保險業(yè)先鋒呼叫中心解決方案

 2010/08/06

    隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，國內(nèi)保險市場一直保持著相當(dāng)大的規(guī)模和潛力。如今消費者的投保意識逐漸增強，選擇保險公司時首先看其知名度與信譽。在市場競爭中，良好的信譽和較高的客戶服務(wù)質(zhì)量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。

    傳統(tǒng)的保險業(yè)營銷模式在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心，進(jìn)行以電話行銷為代表的精確營銷，為保險業(yè)提供了一種經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。

    先鋒音訊（北京）科技有限公司（以下簡稱：先鋒音訊）將呼叫中心引入到保險業(yè)為我國的保險業(yè)注入了新鮮血液。先鋒呼叫中心的眾多功能諸如來電彈屏、通訊錄等功能幫助銷售人員更好地掌握客戶資料，自動外撥功能幫助保險公司實現(xiàn)無微不至的客戶關(guān)懷，自助查詢功能更方便了客戶了解保險知識、查詢各種保險產(chǎn)品。先鋒呼叫中心系統(tǒng)能夠從整體上節(jié)約人力，降低企業(yè)的整體銷售成本。

    客戶可以通過手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種接入方式進(jìn)入先鋒呼叫中心平臺，可以隨時查詢保險知識、保險類別與險種，咨詢投保流程，申請投保業(yè)務(wù)等等。

一、保險業(yè)先鋒呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

1. 規(guī)范并提升保險業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力；

2. 有利于企業(yè)的宣傳，開拓新的營銷渠道；

3. 提升客戶滿意度與忠誠度；

4. 有利于對潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查，有效開展?fàn)I銷活動；

5. 提高保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；

6. 7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；

7. 增強與客戶的互動交流，是企業(yè)爭奪消費者的有效武器；

8. 多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運營成本；

9. 真正實現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力；

10. 增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)的品牌影響力。

二、先鋒呼叫中心系統(tǒng)概述

    先鋒呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機(jī)制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，作為企業(yè)與客戶之間溝通的工具，客服人員、銷售人員與客戶可進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷；也可作為企業(yè)內(nèi)部交流的工具，銷售代表可通過此平臺接受公司的調(diào)度分配，從而更加有效地進(jìn)行客戶拜訪。

三、先鋒呼叫中心系統(tǒng)功能

1. 自助服務(wù)

    客戶致電先鋒保險業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：

1) 自助保險險種查詢；

2) 投保優(yōu)惠信息；

3) 投�？蛻糇灾�查詢所投保險的詳細(xì)信息；

4) 險種繳費查詢；

5) 預(yù)約保險顧問；

6) 保險業(yè)務(wù)員驗證與查詢；

7) 保險知識自助查詢；

8) 企業(yè)最新動態(tài)；

9) 重要信息公布；

10) 最新政策法規(guī)；

11) 自助傳真，如索取詳細(xì)的保險書面材料；

12) 客戶投訴、建議等語音留言，等等。

2. 保險業(yè)務(wù)咨詢

    客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括：保險項目咨詢、具體險種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能，能夠記錄第一次接入先鋒呼叫中心電話的客戶的電話號碼，這就為保險企業(yè)銷售人員進(jìn)行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶的距離，有助于建立起親情服務(wù)。

    系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

3. 業(yè)務(wù)受理

    系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到先鋒呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶�？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：

1) 電話投保業(yè)務(wù)申辦；

2) 預(yù)約保險顧問；

3) 繳費、續(xù)費業(yè)務(wù)辦理；

4) 客戶建議與投訴反饋，等等。

4. 電話銷售

保險業(yè)企業(yè)銷售人員通過電話銷售方式，進(jìn)行客戶市場的拓展。

5. 主動服務(wù)/客戶關(guān)懷

    客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：

1) 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；

2) 對潛在客戶的信息告知；

3) 最近優(yōu)惠活動通告；

4) 保戶的繳費、續(xù)費提醒；

5) 老客戶回訪調(diào)查；

6) 客戶投保紀(jì)念日的提醒與祝福，等等。

6. 客戶投訴與建議

    通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头�人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7. 保險業(yè)務(wù)市場調(diào)查

    保險業(yè)需要建立一個能夠直接了解保險業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行市場調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整保險企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高企業(yè)品牌形象，從而提高工作效率和企業(yè)效益，降低管理和經(jīng)營成本。

8. 統(tǒng)計報表

   先鋒呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形�？头�人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：

1) 客戶在語音查詢中各項險種的查詢統(tǒng)計；

2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；

3) 銷售人員的撥出電話記錄；

4) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；

5) 坐席的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；

6) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。

9. 擴(kuò)展服務(wù)

   本系統(tǒng)具有開放性，可與保險公司自有的會員管理、辦公系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能

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