhì)量的懷疑。類似的疑慮也普遍存在于美國消費(fèi)者心中，離岸外包業(yè)務(wù)甚至開始成為大選關(guān)鍵問題并且導(dǎo)致失業(yè)損失。
“地方保護(hù)主義并不能發(fā)揮其實(shí)效作用，而且可能引起不必要的損失和破壞，”Paul Davies解釋說：“主觀上來說，在不考慮中長期收益情況下，離岸外包有利于英國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。”無論如何，公司不可能將他們所有的客戶聯(lián)系進(jìn)行離岸外包。英國的外包業(yè)務(wù)中，任何策略都無一例外的都包括內(nèi)部呼叫中心的各方面要素。正如當(dāng)前最流行的詞匯“正確地選擇外包”（right-shoring）一樣，公司需要決定他們的CRM業(yè)務(wù)中哪些部份適合在本國操作。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，外包商也對(duì)此迅速作出反應(yīng)。馬來西亞、菲律賓、以及南非等國家正逐漸成為離岸業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場。離岸業(yè)務(wù)目標(biāo)市場的擴(kuò)展，使外包商潛在的區(qū)域政策風(fēng)險(xiǎn)得到有效分解和削弱。在這種情形下，外包商不僅僅能開展呼叫中心的業(yè)務(wù)外包，而且能夠更好地提供其他額外的服務(wù)，如：后臺(tái)處理。
印度許多有實(shí)力的呼叫中心經(jīng)營商也在英國擁有他們自己的業(yè)務(wù)。例如：印度HCL公司與英國電信公司BT建立合作關(guān)系，并在Belfast設(shè)立了一個(gè)擁有1000個(gè)座席的呼叫中心。
對(duì)于許多公司來說，外包將繼續(xù)成為多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能得以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方法。并且，CRM業(yè)務(wù)也能從外包中受益。多數(shù)情況下，公司并沒有將呼叫中心的運(yùn)作視為他們的核心競爭能力，他們更樂意將這方面的工作委托給專業(yè)公司來操作。同時(shí)，我們還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，CRM外包并不意味著放棄CRM策略。相反，它能夠幫助組織從繁瑣的操作細(xì)節(jié)中解放出來，從而更好地致力于發(fā)展策略性問題。
賽迪網(wǎng)
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