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呼叫中心專業(yè)詞匯及說明

2010/08/05

　　呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫。并且每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD（自動(dòng)呼叫分配）或AMD（自動(dòng)媒體分配）模塊和若干座席。

　　客戶關(guān)系管理 CRM（Customer Relationship Management）：是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來利潤(rùn)增長(zhǎng)。

　　CTI（Computer Telecommunication Integration）：CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成，前期是指計(jì)算機(jī)和電話集成（Computer Telephone Integration）。它使語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話機(jī)）上。

　　座席（Agent）：在呼叫中心中，用來處理呼入、呼出等業(yè)務(wù)的人工操作臺(tái)。

　　市場(chǎng)主要參與者（Main players）：主要指包括設(shè)備供應(yīng)商 suppliers、系統(tǒng)集成商System Integrators、運(yùn)營(yíng)商operators、外包服務(wù)商outsourcers等。

　　自建（In-house）：企業(yè)內(nèi)部建立的呼叫中心，為本企業(yè)提供客戶支持服務(wù)等。

　　外包服務(wù)（Outsourcing）：通過簽訂合同，將一部分原本應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部完成的功能（如信息服務(wù)、電話營(yíng)銷等）承包給其它公司完成。

　　托管（Application Service Provider）：企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。

　　設(shè)備租賃（Rental）：企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心。

　　呼入（Inbound）：要求提供服務(wù)的用戶對(duì)呼叫中心進(jìn)行的服務(wù)要求呼叫。

　　呼出（Outbound）：呼叫中心主動(dòng)向外的呼叫。

　　高端（High-end）：指性能和價(jià)格比較高的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求高的細(xì)分市場(chǎng)。

　　低端（Low-end）：指性能和價(jià)格比較低的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求低的細(xì)分市場(chǎng)。

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR (Interactive Voice Response)：通常指為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的電話界面。具體來說，指一種前臺(tái)系統(tǒng)（后臺(tái)是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)），它可以讓使用者通過電話按鍵或語(yǔ)音直接輸入信息，然后通過此系統(tǒng)得到事先錄制好的數(shù)字化的語(yǔ)音信息或合成語(yǔ)音。有時(shí)，使用者還可以通過傳真機(jī)或通過直接與電話相連的特殊顯示屏來獲得信息。

　　交換機(jī)PBX (Private Branch Exchanger)：一種商用電話交換設(shè)備�？梢暈殡娦胚\(yùn)營(yíng)商所用的大型公用電話交換機(jī)的小型版本。它通常屬于商業(yè)公司所有，安裝在公司內(nèi)部。在呼叫中心中，PBX用于處理各種呼入和呼出，完成交換、轉(zhuǎn)接等功能。

　　VoIP (Voice over IP)：IP語(yǔ)音電話。

　　ASR (Automatic Speech Recognization) ：語(yǔ)音識(shí)別

　　TTS (Text-To-Speech)：文語(yǔ)轉(zhuǎn)換，又稱為語(yǔ)音合成。

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