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集中式呼叫中心架構(gòu)

2010/08/23

   集中式呼叫中心是指在公司總部建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),將分布于不同地理位置的業(yè)務(wù)集中到此中心統(tǒng)一處理,不再建立各地的分中心。這種模式下,系統(tǒng)只需要建設(shè)一個(gè),建設(shè)的成本相對(duì)較小。所有的座席人員和數(shù)據(jù)都集中在一起,管理起來(lái)也比較容易。

  語(yǔ)音線路的接入大致方式有兩種:一種是通過(guò)PSTN進(jìn)行國(guó)內(nèi)漫游,需要申請(qǐng)一個(gè)全國(guó)范圍的特服號(hào)碼并與電信運(yùn)營(yíng)商洽談,在需要開(kāi)通的地區(qū)由電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通本地的接入。除公司總部所在地區(qū)用戶以外,其它省市用戶撥打的電話,都要通過(guò)長(zhǎng)途通信線路匯接到呼叫中心進(jìn)行處理。另一種是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部IP網(wǎng),在每個(gè)分公司的本地網(wǎng)分別設(shè)置IP電話網(wǎng)關(guān),在總公司設(shè)置IP電話匯接網(wǎng)關(guān),使各分公司本地網(wǎng)用戶的電話通過(guò)當(dāng)?shù)豂P電話網(wǎng)關(guān)匯接到總公司呼叫中心。

這兩種語(yǔ)音線路接入的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D示例如下,其中只是語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)不同:

集中式呼叫中心架構(gòu)

圖2.7 集中式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

  第一種接入方式會(huì)有較大的話費(fèi)支出,第二種接入方式對(duì)企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)帶寬要求比較高,因?yàn)闉榱吮WC話音質(zhì)量,該數(shù)據(jù)流在網(wǎng)絡(luò)中的優(yōu)先權(quán)比較高,當(dāng)話務(wù)量大時(shí),有可能影響其他業(yè)務(wù)的運(yùn)行,同時(shí)也會(huì)帶來(lái)初期建設(shè)成本中軟件費(fèi)用的增加。

集中式模式優(yōu)點(diǎn)

集中式模式缺點(diǎn)

  綜上所述,集中模式適合于服務(wù)范圍較集中的企業(yè),或地區(qū)性企業(yè),不太適合總、分公司結(jié)構(gòu)的全國(guó)性企業(yè)或全球性企業(yè)。另外,由于采用集中模式呼叫中心的企業(yè)必須采用數(shù)據(jù)大集中方式,這也限制了這種模式的應(yīng)用。

  另外,一個(gè)企業(yè)可以設(shè)置幾個(gè)相互完全獨(dú)立的呼叫中心,此種模式可以稱為全分散式。

CTI論壇報(bào)道



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