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呼叫中心外包市場開始進入全面啟動期

2010/03/17

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐步走向深入和成熟，外包市場也顯得頗為熱鬧。經(jīng)過三年多的理念推廣、市場培育，外包市場收獲的季節(jié)已不遠了。現(xiàn)階段，有很大比例的運營商還處于前期投入階段，沒有到達盈虧平衡點。如何獲取贏利，仍是眾多外包廠商在探索的問題。

　　從大環(huán)境上分析，隨著呼叫中心由建設(shè)走向運營，為外包運營商的生存和發(fā)展提供了越來越多的市場空間和機遇，預(yù)示著外包市場即將迎來全面的啟動期。

　　其實，近幾年外包商的日子一般都很“清苦”。因為呼叫中心本來就是一個新的概念，而外包在一些人聽來，就更顯得“聞所未聞”了。所以在做市場時，除了要普及呼叫中心的基本概念外，還要費力把外包是怎么回事解釋清楚。相對而言，設(shè)備提供商就沒有這么復(fù)雜，只需告訴客戶有關(guān)呼叫中心的概念即可。

　　就整體發(fā)展而言，現(xiàn)階段外包運營商要取得贏利，應(yīng)該從兩個方面努力：一方面要尋找長期穩(wěn)定的大客戶，一般來說，有1～2個長期穩(wěn)定的大客戶就會使一個中等規(guī)模的外包商取得贏利；另一方面是要積極開創(chuàng)新的外包服務(wù)領(lǐng)域，因為畢竟這個市場剛剛開始起步，有許多空白的領(lǐng)域等待著開發(fā)。

　　在具體的實施上，也許以下幾個方面能有助于市場的開拓。

　　以短單求長單：贏得長期性固定客戶是促使外包運營商成功的關(guān)鍵，也會使外包運營商的品牌效應(yīng)增加。短期或臨時性的客戶訂單既不穩(wěn)定，也會使外包服務(wù)商的設(shè)備平均利用率降低，培訓(xùn)成本加大。但對于短期訂單要給予足夠的重視，因為通過這些短期訂單，可以與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，讓客戶領(lǐng)略到高質(zhì)量客戶服務(wù)，以便能夠建立相互的信任。在此基礎(chǔ)上，獲得潛在長期客戶的障礙會變得相對較小。此外，短期訂單還有助于運營商豐富自己的業(yè)務(wù)類型，感受不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，獲得寶貴的經(jīng)驗，進而探索出符合自身特點的發(fā)展道路，最終在不斷的實踐中確立最佳的業(yè)務(wù)定位。

　　吸引大客戶資本注入：在國內(nèi)新出現(xiàn)的外包運營商中，有一些在成立之初，是立足于為某個大客戶提供專項服務(wù)，并與大客戶有著資本上的聯(lián)系。比如一些IT領(lǐng)域的跨國公司，會選擇與國內(nèi)企業(yè)共同組建公司，除完成為本企業(yè)產(chǎn)品提供客戶服務(wù)的任務(wù)外，也涉足對外經(jīng)營外包業(yè)務(wù)。這種類型的外包運營商因為有著固定的業(yè)務(wù)來源，所以在生存和贏利方面的壓力相對較輕，并且由于與大客戶鎖定了合作關(guān)系，發(fā)展較為穩(wěn)定。當(dāng)然，這種方式也存在著不足。因為與某一大客戶關(guān)系過于緊密，在經(jīng)營上容易被客戶控制，同時也難以取得有著類似業(yè)務(wù)客戶的信任，影響其業(yè)務(wù)范圍的擴大。

　　提供一步到位服務(wù)：國內(nèi)許多外包運營商有著很強的實力，他們可以提供從整體規(guī)劃、設(shè)備選型、方案制訂到人員培訓(xùn)、運營管理咨詢等全方位的服務(wù)。這種一條龍式的服務(wù)，非常有助于拉近與客戶的關(guān)系，增加客戶的滿意程度，并且能充分顯示出外包運營商的綜合實力。除了這些周邊業(yè)務(wù)本身可以獲利外，最大的益處是最終承接整體外包業(yè)務(wù)的機會增加，甚至有可能成為客戶終身的合作伙伴。這種策略其實代表了一種傾向和潮流，就是不能簡單地向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)該告訴客戶如何利用這些產(chǎn)品和服務(wù)獲得利益。

　　開拓海外業(yè)務(wù)：在靠近我國香港的廣州、廣東深圳等沿海城市，外包運營商可以利用語言和地理上的優(yōu)勢，為我國香港的公司提供外包服務(wù)。這些運營商一般具有較大規(guī)模，坐席數(shù)量在幾百個以上。在內(nèi)地開展業(yè)務(wù)成本相對要低得多，這可以使外包運營商贏得利潤空間。當(dāng)然，并不是每一個外包商都具備這樣的條件，這種類型的服務(wù)主要受地域的影響較大。除此以外，還可以與周邊國家的外包運營商建立伙伴關(guān)系，在業(yè)務(wù)上互惠互利。因為現(xiàn)在有越來越多的國人在海外學(xué)習(xí)、工作和生活，隨著這一群體人數(shù)的增多，必將產(chǎn)生對基于中文信息服務(wù)的需求。在一些國家，實際上已經(jīng)具備了建立華語呼叫中心的基礎(chǔ)和條件，這一市場值得關(guān)注。
　　

人民郵電報


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